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La Dirección General de Consumo atendió 66.970 demandas de información en 2018

El servicio gratuito Consumo Responde creció casi un 5% con respecto a 2017, año en el que ya se habían duplicado las consultas frente al ejercicio 2016

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Balance Consumo Responde
Balance Consumo Responde

Consumo Responde, un servicio de información a las personas consumidoras puesto en marcha por la Dirección General de Consumo de las Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía, atendió el año pasado un total de 56.143 consultas en sus diferentes canales. La mayor parte de ellas se recibieron a través del teléfono gratuito (900 21 50 80), con un total de 49.480 peticiones de información sobre temas de consumo; el resto procedieron del otro canal que atiende Consumo Responde, el correo electrónico (consumoresponde@juntadeandalucia.es), que recibió 6.647 demandas. Otras 17 solicitudes de información derivaron de otros canales minoritarios de interacción.

 

Estas cifras suponen un incremento del 4,97% respecto al año anterior, ejercicio en el que el servicio Consumo Responde recibió un total de 53.351 consultas a través de los diferentes canales. Destaca que en el ejercicio 2017 el número de consultas se duplicó frente al año 2016, lo que ha supuesto la consolidación definitiva al servicio gratuito de la Junta como referente a la hora de resolver dudas y consultas en materia de consumo, tanto por parte de la ciudadanía como del ámbito empresarial.

 

Las personas usuarias solicitaron información a Consumo Responde principalmente en cuanto a las hojas de reclamaciones, con 24.630 peticiones (el 43,9%). Le siguieron los suministros básicos, como el abastecimiento de agua o el consumo energético, con 13.072 consultas (23,3%); comunicaciones y telecomunicaciones, con 6.912 requerimientos (12,3%); o la aplicación de las garantías, con 2.368 consultas (4,2%). El resto de las materias atendidas por Consumo Responde se situó por debajo del 2% del conjunto de las demandas.

 

Por provincias, la que más solicitudes realizó a Consumo Responde fue Sevilla, con 8.155 y un 18,1% del total, seguida de Málaga (4.425, 9,8%), Granada (2.620, 5,8%), Cádiz (2.509, 5,6%), Córdoba (1.607, 3,6%), Almería (1.399, 3,1%), Huelva (1.381, 3,1%) y Jaén (971, 2,2%). Otras 762 consultas fueron efectuadas desde otras provincias, mientras que 21.213 tuvieron un origen desconocido. En estos datos se excluyen las solicitudes generadas automáticamente y que se corresponden con llamadas erróneas.

 

Tiempo de respuesta

 

Casi todas las solicitudes de información fueron atendidas en menos de 24 horas: 50.396 peticiones se respondieron en el mismo día en que fueron realizadas. Algunas de las demandas requirieron una atención especializada y por tanto un mayor tiempo de resolución; 3.859 requerimientos necesitaron de entre 2 y 10 días para su respuesta, y otros 1.712 entre 24 y 48 horas.

 

La práctica totalidad de las peticiones de información realizadas a través del teléfono gratuito (900 21 50 80) fueron respondidas en el mismo día, con 48.942 demandas, y sólo 188 llamadas  necesitaron más tiempo de atención. Por correo electrónico se atendieron 3.781 consultas en menos de 24 horas, y otras 2.851 fueron respondidas en un plazo superior.

 

Servicios provinciales y Dirección General

 

Además de Consumo Responde, la Dirección General de Consumo atiende las solicitudes de información que llegan por otros canales, tales como la vía presencial en los servicios provinciales o centrales, por escrito, a través de la web o el correo electrónico, las redes sociales e incluso en las llamadas a números telefónicos diferentes del habilitado por Consumo Responde. Por todos estos canales la Dirección General de Consumo atendió en 2018 un total de 10.827 peticiones de información.

 

Según el grupo de productos, las personas usuarias solicitaron información por estos canales sobre todo acerca de las telecomunicaciones (3.135 del total), seguido del apartado “Otros” (2.388), servicios esenciales (luz, agua y gas, con 1.694 cuestiones), minoristas (1.488), financieras e inversión (843), servicios de asistencia técnica (605), transportes (334), productos industriales (205) y alimentos (135).

Por la vía presencial en los servicios provinciales de Consumo o en la Dirección General se atendieron 7.178 consultas; por teléfono (al margen del número gratuito de Consumo Responde), 3.104 llamadas; y 402 a través de las redes sociales, principalmente Twitter. El resto de los canales tuvieron una participación mucho menor.

Sumando todos los canales de información, los diferentes servicios de la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía atendieron un total de 66.970 demandas durante todo 2018.

Página web de Consumo Responde

Además de todos estos canales, Consumo Responde dispone de una página web con una gran cantidad de artículos informativos sobre temas de Consumo, que puede consultarse en www.consumoresponde.es. En 2018 alcanzó un total de 695.006 usuarios únicos, que vieron 1.479.880 páginas en 838.298 sesiones.

Los temas que más interesaron a las personas consumidoras en 2018 fueron los relacionados con las quejas y reclamaciones, que alcanzaron 109.713 páginas vistas. También destacaron las informaciones sobre la economía y el consumo colaborativos (45.092), la interrupción del suministro de agua (32.359), los retrasos en los vuelos (30.519) y las garantías de consumo (23.651). Todos ellos están en el grupo de los 10 artículos más vistos durante el año pasado, incluyendo la propia portada de la web de Consumo Responde, que fue vista 75.893 veces.

Consumo Responde es un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o del perfil de Twitter @consumoresponde.

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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