ÍNDICE DE CONTENIDOS.
- Juego seguro y juego responsable: recomendaciones
- Derechos y obligaciones de las personas participantes en los juegos
- Las personas responsables del juego seguro de las empresas operadoras del juego
- Obligaciones de información en los portales web y aplicaciones de juegos de las empresas operadoras de juego
- Servicio telefónico de atención a la clientela en los operadores de juego
- Medidas de información y protección para participantes de juego intensivo y participantes jóvenes
- Medidas de información y protección para participantes incursos en comportamiento de juego de riesgo
- Medidas de información y protección para participantes que han ejercido las facultades de autoprohibición y autoexclusión
- Otras medidas de información y protección de las personas usuarias de juegos
Juego seguro y juego responsable: recomendaciones.
De acuerdo con el artículo 8 de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, las entidades operadoras de juego deberán elaborar un plan de medidas en relación con la mitigación de los posibles efectos perjudiciales que pueda producir el juego sobre las personas e incorporarán reglas básicas de política del juego responsable. En lo referente a la protección de las personas consumidoras, deberán:
- Prestar la debida atención a los grupos de riesgo.
- Proporcionar al público la información necesaria para que pueda hacer una selección consciente de sus actividades de juego, promocionando actitudes de juego moderado, no compulsivo y responsable.
- Informar de acuerdo con la naturaleza y medios utilizados en cada juego de la prohibición de participar a las personas menores de edad o a las personas incluidas en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego o en el Registro de Personas Vinculadas a Operadores de Juego.
En este sentido, las entidades operadoras no podrán conceder préstamos ni cualquier otra modalidad de crédito o asistencia financiera a las personas participantes en los juegos.
A nivel estatal se cuenta con el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ). Asimismo, en Andalucía se cuenta con el Registro de Interdicciones.
El juego seguro o el juego responsable se configuran como elementos en la oferta y en el consumo de juegos de azar que conducen a reducir el riesgo de comportamientos de juego de riesgo, problemático, compulsivo o patológico. No obstante, el concepto de juego seguro es diferente del de juego responsable ya que parten de fundamentos diferentes. Mientras que el juego seguro considera aspectos de seguridad de la persona que juega, el juego responsable se centra en la evitación de problemas relacionados con el juego tomando como base la situación y circunstancias personales. De tal forma, no todo juego seguro es juego responsable, pero todo juego responsable implica un ambiente de juego seguro.
La participación en juegos solo se considera segura en los sitios online de las entidades operadoras legales ya que estos establecen reglas de juego claras y transparentes; garantías de juego sin trampas ni fraudes; ofrecen información adecuada de las reglas de juego; seguridad en los depósitos, pagos y cobros e identificación clara de la persona que participa. En este sentido el juego legal cuenta con una serie de ventajas:
- Se impide el acceso de menores de edad y ofrece la posibilidad de la autoexclusión (facultad de una persona de solicitar que temporalmente se le restrinja el acceso a su cuenta de juego sin que se proceda a su cancelación o cierre) a los grupos vulnerables.
- Se garantiza que el juego sea justo, sin trampas ni fraudes.
- En caso necesario, se posibilita la reclamación a través de la Dirección General de Ordenación del Juego.
- Los depósitos, pagos y cobros son fiables y se protegen los datos de las personas participantes.
En consecuencia, el juego ilegal no tiene control ni supervisión, con la consiguiente posibilidad de que se produzcan fraudes y trampas, así como la falta de fiabilidad de los pagos y cobros por parte de las entidades que operen dichos juegos.
La Dirección General de Ordenación del Juego pone a disposición de las personas interesadas en el juego responsable el portal temático www.jugarbien.es, punto de encuentro de personas usuarias y entidades profesionales. En dicho portal se puede encontrar, entre otra información, la referida al juego responsable. Tomando como referencia lo anterior, y dado que desde la Administración de Consumo de la Junta de Andalucía siempre se aconseja un consumo responsable, esto lo hace extensivo al juego en general, como modo de prevenir la ludopatía.
En virtud de todo lo anterior, una persona que juega de manera responsable juega para divertirse, mantiene el control del tiempo y el dinero que desea gastarse y hace que el juego sea una experiencia agradable y sin riesgos para sí misma, familiares o amistades.
En materia de juego responsable, se facilitan una serie de recomendaciones generales:
- Valore si realmente le compensa gastar dinero en el juego y no en otro aspecto de su vida.
- Establezca de antemano un plazo de tiempo para abandonar el juego, con independencia de que esté ganando o perdiendo.
