Preguntas frecuentes sobre la garantía de los productos de consumo

A continuación, se enumeran una serie de preguntas frecuentes sobre las garantías de consumo.

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ÍNDICE DE PREGUNTAS

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1. ¿Qué es la garantía de los productos de consumo?

La garantía de los productos o bienes de consumo es un derecho con que cuentan las personas consumidoras cuando han adquirido algún producto y este resulta disconforme con lo contratado o presenta algún defecto. Esta garantía se aplica durante un determinado plazo. 

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2. La empresa a la que compré una lavadora procedió a instalármela. Resulta que tras ser instalada me empezó a funcionar incorrectamente. ¿Se aplicaría en este caso el derecho de garantía?

Por supuesto. En este caso, existe una falta de conformidad con lo contratado (que fue adquirir una lavadora que funcionara correctamente). La lavadora, antes de ser instalada, seguramente funcionaba perfectamente. No obstante, tras la instalación por parte de la empresa vendedora, ya no funcionó bien, y si esta instalación estaba incluida en el contrato de compraventa o suministro y ha sido realizada por la empresa que la vendió entonces la persona consumidora puede ejercer su derecho a reclamar la garantía del producto. 

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3. ¿Y si en el caso anterior, es la persona consumidora la que realiza la instalación?

En este caso, si la persona consumidora realiza la instalación defectuosa debido a un error en las instrucciones de instalación se podrá exigir el cumplimiento de la garantía del producto. 

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4. ¿A qué tipos de productos se les aplica el derecho de garantía? ¿Y a qué productos no se aplica?

El derecho de garantía se aplica a:

  • Los contratos de compraventa de bienes existentes, por ejemplo: electrodomésticos, ropa, calzado, vehículos, etc.
  • Los contratos de bienes de productos que hayan de producirse o fabricarse, por ejemplo: muebles, cortinas, etc.
  • Los contratos de suministro de contenidos o servicios digitales. incluyéndose todos aquellos que tengan por objeto la entrega de soportes materiales que sirvan como portadores de contenidos digitales.

Sin embargo, no se aplicaría la garantía de los productos de consumo a:

  • Los animales vivos.
  • Los bienes de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que las personas consumidoras y usuarias puedan asistir personalmente.
  • La prestación de servicios distintos de los servicios digitales, independientemente de que la empresa haya utilizado formas o medios digitales para obtener el resultado del servicio o para entregarlo o transmitirlo a la persona consumidora o usuaria.
  • Los servicios de comunicaciones electrónicas prestados por lo general a cambio de una remuneración a través de redes de comunicaciones electrónicas, con la excepción de los servicios que suministren contenidos transmitidos mediante redes y servicios de comunicaciones electrónicas o ejerzan control editorial sobre ellos, y que incluyen:
  1. El servicio de acceso a internet, entendido según la definición del punto 2) del párrafo segundo del artículo 2 del Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta.
  2. El servicio de comunicaciones interpersonales, excepto los servicios de comunicaciones interpersonales independientes de la numeración.
  3. Los servicios consistentes, en su totalidad o principalmente, en el transporte de señales, como son los servicios de transmisión utilizados para la prestación de servicios máquina a máquina y para la radiodifusión.
  • Los contenidos o servicios digitales relacionados con la salud prescritos o suministrados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.
  • Los servicios de juego que impliquen apuestas de valor pecuniario en juegos de azar, incluidos aquellos con un elemento de destreza, como las loterías, los juegos de casino, los juegos de póquer y las apuestas, por medios electrónicos o cualquier otra tecnología destinada a facilitar la comunicación y a petición individual del receptor de dichos servicios.
  • Los servicios financieros.
  • El programa (software) ofrecido por el empresario bajo una licencia libre y de código abierto, cuando la persona consumidora o usuaria no pague ningún precio y los datos personales facilitados por la persona consumidora o usuaria sean tratados exclusivamente por la empresa con el fin de mejorar la seguridad, compatibilidad o interoperabilidad de ese programa (software) concreto.
  • El suministro de los contenidos digitales cuando estos se pongan a disposición del público en general por un medio distinto de la transmisión de señales como parte de una actuación o acontecimiento, como las proyecciones cinematográficas digitales.
  • El contenido digital proporcionado de conformidad con la Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilización de la información del sector por organismos del sector público de cualquier Estado miembro de la Unión Europea. 

