Preguntas frecuentes sobre la garantía de los productos de consumo

A continuación, se enumeran una serie de preguntas frecuentes sobre las garantías de consumo.

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ÍNDICE DE PREGUNTAS

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1. ¿Qué es la garantía de los productos de consumo?

La garantía de los productos o bienes de consumo es un derecho con que cuentan las personas consumidoras cuando han adquirido algún producto y este resulta disconforme con lo contratado o presenta algún defecto. Esta garantía se aplica durante un determinado plazo.

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2. La empresa a la que compré una lavadora procedió a instalármela. Resulta que tras ser instalada me empezó a funcionar incorrectamente. ¿Se aplicaría en este caso el derecho de garantía?

Por supuesto. En este caso, existe una falta de conformidad con lo contratado (que fue adquirir una lavadora que funcionara correctamente). La lavadora, antes de ser instalada, seguramente funcionaba perfectamente. No obstante, tras la instalación por parte de la empresa vendedora, ya no funcionó bien, y si esta instalación estaba incluida en el contrato de compraventa o suministro y ha sido realizada por la empresa que la vendió entonces la persona consumidora puede ejercer su derecho a reclamar la garantía del producto.

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3. ¿Y si en el caso anterior, es la persona consumidora la que realiza la instalación?

En este caso, si la persona consumidora realiza la instalación defectuosa debido a un error en las instrucciones de instalación se podrá exigir el cumplimiento de la garantía del producto.

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4. ¿A qué tipos de productos se les aplica el derecho de garantía? ¿Y a qué productos no se aplica?

El derecho de garantía se aplica a:

  • Los contratos de compraventa de productos, por ejemplo, electrodomésticos, ropa, calzado, vehículos, etc.
  • Los contratos de suministro de productos que hayan de ser fabricados, por ejemplo, muebles, cortinas, etc.
  • Al agua o al gas cuando estén envasados para su venta en volumen delimitado o cantidades determinadas.

Sin embargo, no se aplicaría la garantía de los productos de consumo a:

  • Los productos adquiridos mediante venta judicial.
  • Al agua o al gas, cuando no estén envasados para la venta en volumen delimitado oo cantidades determinadas.
  • La electricidad.
  • Los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que las personas consumidora puedan asistir en persona.

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5. Me he mudado recientemente, y necesito algunos muebles. Estoy pensando comprar el sofá a una persona particular ya que está a muy buen precio y tiene buen aspecto. ¿Podría disfrutar de la garantía si, tras comprarlo, me doy cuenta de que presenta algún defecto?

En este caso no se podría disfrutar de este derecho, ya que cuando en la relación comercial intervienen personas particulares o empresas no se aplica el régimen de garantía. Para que se pudiera aplicar el derecho de garantía de los productos de consumo, las partes intervinientes en la relación comercial deben ser:

  • Por un lado, una persona física o jurídica que intervenga de modo ajeno a su actividad profesional o empresarial, es decir, con la consideración de persona consumidora final.
  • Por otro lado, una entidad o empresa que se dedique a la compraventa o suministro de productos considerados de consumo.

A este tipo de ventas entre personas particulares, por lo tanto, no se aplica el régimen de garantías de consumo sino el Código Civil.

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6. ¿Es lo mismo garantía legal que garantía comercial?

No. La garantía legal es siempre obligatoria y un derecho con que cuentan las personas consumidoras ante los productos de consumo que no sean conformes con lo contratado. Sin embargo, la garantía comercial es una garantía adicional a la garantía legal ofrecida, de manera voluntaria, por la parte vendedora o fabricante.

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7. He adquirido un producto de consumo nuevo y me gustaría saber con qué plazo de garantía legal cuenta

Al tratarse de un producto nuevo, se deberá ofrecer una garantía de 2 años siguientes a la fecha en que el mismo fuera entregado a la persona consumidora.

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8. Si adquiero un producto de consumo de segunda mano, ¿tendrá derecho a la garantía legal?, ¿con qué plazo de garantía cuento?

Siempre que no se trate de productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que las personas consumidoras puedan asistir personalmente, a los productos de consumo de segunda mano se les aplicará también la garantía legal de los bienes de consumo.

En este caso, al tratarse de un producto de segunda mano, la parte que lo vende y la persona consumidora que lo compra podrán pactar un plazo menor al de 2 años  de los productos nuevos. De todas formas, este plazo no podrá ser inferior a 1 año desde que se entregar el producto. No obstante, podrían darse varias opciones alternativas:

  • Si entre las partes no se hubiera pactado ningún plazo expreso de garantía, entonces se aplicaría el plazo general de los 2 años.
  • Si se hubiera pactado un plazo superior a 1 año e inferior a 2 años, entonces este plazo es que regiría.
  • Si se considerara un plazo inferior a 1 año, entonces el pacto sería nulo y se aplicaría, en su defecto, el plazo general de los 2 años.