- Si le gusta jugar, establezca un presupuesto para ello adaptado a sus posibilidades económicas. Comprométase a no superar esa cantidad.
- Tenga siempre presente que perder está dentro de las posibilidades. Al menos, existe la misma probabilidad de perder que de ganar.
- No pida dinero prestado para jugar, ya que puede llevar a la acumulación de deudas. Tampoco preste dinero para que otras personas jueguen.
- No intente sustituir actividades de esparcimiento, culturales o familiares por la actividad del juego.
- Si juega y pierde dinero no se obsesione con recuperar el mismo sea como sea. Seguramente se dará el caso de que vuelva a perder.
- Tenga especial precaución con la frecuencia dedicada al juego. Intente no jugar cada vez con mayor frecuencia.
- Si a nivel personal no está pasando una buena racha de cualquier tipo, no intente evadirse en el juego. Valore hablarlo con amistades o familiares, buscar apoyo en las relaciones sociales o hacer actividades culturales o deportivas en su lugar.
- Cuanta más información tenga acerca de los juegos o apuestas, mejores y más sabias decisiones se podrán tomar respecto a los mismos.
- Si finalmente decide participar en una actividad de juego en establecimientos físicos, hágalo en locales debidamente autorizados y que ofrezcan todas las garantías.
- Debe recordar que las personas menores de edad no pueden:
- Participar en los juegos (de casinos, bingos, boletos, rifas, tómbolas, loterías, máquinas recreativas) o apuestas (hípicas, de galgos y otras competiciones deportivas).
- Acceder a los establecimientos o locales donde se hayan autorizado la práctica del juego: casinos de juego, salas de bingo, salones de juego o establecimientos de apuestas).
- Si tiene algún problema con un establecimiento físico autorizado donde se celebren juegos o apuestas, podrá solicitar e interponer la oportuna reclamación.
En materia de juego responsable y seguro para las apuestas online, se ofrecen una serie de recomendaciones:
- Antes de nada, valore realmente si le compensa gastar dinero en el juego y no en otro aspecto de su vida.
- Tenga en cuenta que en las apuestas o juegos online la ludopatía se desarrolla con mayor rapidez que en los casos de juegos presenciales.
- Las personas menores de edad son un colectivo especialmente afectado por los juegos y apuestas online, por lo que es de vital importancia que padres y madres tengan un control de lo que hacen y donde acceden cuando utilizan internet, ya que en muchos casos las personas menores de edad suplantan la personalidad de personas adultas para acceder a las páginas de apuestas online o juegan en páginas de juegos ilegales.
- Siempre que vaya a hacer alguna apuesta online, asegúrese de que lo hace entrando en web españolas cuyo dominio de internet sea .es, que tengan la oportuna licencia concedida. En la web de la Dirección General de Ordenación del Juego dispone de un listado con las mismas.
- Si juega en otros operadores con distinto dominio en su web se asumen riesgos innecesarios sobre el dinero y se compromete la posibilidad de poder presentar reclamaciones a posteriori si algo no ha ido bien.
- Si va a jugar, valore aquellas casas de apuestas que exhiban el distintivo de juego seguro.
- Desconfíe de web de apuestas online que no dispongan de licencia para operar en España, así como de las que dispongan de teléfono de atención a la clientela no gratuito.
- Si se decide a jugar o a realizar una apuesta online, es bueno que considere establecer un límite o tope de dinero para ello, y que valore si gastar ese dinero puede tener consecuencias negativas en su vida o en sus relaciones personales.
- Lea con detenimiento las condiciones particulares de participación de la web de apuestas online, incluso leyendo comentarios en foros o en internet sobre la entidad operadora de la casa de apuestas.
- No se deje llevar por las ofertas gancho que muchas veces hacen las casas de apuestas en forma de bonos de bienvenida, ya que, en muchas ocasiones, la realidad no es tan bonita como la pintan. Algunas veces obligan a que se ingrese una cantidad similar al bono de bienvenida para que se pueda hacer uso de él, en otras ocasiones hay que apostar varias veces el dinero equivalente al bono, o hacerlo en un cierto plazo, o bien se exige asumir un cierto nivel de riesgo para poder disfrutarlo realmente.
- Tenga en cuenta el concepto de cuota como uno de los elementos esenciales de las apuestas online. Se trata de un índice que hace referencia al dinero que pagará la casa de apuestas por euro apostado. A mayor cuota, mayores ganancias habrá en caso de acierto, aunque también se asumen mayores riesgos o mayores probabilidades de perder.
