¿Qué diferencias básicas existen entre adquirir un producto o servicio en el mercado nacional o de la Unión Europea, y hacerlo en un mercado extranjero?
Cuando se adquiere un producto o se contrata un determinado servicio, se puede hacer:
- Dentro del mercado español (o mercado comunitario). Es decir, a empresas que están domiciliadas en España (o en otro país de la Unión Europea), y que comercializan sus productos en los países de la Unión Europea. En estos casos, los derechos como personas consumidoras quedan protegidos, en su caso, en virtud de la normativa española (así como de las respectivas Comunidades Autónomas) y de la comunitaria.
- Fuera del mercado europeo (mercado extranjero). Es decir, a empresas o en páginas web que están domiciliadas en terceros países. En este caso, el contrato celebrado entre personas consumidoras y empresas o profesionales se regirá por la normativa del país en que la persona consumidora tenga su residencia habitual, siempre que la mencionada empresa o profesional:
- Ejerza sus actividades comerciales o profesionales en el país donde la persona consumidora tenga su residencia habitual.
- O dirija, por cualquier medio, las actividades a dicho país o a diferentes países (incluido el país en cuestión).
Es el caso, por ejemplo, de una persona que decida adquirir un determinado producto o contratar un servicio en una web domiciliada en China, Estados Unidos o Australia, pero que ofrece tal producto o servicio a la ciudadanía residente en territorio de la Unión Europea (en particular, de España). En este supuesto, se considera aplicable la normativa europea (en particular, la española). Esto no sería aplicable cuando tal web no permita la adquisición de productos o servicios desde la Unión Europea (en particular, desde España), en cuyo caso ya no sería aplicable la normativa europea (o española), si hubiera algún problema con alguna transacción efectuada con la misma.
Con independencia de que deban aplicarse las normas del país donde la persona consumidora tenga su residencia habitual, es posible que, dada su mayor complejidad, haya más dificultades en atender una reclamación cuando estemos ante una empresa domiciliada fuera de la Unión Europea.
¿Con qué derechos se cuenta cuando se compra o adquiere un producto o se contrata un servicio?
Las adquisiciones realizadas por personas consumidoras a empresas domiciliadas en España (o en cualquier país comunitario) quedan protegidas en virtud del derecho comunitario y español y, por lo tanto, se les reconocerá todos los derechos como ciudadanos y ciudadanas de la UE en materia de protección de las personas consumidoras, entre ellos:
- Derecho de desistimiento. La persona consumidora dispone de un plazo de 14 días naturales para ejercer este derecho, sin indicar motivo alguno y sin incurrir en coste o penalización alguna, contado a partir del día de la celebración del contrato (si se trata de contrato de servicios), o del día en que se toma posesión material de los bienes (si se trata de contratos de venta).
- Plazo de entrega de los bienes adquiridos. Los bienes serán entregados a la persona consumidora, salvo otro acuerdo entre las partes, sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
- Devolución de los productos. De manera general, con respecto a la devolución de los productos hay que tener en cuenta esta información.
- Sistemas para reclamar. Ante cualquier problema o incidencia relacionada con la compra de un producto o contratación de un servicio, se podrá (previa presentación de la reclamación ante la propia empresa), remitir la oportuna reclamación:
- Si la empresa está domiciliada en España, a la Administración de Consumo donde la persona que reclama tenga su domicilio.
- Si la empresa está domiciliada en otro país de la Unión Europea (diferente de España), Noruega o Islandia, y la persona reclamante está domiciliada en España, al Centro Europeo del Consumidor de España. Se puede obtener información sobre la reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor de España, así como sobre las vías extrajudiciales y la vía judicial para la solución de conflictos.
Siempre se recomienda que se adquieran los productos o se contraten los servicios dentro del mercado nacional o comunitario. No obstante, si se hiciera en un país de fuera del mercado europeo (país extranjero), se aconseja informarse muy bien, y de manera previa, de las condiciones generales (por ejemplo, en las condiciones generales de la página web), relativas a:
- El derecho de devolución, los plazos existentes, así como lo que cuesta ejercer esta opción.
- Los plazos de entrega de los productos que se adquieren.
- Los métodos de pago aceptados, descartando siempre los métodos de pago poco seguros.
- Los sistemas de reclamación. Hay que tener en cuenta que, en el caso de compras o contratación de servicios a empresas de fuera del mercado comunitario, cuando tales productos o servicios estén dirigidos a personas consumidoras con residencia en algún país de la Unión Europea, aunque las normas comunitarias deban considerarse aplicables, puede ser más complejo resolver posibles problemas o incidencias que se hayan tenido con relación a los mencionados productos y servicios.
Pautas para reclamar en operaciones realizadas con empresas o compañías extracomunitarias.
Si se ha realizado una compra o contratado un servicio a una empresa o en una página web extracomunitaria, lo primero que debería hacerse es intentar solucionar el problema directamente con la empresa en cuestión, para así evitar tener que presentar posteriormente una reclamación.
Si en virtud de lo indicado en el párrafo anterior no se pudiera alcanzar un acuerdo, siempre podrá presentarse la oportuna reclamación. No obstante, en este caso, y dada la especial complejidad de este tipo de reclamaciones, puede ser difícil alcanzar una solución que satisfaga a la persona consumidora.
En este sentido, existen una serie de organizaciones de asesoramiento en materia de consumo:
- La ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network), es una organización de miembros que consta de autoridades encargadas de hacer cumplir la ley de protección a la persona consumidora de todo el mundo, proporcionando un foro para desarrollar y mantener un contacto regular entre las agencias de protección a la persona consumidora y enfocarse en las preocupaciones de protección a la persona consumidora. A fecha de abril de 2021, ICPEN tiene autoridades miembros que representan a 65 países y 3 organizaciones asociadas con membresía pendiente. La ICPEN no es una organización que pueda manejar ni tramitar quejas de las personas consumidoras individuales, por lo tanto:
- En el caso de disputas con empresas españolas, habría que intentar solucionar el problema directamente con la empresa reclamada y, en caso necesario y a posteriori, ponerse en contacto con la autoridad nacional (en el caso de España, con la oportuna administración de consumo local o autonómica) de protección de las personas consumidoras.
- En el caso de controversias relativas a terceros países (empresas extranjeras no comunitarias), lo primero es intentar solucionar el problema directamente con la empresa afectada y, en caso necesario y a posteriori, ponerse en contacto con la autoridad de consumo oportuna del país tercero o extranjero no comunitario correspondiente al domicilio de la empresa con la que se ha tenido el problema, así como ponerse en contacto y ponerlo en conocimiento de econsumer.gov.
- En el caso de disputas relativas a empresas de países de la Unión Europea (diferentes de España), Noruega e Islandia, lo primero es intentar solucionar el problema directamente con la empresa afectada y, en caso necesario y a posteriori, habría que acudir al Centro Europeo del Consumidor del país domicilio de la persona que reclama.
- Econsumer.gov es una iniciativa de la ICPEN que puede que permite denunciar fraudes internacionales y aprender acerca de otras medidas que se pueden tomar para combatirlos. Las quejas ayudan a las agencias de protección de las personas consumidoras en torno a las nuevas tendencias mundiales y trabajan para evitar los fraudes internacionales. En la actualidad, organismos de protección de las personas consumidoras de más de 40 países participan en econsumer.gov. Este proyecto tiene dos componentes:
- Un sitio web público que permite a las personas consumidoras realizar denuncias por fraudes transfronterizos.
- Un sitio web seguro que permite el acceso a datos sobre quejas de las personas consumidoras.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.