Reclamaciones en materia de suministro de gas.
La formulación de reclamaciones por parte de las personas consumidoras con relación al suministro de gas natural deberá plantearse en primer lugar ante la oportuna empresa que suministre el gas natural. A estos efectos, las personas consumidoras cuentan con el derecho a acudir al servicio de atención de reclamaciones de su compañía comercializadora de gas natural.
De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, las entidades comercializadoras de gas que suministren a personas consumidoras finales, deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia con relación al servicio contratado u ofertado, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, un número de fax y una dirección de correo electrónico al que las mismas puedan dirigirse directamente.
Tal sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de modo que exista una seguridad de que la solicitud de la ciudadanía ha tenido entrada. Podrá acceder a los datos de las entidades comercializadoras de gas.
Si su puesta en contacto con la empresa no ha sido satisfactoria, siempre podrá presentarle una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.
Asimismo, es posible, de manera previa, o de forma alternativa, la resolución de la reclamación en vía extrajudicial en el seno del Sistema Arbitral de Consumo, sistema al que sólo cabe recurrir en el caso de que se acojan voluntariamente las partes. Hay que recordar que la vía arbitral y la vía judicial son mutuamente excluyentes, es decir, si se solicita arbitraje, ya no se podrá acceder a la vía judicial; de la misma forma, si se acude a la vía judicial, ya se podrá solicitar posteriormente arbitraje de consumo.
¿Dónde se podría obtener información relacionada con gas natural?
- En las propias empresas suministradoras (distribuidoras, comercializadoras de último recurso, comercializadoras en el mercado libre).
- En la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia: la Web dispone de un Comparador de ofertas de energía; información sobre los servicios de industria de las distintas Comunidades Autónomas; listado de datos de contacto de empresas comercializadoras; información variada sobre: empresas comercializadoras, cambios de suministradora, tarifas de último recurso, factura del gas, contratación, inspecciones, formulación de reclamaciones, preguntas frecuentes.
- En la Secretaría General de Industria y Minas de la Consejería de Industria, Energía y Minas, así como en sus Delegaciones Territoriales.
- En la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, a través de su página Web www.consumoresponde.es.
- En las distintas Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC).
- Las distintas Asociaciones de Personas Consumidoras.
Fraudes en materia de suministro de gas natural.
Se entiende por fraude cuando se produce alguna acción u omisión tendente a modificar o impedir la medición del suministro contratado en perjuicio de la distribuidora o la comercializadora.
El procedimiento de fraude es el siguiente:
- Solicitud de la distribuidora o comercializadora hacia la Comunidad Autónoma para que sea visitada e inspeccionada la instalación de cualquier persona consumidora, al objeto de que se pueda comprobar la existencia de un posible fraude.
- El órgano de la Comunidad Autónoma resolverá sobre la existencia o no del fraude, así como la cuantía del mismo, en su caso, comunicando dicha resolución a la persona solicitante y a la persona usuaria.
- La resolución por concepto de fraude tendrá carácter de acto administrativo e incluirá cuantas circunstancias puedan contribuir a calcular con exactitud el tiempo de duración del fraude. En esta resolución, se determinará la cuantía de la cantidad necesaria para subsanar el fraude, así como los gastos derivados de la inspección de las instalaciones.
- Si la persona usuaria no efectúa el pago del importe de la liquidación oficial del fraude en el plazo de 1 mes o no hiciera el depósito del mismo, se aplicará lo dispuesto para la suspensión del suministro con rescisión del contrato.
- Si la investigación del fraude, realizada a petición de la distribuidora o comercializadora, resultara negativa, es decir, no se demostrara la existencia de fraude, todo gasto derivado de la misma será a cargo de quien solicitó la investigación de dicho fraude.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.
Puede obtener también información en la Secretaría General de Industria y Minas de la Consejería de Industria, Energía y Minas, así como en sus Delegaciones Territoriales.