- Si tiene algún problema con una casa de apuestas puede presentar la oportuna reclamación. Debe saber que las empresas de juego online que presentan la oportuna licencia, y que operan por lo tanto en Andalucía, deben permitir la presentación de reclamaciones de acuerdo con la normativa andaluza vigente en esta materia.
Derechos y obligaciones de las personas participantes en los juegos. (H2)
Las personas participantes en los juegos tienen los siguientes derechos:
- A obtener información clara y veraz sobre las reglas del juego en el que deseen participar.
- A cobrar los premios que les pudieran corresponder en el tiempo y forma establecidos, de conformidad con la normativa específica de cada juego.
- A formular ante la Administración competente en materia de juegos las reclamaciones contra las decisiones del operador que afecten a sus intereses.
- Al tiempo de uso correspondiente al precio de la partida de que se trate.
- A jugar libremente, sin coacciones o amenazas provenientes de otras personas jugadoras o de cualquier otra tercera persona.
- A conocer en cualquier momento el importe que ha jugado o apostado, así como en el caso de disponer de una cuenta de persona usuaria abierta en el operador de juego, a conocer el saldo de la misma.
- A identificarse de modo seguro mediante el documento nacional de identidad, pasaporte o documento equivalente o mediante sistema de firma electrónica reconocida, así como a la protección de sus datos personales.
- A conocer en todo momento la identidad del operador de juego, especialmente en el caso de juegos telemáticos, así como a conocer, en el caso de reclamaciones o posibles infracciones, la identidad del personal que interactúe con las personas participantes.
- A recibir información sobre la práctica responsable del juego.
Las personas participantes en los juegos tienen las siguientes obligaciones:
- Identificarse ante los operadores de juego.
- Cumplir las normas y reglas que, en relación con las personas participantes, se establezcan.
- No alterar el normal desarrollo de los juegos.
La relación entre la persona participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado, y por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil, sin perjuicio del ejercicio de la potestad sancionadora ejercida por la Administración competente en materia de juegos.
Los operadores de juego:
- Únicamente tratarán los datos de las personas participantes que fueran necesarios para el adecuado desarrollo de la actividad de juego para la que hubieran sido autorizados y para el cumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley. Los datos serán cancelados una vez cumplidas las finalidades que justificaron su tratamiento.
- Deberán informar a las personas usuarias acerca del tratamiento de sus datos de carácter personal y las finalidades para las que se produce el tratamiento, así como los derechos que les corresponden de conformidad con la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal.
- Deberán implantar sobre los ficheros y tratamientos las medidas de seguridad establecidas en la normativa vigente en materia de protección de datos y dar cumplimiento al deber de secreto impuesto por dicha normativa.
Las personas responsables del juego seguro de las empresas operadoras del juego.
Las entidades operadoras del juego deberán designar una persona responsable del juego seguro como punto de contacto con la Administración competente en materia de juegos. Esta persona:
- Desempeñará funciones de supervisión de las políticas de juego seguro puestas en práctica por el operador.
- Elaborará el plan de medidas activas del juego seguro y una memoria anual sobre las actividades realizadas por el operador en este ámbito.
El ejercicio de las funciones de persona responsable del juego seguro será compatible con el desempeño por la persona designada de otras tareas dentro de la organización, de tal forma que no impliquen dependencia del departamento de publicidad o marketing.
Las entidades operadoras de juego deben elaborar un plan de medidas activas de juego seguro.
Todo el personal de la entidad operadora de juego recibirá una formación genérica sobre juego responsable o seguro. Igualmente, el personal del operador en contacto con las personas participantes en actividades de juego y el personal que dependa jerárquicamente de la persona responsable del juego seguro recibirá formación específica en materia de juego responsable o seguro, con una periodicidad anual.
Obligaciones de información en los portales web y aplicaciones de juegos de las empresas operadoras de juego.
Los operadores de juegos organizan y explotan las actividades de juegos, y serán personas físicas o jurídicas, entidades públicas o privadas, con nacionalidad española o de un país perteneciente al Espacio Económico Europeo y con, al menos, un representante permanente en España.
Los operadores que obtengan una licencia general para la explotación y comercialización de juegos que no tengan carácter ocasional deberán constituir una garantía que quedará afecta al cumplimiento de la normativa vigente, así como al pago de las tasas devengadas en materia de juego, pudiéndose establecer garantías adicionales ligadas a la concesión de licencias singulares. Las garantías deberán mantenerse actualizadas.