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5. Me he mudado recientemente, y necesito algunos muebles. Estoy pensando comprar el sofá a una persona particular ya que está a muy buen precio y tiene buen aspecto. ¿Podría disfrutar de la garantía si, tras comprarlo, me doy cuenta de que presenta algún defecto?

En este caso no se podría disfrutar de este derecho, ya que cuando en la relación comercial intervienen personas particulares o empresas no se aplica el régimen de garantía. Para que se pudiera aplicar el derecho de garantía de los productos de consumo, las partes intervinientes en la relación comercial deben ser:

Por un lado, una persona física o jurídica que intervenga de modo ajeno a su actividad profesional o empresarial, es decir, con la consideración de persona consumidora final. Por otro lado, una entidad o empresa que se dedique a la compraventa o suministro de productos considerados de consumo. A este tipo de ventas entre personas particulares, por lo tanto, no se aplica el régimen de garantías de consumo sino el Código Civil. 

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6. ¿Es lo mismo garantía legal que garantía comercial?

No. La garantía legal es siempre obligatoria y un derecho con que cuentan las personas consumidoras ante los productos de consumo que no sean conformes con lo contratado. Sin embargo, la garantía comercial es una garantía adicional a la garantía legal ofrecida, de manera voluntaria, por la parte vendedora o fabricante. 

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7. He adquirido un producto de consumo nuevo y me gustaría saber con qué plazo de garantía legal cuenta.

En los supuestos de contrato de compraventa de bienes o de suministro de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales, la empresa será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega o del suministro y que se manifiesten en un plazo de:

  • 3 años desde la entrega en el caso de bienes.
  • 2 años en el caso de contenidos o servicios digitales. 

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8. Si adquiero un producto de consumo de segunda mano, ¿tendrá derecho a la garantía legal?, ¿con qué plazo de garantía cuento?

Por supuesto que se cuenta con garantía legal, siempre que no se trate de productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que las personas consumidoras puedan asistir personalmente.

En los bienes de segunda mano, la empresa y la persona consumidora podrán pactar un plazo inferior al indicado para los productos nuevos, que no podrá ser inferior a 1 año desde la entrega. En este sentido, pueden darse una serie de opciones:

  • No se ha pactado ningún plazo de garantía: se aplicará el plazo general de los 3 años de garantía.
  • Se ha pactado un plazo de garantía inferior a 1 año: el pacto se considera nulo y se podría considerar aplicable el plazo general de 3 años de garantía.
  • Se ha pactado un plazo de garantía no inferior a 1 año, e inferior a 3 años: se aplicará entonces el plazo de garantía pactado. 

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9. ¿Desde cuándo empieza a contar el plazo de la garantía legal de un producto de consumo?

El plazo de la garantía legal de un producto de consumo empieza a contar desde que el mismo fuera entregado o suministrado a la persona consumidora. Por su parte, la entrega del producto se entenderá realizada el día que figura en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si este fuera posterior. 

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10. He comprado un ordenador en un establecimiento de informática y me dicen que para que la garantía del producto sea aplicable me han de poner un sello en el documento de la garantía, ¿es esto correcto?

No. La garantía de los productos de consumo es aplicable de manera directa, sin necesidad de que se deba sellar ningún tipo de documento. En este caso, lo realmente importante es que se conserve de manera adecuada el documento (factura, tique, etc.) que sirva de justificante de la operación realizada. Incluso, se recomienda que se haga una fotografía de dicho documento ya que con el paso del tiempo el original que facilitan en las tiendas puede borrarse. 

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11. ¿A quién acudo para reclamar la garantía de un producto de consumo?

En general, la garantía deberá ser reclamada ante la empresa responsable de la entrega o suministro del producto a la persona consumidora. Es esta entidad la que responde de las faltas observadas en el producto durante el periodo de garantía.