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9. ¿Desde cuándo empieza a contar el plazo de la garantía legal de un producto de consumo?

El plazo de la garantía legal de un producto de consumo empieza a contar desde que el mismo fuera entregado a la persona consumidora. Por su parte, la entrega del producto se entenderá realizada el día que figura en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si este fuera posterior.

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10. He comprado un ordenador en un establecimiento de informática y me dicen que para que la garantía del producto sea aplicable me han de poner un sello en el documento de la garantía, ¿es esto correcto?

No. La garantía de los productos de consumo es aplicable de manera directa, sin necesidad de que se deba sellar ningún tipo de documento. En este caso lo realmente importante es que se conserve de manera adecuadam el documento (factura, tique, etc.) que sirva de justificante de la operación realizada. Incluso, se recomienda que se haga una fotografía de dicho documento ya que con el paso del tiempo el original que facilitan en las tiendas puede borrarse.

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11. ¿A quién acudo para reclamar la garantía de un producto de consumo?

En general, la garantía debe ser reclamada ante la entidad vendedora del mismo. Es esta entidad la que responde de las faltas observadas en el producto durante el periodo de garantía. No obstante, también se podrá acudir a la entidad que fabricó el producto cuando a la persona consumidora le resulte imposible o le suponga mucho esfuerzo dirigirse a la entidad vendedora (por ejemplo, cuando la tienda donde lo compró hubiera cerrado, o el producto hubiera sido adquirido en un país europeo diferente).

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12. Compré un lavavajillas nuevo y a los 4 meses dejó de funcionar, ¿puedo reclamar la garantía del producto?

En este caso, estamos ante un producto que está dentro de los 2 años de garantía. Por lo tanto, se podrá reclamar la garantía del producto. Asimismo, se observa que está dentro de los primeros 6 meses desde que el producto de adquirió, en cuyo caso, de acuerdo con la normativa aplicable, se considera que el fallo detectado ya existía cuando el producto fue entregado, por lo que la entidad vendedora deberá proceder a subsanar la falta de conformidad (en su caso, bien reparándolo, bien sustituyéndolo).

Será, en este caso, responsabilidad de la entidad vendedora demostrar, en su caso, que el fallo no existía en el momento de la entrega.

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13. Compré una cafetera y al año tuvo un fallo y no hacía café correctamente, ¿podré hacer uso de la garantía?

En este supuesto, estamos ante un producto que está dentro de los 2 años de garantía. Por lo tanto, se podrá reclamar la garantía del producto. También se observa que el producto hace ya 1 año que se adquirió y, por lo tanto, está fuera de los primeros 6 meses desde la venta. En este supuesto, y de acuerdo con la normativa aplicable, la persona consumidora que compró el producto tendría, en su caso, que demostrar que el fallo del producto ya existía cuando el mismo le fue entregado. Por lo tanto, la entidad vendedora podría pedir a la persona consumidora que demostrara tal extremo lo cual suele ser complejo y puede precisar de que se realice un peritaje por parte de la persona consumidora.

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14. En la garantía legal de los productos de consumo, ¿qué derechos se pueden solicitar cuando existe alguna falta de conformidad de los productos de consumo adquiridos?

Se trata de los derechos de reparación, sustitución, rebaja del precio y resolución del contrato.

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15. Haciendo uso de la garantía de una lavadora, me van a proceder a reparar la misma. Deseo saber si me pueden cobrar algo por tal reparación, y si me han de facilitar algún justificante de haber entregado el electrodoméstico para dicha reparación.

La reparación durante el periodo de garantía del producto es gratuita. Dicha gratuidad comprenderá los gastos para que se subsane el problema observado, en especial los gastos de envío, los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

Cuando se deje el aparato a reparar, quien realice la reparación deberá facilitar a la persona consumidora una justificación documental de la entrega del producto en la que constará fecha de la entrega y la falta de conformidad observada.

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16. Van a sustituirme un teléfono que adquirí y que tuvo fallos durante el periodo de garantía. Quiero saber si me pueden cobrar algún concepto que implique tal sustitución, y si me han de facilitar alguna prueba documental de haber entregado el producto para su sustitución.

La sustitución durante el periodo de garantía del producto es gratuita. Dicha gratuidad comprenderá los gastos para que se subsane el problema observado, en especial los gastos de envío, los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

Cuando se proceda a dejar el producto para su sustitución, quien la vaya a realizar deberá facilitar a la persona consumidora una justificación documental en la que constará la fecha de la entrega y la falta de conformidad observada.