Los portales web y aplicaciones móviles de juego dispondrán de un enlace directo a información sobre juego seguro que tendrá la denominación de “Juego más seguro”, que deberá ser claramente visible en la página de inicio del portal o aplicación. Junto al acceso anterior, las entidades operadoras habilitarán el enlace a los portales públicos sobre juego seguro.
En la sección sobre "Juego más seguro" se incluirá, al menos, la siguiente información, que deberá estar disponible para su descarga y contendrá, además, enlaces directos a las páginas web o aplicaciones desde las que pueda accederse a la información reflejada en la misma:
- Información general sobre juego seguro y los posibles riesgos del juego.
- Prohibición de jugar a menores de edad.
- Facultad de autoprohibición (facultad de una persona de solicitar que le sea prohibida la participación en las actividades de juego por inscripción en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego) y condiciones de ejercicio.
- Límites de depósitos y su operativa de funcionamiento y modificación.
- Posibilidad de autoexclusión temporal de la cuenta de juego (facultad de una persona de solicitar que temporalmente se le restrinja el acceso a su cuenta de juego sin que se proceda a su cancelación o cierre).
- Referencia de, al menos, una organización que ofrezca información sobre los trastornos asociados con el juego y que pueda ofrecer asistencia, así como a la sección oportuna disponible en la web oficial de la autoridad encargada de la regulación del juego.
- Referencia a las estructuras del Sistema Nacional de Salud que desarrollan servicios de prevención y atención a los trastornos asociados con el juego.
- Información sobre la existencia de mecanismos de control parental.
- Referencia a estudios y proyectos en materia de juego seguro promovidos y, en su caso, hechos públicos por la entidad operadora.
- Test de autoevaluación del comportamiento del juego, con identificación de la entidad que lo ha elaborado o aprobado y de las reglas para la interpretación de los resultados obtenidos.
- Existencia de mecanismos de detección de comportamientos de riesgo, con referencia a las acciones que la entidad operadora adoptará al detectarse tales comportamientos.
- Teléfono de asistencia en materia de juego seguro, con indicación de si dicho servicio se presta directamente por la entidad operadora o a través de terceros y del contenido de la asistencia que se presta a través del mismo.
En los portales web y aplicaciones de la entidad operadora de juego deberá, igualmente, ser visible y claramente identificable:
- La prohibición de jugar a menores de edad, facilitándose acceso directo a la información sobre el procedimiento de registro de la persona usuaria y las consecuencias de detectar una persona menor de edad.
- La posibilidad de ejercer la facultad de autoprohibición.
Bajo la denominación "Juego autorizado", de forma claramente visible y separada de la sección denominada "Juego más seguro", las entidades operadoras incluirán en sus portales o aplicaciones un acceso directo a información relativa a las licencias o autorizaciones de las que sean titulares, incluyendo un vínculo a la web oficial de la autoridad encargada de la regulación del juego.
Servicio telefónico de atención a la clientela en los operadores de juego.
Las entidades operadoras de juegos habilitarán un servicio telefónico de atención a su clientela a través de la cual se prestará información y asistencia en materia de juego seguro. Este servicio se prestará, al menos, en castellano y no podrá ser susceptible de tarificación adicional.
En este servicio se informará adecuadamente, como mínimo, de:
- Los riesgos que puede generar la actividad de juego.
- La posibilidad de realizar un test de autoevaluación.
- La posibilidad de ejercer las facultades de autoprohibición o de autoexclusión.
- Los servicios públicos de prevención y atención a los trastornos asociados con el juego prestados en centros de tratamiento integrados en la estructura del Sistema Nacional de Salud, así como de otras instituciones sociales y clínicas a las que la persona usuaria puede acudir en función de su domicilio, en caso de estimarlo oportuno.
El servicio telefónico de atención a la clientela se prestará:
- Directamente por la entidad operadora, individualmente o en conjunción con otras entidades operadoras.
- A través de terceros, previo el oportuno acuerdo firmado al efecto.
El número de teléfono utilizado como se atención a la clientela será visible, como mínimo, en la sección sobre juego seguro de la página principal de la entidad operadora.
El personal responsable de la atención de este teléfono deberá recibir formación específica en materia de juego seguro y estar familiarizado con el plan de medidas activas y las políticas de juego seguro.
Medidas de información y protección para participantes de juego intensivo y participantes jóvenes.
Las personas participantes con un comportamiento de juego intensivo, así como las personas participantes jóvenes, quedan dentro de los colectivos de participantes denominados vulnerables o grupos de riesgo.