No obstante, cuando a la persona consumidora o usuaria le resultara imposible o le supusiera una carga excesiva dirigirse a la mencionada empresa responsable de la entrega o suministro (por ejemplo, en los casos de cierre del establecimiento donde se efectuó la contratación), también se podrá dirigir a la entidad productora, con el fin de que el bien o el contenido o servicio digital sea puesto en conformidad con el contrato. 

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12. Compré un lavavajillas nuevo y a los 8 meses dejó de funcionar, ¿puedo reclamar la garantía del producto?

En este caso, estamos ante un producto que está dentro de los 3 años de garantía. Por lo tanto, se podrá reclamar la garantía del producto. Asimismo, se observa que está dentro de los primeros 2 años desde que el producto de adquirió, en cuyo caso, de acuerdo con la normativa aplicable, se considera que el fallo detectado ya existía cuando el producto fue entregado, por lo que la entidad que entregó el producto deberá proceder a subsanar la falta de conformidad (en su caso, y a elección de la persona consumidora, bien reparándolo, bien sustituyéndolo).

Será, en este caso, responsabilidad de la entidad que entregó el producto demostrar, en su caso, que el fallo no existía en el momento de la entrega. 

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13. Compré una cafetera y a los 2 años y 3 meses tuvo un fallo y no hacía café correctamente, ¿podré hacer uso de la garantía?

En este supuesto, estamos ante un producto que está dentro de los 3 años de garantía. Por lo tanto, se podrá reclamar la garantía del producto. También se observa que el producto hace ya 2 años y 3 meses que se adquirió y, por lo tanto, está fuera de los primeros 2 años desde la venta. En este supuesto, y de acuerdo con la normativa aplicable, la persona consumidora que compró el producto tendría, en su caso, que demostrar que el fallo del producto ya existía cuando el mismo le fue entregado. Por lo tanto, la entidad que entregó el producto podría pedir a la persona consumidora que demostrara tal extremo lo cual suele ser complejo y puede precisar de la realización de un peritaje por parte de la persona consumidora. 

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14. En la garantía legal de los productos de consumo, ¿qué derechos se pueden solicitar cuando existe alguna falta de conformidad de los productos de consumo adquiridos?

Las empresas responden ante la persona consumidora de cualquier falta de conformidad existente en el momento de la entrega del bien o del contenido o servicio digital. La persona consumidora podrá exigir mediante una simple declaración a la empresa que se subsane la misma, pudiéndose, además, y si procede, exigir la oportuna indemnización por daños y perjuicios.

Además, la persona consumidora tendrá derecho a suspender el pago de cualquier parte pendiente del precio del bien o del contenido o servicio digital adquirido, hasta que la empresa cumpla con sus obligaciones.

Las formas de poner el producto o el contenido o servicio digital conforme con lo contratado son: la reparación y la sustitución, como medidas correctoras, y la reducción del precio o la resolución del contrato

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15. Haciendo uso de la garantía de una lavadora, me van a proceder a reparar la misma. Deseo saber si me pueden cobrar algo por tal reparación, y si me han de facilitar algún justificante de haber entregado el electrodoméstico para dicha reparación.

La reparación durante el periodo de garantía del producto es gratuita para la persona consumidora. Esta gratuidad comprenderá los gastos para que se subsane el problema observado, en especial los gastos de envío, el transporte, la mano de obra o los materiales.

Cuando se deje el aparato a reparar, quien realice la reparación deberá facilitar a la persona consumidora una justificación documental de la entrega del bien o del contenido o servicio digital en la que constará fecha de la entrega y la falta de conformidad observada

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16. Van a sustituirme un teléfono que adquirí y que tuvo fallos durante el periodo de garantía. Quiero saber si me pueden cobrar algún concepto que implique tal sustitución, y si me han de facilitar alguna prueba documental de haber entregado el producto para su sustitución.

La sustitución durante el periodo de garantía del producto es gratuita para la persona consumidora. Dicha gratuidad comprenderá los gastos para que se subsane el problema observado, en especial los gastos de envío, el transporte, la mano de obra o los materiales.