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17. Compré una aspiradora que dio fallos durante el periodo de garantía, y la llevé a la reparación. Me surge una duda con respecto a los plazos de garantía. Sé que el aparato dispone de 2 años de garantía, pero ¿qué sucede con este plazo mientras que el aparato esté en reparación?

En este caso, la reparación del producto suspende el cómputo del plazo de la garantía. El plazo de la garantía se mantendrá en suspenso mientras dure la reparación. Este periodo de suspensión empieza desde que se pone la aspiradora a disposición de la entidad vendedora para su reparación y finaliza cuando el producto ya reparado se entregara a la persona consumidora.

Cuando sea entregado el producto ya reparado a la persona consumidora, el plazo de garantía restante que quedara hasta los 2 años comenzaría de nuevo a correr.

Es por eso muy importante contar con justificación documental con la fecha en que el producto fuera entregado a reparación, así como con justificación documental con la fecha de cuando el producto reparado haya sido devuelto a la persona consumidora.

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18. Compré un horno que dejó de funcionar durante el periodo de garantía. Resulta que no tiene arreglo y me lo van a sustituir por otro de similares características. Sé que el aparato dispone de un plazo de garantías de 2 años, pero ¿qué sucede con este plazo mientras que se procede a la sustitución efectiva del mismo?

La sustitución del horno suspende el plazo de garantía establecido. Este plazo se mantendrá en suspenso desde que se ejerza el derecho a  la sustitución hasta la entrega del nuevo producto que lo sustituya. De esta forma, el plazo de garantía restante se volverá activar cuando se proceda a la sustitución y efectiva entrega del producto sustituto a la persona consumidora.

Es por eso muy importante contar con justificación documental con la fecha de la entrega del producto para su sustitución y la falta de conformidad observada, así como con justificación documental de la entrega del producto sustituto en la que conste la fecha de esta.

Con respecto a la sustitución, hay que aclarar que el producto sustituto no contará con un nuevo plazo de 2 años de garantía, sino que se reactivará el plazo restante que quedara por cumplirse.

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19.  ¿De qué plazo se dispone para comunicar las faltas de conformidad con los productos de consumo adquiridos?

La persona consumidora deberá informar a la parte vendedora sobre la falta de conformidad que haya observado en los productos de consumo adquiridos en el plazo de 2 meses desde que se tuvo conocimiento de ella.

Es por esto recomendable que las faltas de conformidad o defectos de los productos adquiridos sean informadas lo antes posible y cuando estas sean observadas.

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20. He adquirido un vehículo nuevo, y me ofrecen una garantía comercial de 5 años. ¿En qué consiste esta garantía? ¿Debo elegir entre esta garantía y la garantía legal de los 2 años?

Las garantías comerciales son ofrecidas de manera voluntaria por la entidad vendedora o fabricante del producto, y es adicional a la garantía legal.

La garantía legal siempre se tiene, mientras que la garantía comercial puede o no ofrecerse como una ventaja adicional que complementa a la garantía legal de 2 años. Por lo tanto no hay que elegir entre los dos tipos de garantías, y si se ofrece la comercial entonces se dispondrá de las dos, la legal y la comercial.

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21. ¿Qué requisitos y contenido mínimo deben tener las garantías comerciales?

La garantía comercial que, en su caso, se ofrezca a las personas consumidoras, y que es adicional a la garantía legal, debe ser formalizada, al menos, en castellano y, a petición de la persona consumidora, por escrito o en otro soporte duradero, directamente disponible y accesible por ella.

El contenido de la garantía comercial deberá expresar la siguiente información:

  • El bien o servicio sobre el que recaiga la garantía.
  • El nombre y dirección de la entidad garante.
  • Que la garantía comercial no afecta a los derechos legales de la persona consumidora ante la falta de conformidad del producto.
  • Los derechos adicionales a los legales que se conceden a la persona consumidora como titular de la garantía.
  • Plazo de duración de la garantía comercial y su alcance territorial.
  • Vías de reclamación de que dispone la persona consumidora.

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22. ¿Qué puedo hacer si tengo algún problema con la empresa que me tiene que atender ante alguna incidencia con productos en garantía?

En estos casos, podrá presentar la oportuna reclamación de consumo. Asimismo, podrá solicitar arbitraje de consumo. Debe saber que si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, está obligada a someterse al arbitraje que le solicite la persona consumidora afectada. En el caso de no estar adherida, la empresa podrá someterse de manera voluntaria al arbitraje solicitado.

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¿Dónde puedo obtener más información?

Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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