De acuerdo con el Real Decreto 176/2023, de 14 de marzo, por el que se desarrollan entornos más seguros de juego, son personas participantes con un comportamiento de juego intensivo, aquellas personas jugadoras que hayan incurrido en pérdidas netas semanales iguales o superiores a 600 euros, durante 3 semanas seguidas. En los casos de tratarse de personas participantes jóvenes (edad igual o inferior a 25 años), las pérdidas netas semanales deberán ser iguales o superiores a 200 euros durante 3 semanas seguidas. Estas personas participantes pierden la condición de personas jugadoras con comportamiento de juego intensivo cuando hayan pasado 6 semanas sin que, en ninguna de ellas, se hayan vuelto a superar los niveles de pérdidas semanales aludidos.
Se establecen una serie de medidas específicas en este tipo de personas jugadoras con comportamiento de juego intensivo y personas participantes jóvenes:
El mensaje específico para participantes con comportamiento de juego intensivo.
- La entidad operadora, en el plazo límite de 24 horas del día siguiente al que la persona jugadora reúna la condición de persona participante con comportamiento de juego intensivo, deberá remitir un mensaje informativo específico y diferenciado, que ponga en su conocimiento dicha circunstancia.
- Este mensaje se remitirá por correo electrónico o por cualquier otro medio que permita dejar constancia de la comunicación efectuada.
- El mensaje se formulará en términos tales que sean comprensibles para una persona consumidora media, y:
- Contendrá información sobre la relación de la persona participante con el juego.
- Comprenderá, al menos, datos como: importe medio de depósitos; el tiempo de conexión, las pérdidas acumuladas. así como otras circunstancias consideradas relevantes.
El resumen mensual de actividad para participantes con comportamientos de juego intensivo.
Las personas que reúnan la condición de persona participante con comportamiento de juego intensivo deberán recibir el resumen mensual de actividad, bien mediante correo electrónico, bien por otro medio que permita dejar constancia de la comunicación efectuada. Este resumen mensual de actividad comprenderá la siguiente información:
- Número de accesos a la plataforma de juego del operador.
- Depósitos y medios de pago usados.
- Histórico de movimientos de la cuenta de juego, con detalle de las transacciones de depósitos, participaciones, premios y retiradas.
- Histórico del balance del gasto.
- Evolución de las modificaciones de los límites de depósito.
El resumen de actividad aludido:
- Deberá remitirse dentro de los primeros 5 días del mes siguiente en el que la persona haya adquirido la condición de participante con comportamientos de juego intensivo.
- Tendrá una periodicidad mensual.
- Se mantendrá, al menos, hasta el mes siguiente a aquel en que haya dejado de reunir tal condición.
La limitación a los medios de pago de participantes con comportamientos de juego intensivo.
Las personas participantes con comportamientos de juego intensivo no podrán depositar fondos utilizando tarjetas de crédito. Esta medida se activará dentro de las primeras 72 horas correspondientes a la semana siguiente a aquella en la que tales participantes hayan adquirido la condición relacionada con el juego intensivo.
El mensaje reforzado para nuevas personas participantes jóvenes.
En el plazo máximo de 24 horas desde que se haya realizado el registro en la oportuna plataforma de juego de una entidad operadora, la persona usuaria deberá recibir un mensaje en el que se incluya información sobre:
- Las características y la naturaleza de los juegos de azar a su disposición.
- Los riesgos asociados a la actividad de juego.
- Las políticas de juego seguro que mantiene la entidad operadora.
Pues bien, el mensaje aludido con anterioridad para nuevas personas jugadoras, deberá incluir una referencia específica a los riesgos asociados a la actividad del juego de las personas participantes jóvenes (edades iguales o inferiores a 25 años), tales como, entre otros, que el inicio de esta actividad a edades tempranas aumenta las probabilidades de surgimiento de un trastorno de juego o es un indicador del grado de severidad de dicho trastorno en caso de que se acabe manifestando.
Las actividades promocionales dirigidas a personas participantes jóvenes.
Las personas participante jóvenes (edad inferior o igual a 25 años) no podrán recibir ningún tipo de actividad promocional cuyo objeto sea ajeno a la actividad de juego desarrollada en la plataforma de la entidad operadora.
Medidas de información y protección para participantes incursos en comportamiento de juego de riesgo.
Las personas participantes incursas en un comportamiento de juego de riesgo, así como las personas participantes jóvenes, quedan dentro de los colectivos de participantes denominados vulnerables o grupos de riesgo.
Se establecen una serie de medidas específicas en este tipo de personas jugadoras incursas en un comportamiento de juego de riesgo:
La detección de comportamientos de riesgo de las personas usuarias.