Cuando se proceda a dejar el producto para su sustitución, quien la vaya a realizar deberá facilitar a la persona consumidora una justificación documental de la puesta a disposición del bien o del contenido o servicio digital, en la que constará la fecha de la entrega y la falta de conformidad observada

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17. Compré una aspiradora que dio fallos durante el periodo de garantía, y la llevé a la reparación. Me surge una duda con respecto a los plazos de garantía. Sé que el aparato dispone de 3 años de garantía, pero ¿qué sucede con este plazo mientras que el aparato esté en reparación?

Las medidas correctoras para poner en conformidad un determinado producto durante el plazo de garantía, en este caso, la reparación del producto, suspende los plazos de:

  • Responsabilidad inicial (entrega de bienes o suministro de contenidos o servicios digitales) o, en su caso, inicialmente pactada (para bienes de segunda mano), para responder de las faltas de conformidad, es decir, se suspende el plazo de garantía legal de 3 años.
  • Presunción en los que puede entenderse que el defecto surgido fue de origen o de fábrica (es decir, el plazo de 2 años de presunción).

El periodo de suspensión:

  • Comienza en el momento en que la persona consumidora ponga el bien o el contenido o servicio digital a disposición de la empresa para su reparación.
  • Finaliza en el momento en que se produzca la entrega a la persona consumidora del bien o del contenido o servicio digital ya conforme.

Cuando sea entregado el producto ya reparado a la persona consumidora, el plazo de garantía restante que quedara hasta los 3 años comenzaría de nuevo a transcurrir por donde quedó suspendido.

Es por eso muy importante contar con justificación documental con la fecha en que el producto fuera entregado a reparación, así como con justificación documental con la fecha de cuando el producto ya reparado hubiera sido devuelto a la persona consumidora. 

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18. Compré un horno que dejó de funcionar durante el periodo de garantía. Resulta que no tiene arreglo y me lo van a sustituir por otro de similares características. Sé que el aparato dispone de un plazo de garantías de 3 años, pero ¿qué sucede con este plazo mientras que se procede a la sustitución efectiva del mismo?

Las medidas correctoras para poner en conformidad un determinado producto durante el plazo de garantía, en este caso, la sustitución del producto, suspende los plazos de:

  • Responsabilidad inicial (entrega de bienes o suministro de contenidos o servicios digitales) o, en su caso, inicialmente pactada (para bienes de segunda mano), para responder de las faltas de conformidad, es decir, se suspende el plazo de garantía legal de 3 años.
  • Presunción en los que puede entenderse que el defecto surgido fue de origen o de fábrica (es decir, el plazo de 2 años de presunción).

El periodo de suspensión:

  • Comienza en el momento en que la persona consumidora ponga el bien o el contenido o servicio digital a disposición de la empresa para su sustitución.
  • Finaliza en el momento en que se produzca la entrega a la persona consumidora del bien o del contenido o servicio digital sustituto.

Cuando sea entregado el producto sustituto a la persona consumidora, el plazo de garantía restante que quedara hasta los 3 años comenzaría de nuevo a transcurrir por donde quedó suspendido.

Es por eso muy importante contar con justificación documental con la fecha en que el producto fuera entregado para ser sustituido, así como con justificación documental con la fecha de cuando el producto sustituto hubiera sido entregado a la persona consumidora.

Con respecto a la sustitución, hay que aclarar que el producto sustituto no contará con un nuevo plazo de 3 años de garantía, sino que se reactivará el plazo restante que quedara por cumplirse. 

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19.  Si un determinado producto deja de fabricarse, ¿durante cuánto tiempo deben existir los correspondientes repuestos?

La entidad productora o fabricante de los productos deberán garantizar, en todo caso, la existencia de un adecuado servicio técnico, así como de repuestos durante el plazo mínimo de 10 años a partir de la fecha en que el bien deje de fabricarse.

Además, está prohibido subir los precios de los repuestos cuando sean utilizados en las reparaciones derivadas de la aplicación de las garantías. 

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20. He adquirido un vehículo nuevo, y me ofrecen una garantía comercial de 5 años. ¿En qué consiste esta garantía? ¿Debo elegir entre esta garantía y la garantía legal de los 3 años?