Las entidades operadoras deberán establecer mecanismos y protocolos que permitan detectar comportamientos de riesgo de las personas usuarias registradas, teniéndose en cuenta, por ejemplo, el volumen, la frecuencia y la variabilidad de las participaciones o los depósitos.
El tratamiento de los datos personales de las personas jugadoras que resulte de aplicar los mecanismos y protocolos aludidos sólo tendrán por finalidad la detección de personas que incurran en un comportamiento de riesgo y la aplicación de las oportunas medidas.
Las medidas aplicables a las personas incursas en comportamientos de riesgo.
Cuando se detecte que una persona ha desarrollado un comportamiento de riesgo, entre otras medidas que habrán de estar contempladas en un protocolo de actuación (por ejemplo, la potestad de resolver la relación contractual establecida con las personas participantes), el operador adoptará una serie de medidas, que deberán ser activadas, como plazo límite a las 24 horas del día siguiente a la catalogación de la persona como incursa en un comportamiento de juego de riesgo:
- Interacción específica con la persona incursa en comportamientos de riesgo.
- Prohibición de obtención de promociones.
- Exclusión de los servicios de atención especializada dirigida a la clientela privilegiada.
- Restricciones a las comunicaciones comerciales.
- Limitaciones a los medios de pago de las personas incursas en comportamientos de riesgo.
Cuando una persona jugadora deje de estar catalogada como incursa en comportamientos de riesgo, dicha circunstancia deberá serle comunicada de manera expresa.
Cuando una persona participante con comportamiento de juego intensivo haya adquirido la consideración de participante incurso en comportamiento de juego de riesgo, se suspenderán o no se activarán las medidas siguientes:
- El mensaje específico.
- El resumen mensual de actividad.
- La limitación a los medios de pago.
La interacción específica con la persona incursa en comportamiento de riesgo.
Tras la catalogación de una persona como incursa en comportamiento de riego, el equipo de juego responsable de la operadora de juego lo pondrá en su conocimiento, por correo electrónico u otro medio que permita dejar constancia de la comunicación efectuada.
El mensaje contendrá:
- La referencia específica a su catalogación como participante con comportamiento de juego de riesgo.
- Información relativa a sus participaciones y gasto en el periodo reciente.
- Información relativa a la posible existencia, en su caso, de cambios en sus patrones de conducta de juego o de gasto.
- La recomendación de consultar las herramientas de control de actividad de juego y gasto existentes en la plataforma del operador, incluyendo la autoprohibición y la autoexclusión.
- La información sobre las otras medidas contempladas en la situación de riesgo.
Para que la interacción se considere efectivamente producida, la entidad operadora deberá recabar una respuesta activa de la persona jugadora.
Si no se consiguiera una interacción en plazo máximo de 72 horas desde que la entidad operadora hubiera remitido la comunicación, se deberá suspender la relación de juego con la persona participante, impidiéndole participar en actividades de juego, hasta que tal interacción se produzca.
La interacción con la persona jugadora se mantendrá durante el tiempo en que esta sea considerada como incursa en comportamientos de riesgo.
La prohibición de obtención de promociones.
Las personas catalogadas como participantes con comportamientos de juego de riesgo no podrán recibir ninguna clase de actividad promocional.
La exclusión de los servicios de atención especializada dirigida a la clientela privilegiada.
De acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 176/2023, de 14 de marzo, por el que se desarrollan entornos más seguros de juego, se denomina clientela privilegiada, las personas que, atendiendo a su relevante nivel de gasto, son objeto de una atención especializada que les permite acceder a los productos y servicios ofrecidos en condiciones mejoradas o más ventajosas que el resto de la clientela o a actividades promocionales singularizadas.
Queda prohibido que las entidades operadoras ofrezcan a una persona incursa en comportamientos de juego de riesgo los servicios de atención especializada que se dirigen a su clientela privilegiada.
Las restricciones a las comunicaciones comerciales.
Queda prohibido el envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio equivalente, incluyendo comunicaciones comerciales sobre las actividades promocionales, a las personas catalogadas como incursas en comportamientos de juego de riesgo.
Las limitaciones a los medios de pago de las personas participantes incursas en comportamientos de riesgo.
Las personas incursas en comportamientos de juego de riesgo:
- Sólo podrán utilizar medios de pago nominativos y de su titularidad.
- No podrán depositar fondos utilizando tarjetas de crédito.
Medidas de información y protección para participantes que han ejercido las facultades de autoprohibición y autoexclusión.
La autoprohibición es la facultad de una persona de solicitar que le sea prohibida la participación en las actividades de juego por inscripción en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego. De igual forma, la autoexclusión es la facultad de una persona de solicitar que temporalmente se le restrinja el acceso a su cuenta de juego sin que se proceda a su cancelación o cierre.
La autoprohibición.
En cuanto a la suspensión de cuentas de juego por autoprohibición, cuando se ponga de manifiesto a la entidad operadora la inscripción en el Registro de alguna persona jugadora con registro de persona usuaria activa, la operadora procederá a la suspensión de su cuenta de juego y le comunicará las consecuencias asociadas a dicha suspensión:
- Mientras dure la suspensión, la persona con registro de persona usuaria no podrá realizar depósitos ni participaciones.
- Durante la suspensión de la cuenta de juego, la persona inscrita en el Registro podrá solicitar la transferencia, por cualquiera de los medios de pago ofrecidos y sin coste adicional alguno:
- Del saldo de su cuenta de juego, incluyendo los premios obtenidos con anterioridad a la suspensión.
- De los premios ganados durante la suspensión de la cuenta de juego a consecuencia de participaciones en el juego realizadas antes de dicha suspensión.
- Cancelada la inscripción de una persona en el Registro, previa solicitud de la misma y envío de mensaje específico, la entidad operadora podrá levantar la suspensión de la cuenta de juego y permitir su participación en los juegos.
La autoexclusión.
Con respecto a la suspensión de cuentas de juego por autoexclusión, con independencia de la facultad de la autoprohibición, la operadora de juego pondrá a disposición de las personas jugadoras la posibilidad de autoexcluirse, lo cual implicará:
- La suspensión temporal de su cuenta de juego.
- La imposibilidad de hacer depósitos o participaciones.
- Otras consecuencias determinadas por la operadora de juego.
La autoexclusión será efectiva en un plazo máximo de 48 horas desde que se complete la solicitud irrevocable por el plazo señalado por la persona participante. en este sentido esta autoexclusión:
- Se ha de configurar en la página de inicio de la web del operador de juego de forma fácilmente accesible y perfectamente diferenciada del resto de opciones de juego.
- No podrá exigirse a la persona jugadora que declare a la operadora los motivos por los que ejerce la facultad de autoexclusión.
- Se ha de configurar del tal forma que no sea necesario interactuar con ningún servicio de atención a la clientela.
- El perfeccionamiento de la autoexclusión deberá resultar sencillo y requerir para su confirmación la realización de un mínimo de pasos.
- La solicitud será irrevocable durante el tiempo señalado por la persona participante. Si hubiera señalado un plazo superior a 6 meses, la misma podrá revocarse por la persona interesada pasado dicho periodo.
Una vez efectiva la autoexclusión, la persona jugadora solo podrá acceder a su cuenta de juego para:
- Retirar el saldo de su cuenta.
- Retirar los premios ganados durante la suspensión de la cuenta de juego a consecuencia de participaciones en el juego realizadas entes de la mencionada suspensión.
Las restricciones a las comunicaciones comerciales de personas participantes que hayan ejercido las facultades de autoprohibición o autoexclusión.
Queda prohibido el envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio equivalente, incluyendo las comunicaciones comerciales sobre las actividades promocionales y el disfrute de las mismas, a las personas participantes que hayan hecho uso de las facultades de autoprohibición o autoexclusión.
Esta medida dejará de aplicarse desde el día siguiente en que estas personas dejen de estar inscritas en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego o dejen de estar autoexcluidas.
El mensaje específico para las personas que hubieran sido inscritas en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego.
Las operadoras de juego deberán remitir un mensaje específico a aquellas personas que, habiéndose inscrito en el Registro y una vez finalizado el periodo mínimo de permanencia en tal Registro, se han dado de baja del mismo y deciden volver a jugar activando de nuevo las cuentas de juego anteriores a dicha inscripción.
El mensaje deberá incluir, al menos, referencia expresa:
- A su antigua situación de alta en el Registro.
- A los riesgos asociados a la actividad de juego y sobre las prácticas de juego responsable o seguro que mantiene la operadora.
- En los casos en que estas personas jugadoras hubieran sido catalogadas como participantes con comportamiento de juego intensivo o de riesgo, también se trasladará esta información.
Otras medidas de información y protección de las personas usuarias de juegos.
Las medidas dirigidas a la clientela privilegiada.