Las garantías comerciales son ofrecidas de manera voluntaria por una empresa o una entidad productora o fabricante del producto, y es adicional a la garantía legal. Se trata de un compromiso voluntario de reembolsar el precio pagado o de sustituir, reparar o prestar un servicio de mantenimiento relacionado con el bien o el contenido o servicio digital, en los casos en que no se cumplan las especificaciones o cualquier otro requisito no relacionado con la conformidad de los mismos.

La garantía legal siempre se tiene, mientras que la garantía comercial puede o no ofrecerse como una ventaja adicional que complementa a la garantía legal de 3 años para los productos o de 2 años para los contenidos o servicios digitales. Por lo tanto no hay que elegir entre los dos tipos de garantías, y si se ofrece la comercial entonces se dispondrá de las dos: la legal y la comercial. 

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21. ¿Qué requisitos y contenido mínimo deben tener las garantías comerciales?

Los aspectos básicos de las garantías comerciales son las que se expresan a continuación:

  • Serán vinculantes para la entidad garante en las condiciones establecidas:
  1. En la declaración de la garantía comercial.
  2. En la publicidad asociada disponible en el momento de la celebración del contrato o antes de dicha celebración.
  • La entidad productora que ofrezca a la persona consumidora o usuaria una garantía comercial de durabilidad con respecto a ciertos bienes por un periodo de tiempo determinado será responsable directamente frente a la persona consumidora, durante dicho periodo, de la reparación o sustitución, pudiendo ofrecerse a la persona consumidora en la declaración de garantía unas condiciones más favorables.
  • Si las condiciones establecidas en el documento de garantía comercial fueran menos favorables para la persona consumidora o usuaria que las enunciadas en la publicidad asociada:
  1. La garantía comercial será vinculante según las condiciones enunciadas en la publicidad relativa a la garantía comercial.
  2. A menos que antes de la celebración del contrato la publicidad asociada se haya corregido del mismo modo o de modo comparable a aquella.
  • La declaración de garantía comercial se entregará a la persona consumidora o usuaria en soporte duradero a más tardar en el momento de entrega de los bienes y estará redactada, al menos, en castellano, de manera clara y comprensible. La mencionada declaración de garantía comercial incluirá, al menos, lo siguiente:
  1. Una declaración precisa de que la persona consumidora o usuaria tiene derecho a medidas correctoras por parte de la empresa, de forma gratuita, en caso de falta de conformidad de los bienes y de que la garantía comercial no afectará a dichas medidas. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios en que se incurre para que los bienes o los contenidos o servicios digitales sean puestos en conformidad, especialmente los gastos de envío, transporte, mano de obra o materiales.
  2. El nombre y la dirección de la entidad garante.
  3. El procedimiento que debe seguir la persona consumidora o usuaria para conseguir la aplicación de la garantía comercial.
  4. La designación de los bienes o de los contenidos o servicios digitales a los que se aplica la garantía comercial.
  5. Las condiciones de la garantía comercial, entre otras, su plazo de duración y alcance territorial. 

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22. ¿Qué puedo hacer si tengo algún problema con la empresa que me tiene que atender ante alguna incidencia con productos en garantía?

En estos casos, podrá presentar la oportuna reclamación de consumo. Asimismo, podrá solicitar arbitraje de consumo. Debe saber que si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, está obligada a someterse al arbitraje que le solicite la persona consumidora afectada. En el caso de no estar adherida, la empresa podrá someterse de manera voluntaria al arbitraje solicitado. 

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23 ¿Qué sucede con el plazo de garantías si he adquirido un producto con anterioridad al 1 de enero de 2022?

En este caso, se aplicará el régimen de garantías existente con anterioridad al 1 de enero de 2022. En este caso, si el producto adquirido fuera nuevo, el plazo de garantías será de 2 años contados desde la fecha de entrega del producto. Si el producto fuera de segunda mano al plazo de garantías será de, al menos, 1 año, y si no se pactara nada, se considerará un plazo de garantías de 2 años. 

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¿Dónde puedo obtener más información?

Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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