De acuerdo con lo recogido con anterioridad, se denomina clientela privilegiada, las personas que, atendiendo a su relevante nivel de gasto, son objeto de una atención especializada que les permite acceder a:
- Los productos y servicios ofrecidos en condiciones mejoradas o más ventajosas que el resto de la clientela.
- O a actividades promocionales singularizadas.
Las medidas dirigidas a la clientela privilegiada deben ser compatibles con la política de juego seguro de la entidad operadora.
De manera previa a su inclusión como clientela privilegiada, la entidad operadora deberá realizar una evaluación individualizada para determinar la presencia de indicios de comportamientos de riesgo. si se presentaran tales riesgos, no se podrá recibir la atención individualizada propia de la clientela privilegiada.
Queda prohibido que las personas participantes jóvenes reciban los servicios de atención especializada dirigida a la clientela privilegiada.
Mensaje específico dirigido a las nuevas personas jugadoras.
En el plazo máximo de 24 horas desde que se haya efectuado el registro en la plataforma de juego de una entidad operadora, la persona usuaria deberá recibir un mensaje en el que se incluya información sobre:
- Las características y la naturaleza de los juegos de azar a su disposición.
- Los riesgos asociados a la actividad de juego.
- Las políticas de juego seguro que mantiene la entidad operadora.
Mensajes específicos de autoevaluación.
Durante la sesión de juego, la persona usuaria deberá recibir, al menos una vez cada 60 minutos, mensajes informativos periódicos de lectura obligatoria para poder continuar jugando.
Tales mensajes contendrá información objetiva relativa a su conducta de juego durante la sesión, como por ejemplo:
- El tiempo jugado.
- Las cantidades apostadas.
- Las pérdidas netas producidas.
En ningún caso, contendrá juicios de valor de la entidad operadora sobre dicha conducta.
La presentación de resultados en los juegos.
La presentación de los resultados en cualquier juego deberá realizarse de un modo claro y veraz.
Queda prohibido que los resultados en una partida o en una sesión, aun constituyendo pérdidas para la persona jugadora, vengan acompañados de mensajes del tipo "Casi acertaste", "Estuviste cerca", o similar.
El resumen mensual de actividad.
La persona usuaria tiene el derecho a acceder a un resumen mensual de su actividad con la entidad operadora que, el menos comprenderá la siguiente información:
- Número de accesos a la plataforma de juego del operador.
- Depósitos y medios de pago usados.
- Histórico de movimientos de la cuenta de juego, con detalle de las transacciones de depósitos, participaciones, premios y retiradas.
- Histórico del balance del gasto.
- Evolución de las modificaciones de los límites de depósito.
Las entidades operadoras de juego deberán remitir de forma periódica y, como mínimo, cada 3 meses, un mensaje en que se traslade a las personas participantes la posibilidad de acceder a la información reflejada en los anteriores epígrafes.
Medidas relacionadas con determinados tipos de juegos.
En cuanto a la realización de apuestas en directo, se establecen unos límites a los importes destinados a la misma.
En la modalidad de lotería instantánea o presorteada comercializada por una entidad operadora designada para la comercialización de los juegos de lotería:
- Se implementará una configuración de la sesión de juego, entendida ésta como el conjunto de billetes, boletos o cualquier otra forma de participación adquirida por una persona jugadora en esta modalidad de juego durante un periodo de tiempo delimitado.
- Teniendo en cuenta el Real Decreto 1336/2005, de 11 de noviembre, la modalidad de lotería instantánea o presorteada consiste en la posibilidad de obtención de un premio, establecido en el programa correspondiente, o definido o representado en la tarjeta, boleto o cualquier otro soporte electrónico o telemático empleado para su difusión y que es invisible para la persona jugadora hasta que proceda a su revelado o apertura, a través de los medios previstos en cada producto
En todos los juegos comercializados por una entidad operadora bajo su licencia general de "otros juegos":
- Se implementará una configuración de inicio de sesión, entendida ésta como el conjunto de partidas, manos o tiradas jugadas por una persona participante en cualquiera de los juegos ofertados por una entidad operadora bajo la licencia general de "otros juegos", durante un periodo de tiempo delimitado.
- Teniendo en cuenta la definición establecida en la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, se entiende como "otros juegos" todos aquellos juegos diferentes a los considerados como loterías, concursos, apuestas, rifas; como, por ejemplo el póquer o la ruleta, en los que exista un componente de aleatoriedad o azar y en los que se arriesguen cantidades de dinero u objetos económicamente evaluables.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.
Asimismo, podrá obtener información en la página web de la Dirección General de Ordenación del Juego.