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¿Cómo presentar quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía?

Cuando una persona consumidora tenga algún problema o incidencia con alguna empresa o entidad que comercialice bienes o preste servicio en Andalucía, podrá presentar la oportuna hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Obligatoriedad de tenencia de las hojas de quejas y reclamaciones.

Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros o establecimientos:

  • Las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo (incluyendo las que presten servicios a domicilio), deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
  • Si los servicios o bienes se prestan o comercializan de forma itinerante, haciendo uso de un vehículo, será obligatorio disponer en el mismo las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones, entregarlas a quien las solicite y recibir las que se le presenten en el momento en que la seguridad del tráfico vial lo permita.
  • En los casos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y en los contratos, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona interesada podrá, a su elección, tener acceso o0 solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.
  • En los casos de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse en tales dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado, en lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal o electrónica donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.

Las hojas de quejas y reclamaciones.

El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel está integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Las personas consumidoras y usuarias también tendrán a su disposición las hojas de quejas y reclamaciones en el portal https://www.consumoresponde.es.

La solicitud de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.

Las personas consumidoras y usuarias podrán solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio. La entrega de la hoja será obligatoria, inmediata y gratuita (aunque no se haya procedido a realizar entrega de bienes o prestación de servicios alguna). La hoja de quejas y reclamaciones debe suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela dentro del mismo establecimiento (sin remitir a la persona que reclama a otras dependencias dentro o fuera del establecimiento), no pudiéndose obligar a la persona consumidora rellenar la hoja en el propio establecimiento o centro:

  • En el caso de comercialización de bienes o prestación de servicios realizados fuera de los establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse, además, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora y usuaria.
  • En los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá dirigirse a la dirección postal o electrónica que conste en cartel informativo. En este caso:
  1. La persona consumidora deberá solicitar a la empresa titular de la actividad la remisión de un ejemplar de hoja de quejas y reclamaciones en papel o formato electrónico.
  2. La persona titular de la actividad deberá remitir, por el mismo medio por el que se les haya solicitado, dichas hojas cumplimentadas a las personas consumidoras que las requieran, en el plazo máximo de 5 días hábiles (a contar desde el de su recepción por la empresa).
  3. La remisión de las hojas desde la empresa a la persona consumidora será gratuita.

La presentación de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.

Tanto la parte reclamante, como la reclamada cumplimentarán los campos oportunos de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos, siendo su presentación a la parte reclamada gratuita:

  • Si la persona consumidora ha obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través del portal https://www.consumoresponde.es, hará llegar a la persona titular de la actividad, los 3 ejemplares ya cumplimentados, debiendo la parte reclamada cumplimentar sus datos y devolver posteriormente a la persona interesada los 2 ejemplares oportunos en el plazo máximo de 5 días hábiles (a contar desde el de su recepción y por la misma vía por la cual se les remitieron).
  • En los casos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada.

Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares “para la Administración” y “para la parte reclamante” y conservará en su poder el ejemplar para la “parte reclamada”.

Obligación de contestar las hojas de quejas y reclamaciones y plazo para hacerlo.

La empresa titular de una actividad que reciba una hoja de quejas y reclamaciones deberá contestar directamente a la persona reclamante:

  • Mediante escrito razonado.
  • De manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.
  • En el plazo máximo de 10 días hábiles desde la presentación de la misma.
  • Su incumplimiento constituye infracción administrativa.

En el escrito de contestación (se adjunta modelo orientativo, a modo de ejemplo, de escrito de respuesta), la persona titular de la actividad:

  • Propondrá una solución a la queja o reclamación planteada.
  • En su caso, justificará la negativa a ofrecer una solución.
  • Deberá manifestar expresamente si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  • La empresa deberá facilitar a la persona consumidora la información relativa a si se encuentra adherida a una entidad pública de resolución alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta, a participar en el procedimiento ante otra entidad.
  • Si no fuera como se establece en el anterior epígrafe, deberá facilitar la información relativa de, al menos, una entidad (preferentemente pública) competente para conocer de la reclamación, indicando de si participará en el procedimiento ante dicha entidad.

Empresas que carezcan, no faciliten o no reciban las hojas de quejas y reclamaciones.

La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de las mismas, serán conductas constitutivas de infracción administrativa. En estos casos:

  • La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no impide el ejercicio del derecho a reclamar por parte de la persona interesada, pudiendo esta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. La parte reclamada deberá contestar en plazo de 10 días hábiles.
  • La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos, a fin de que hagan constar la negativa a facilitarse, firmarse o recibirse las hojas de quejas y reclamaciones, así como la inexistencia de ellas o la negativa a la posibilidad de rellenarlas fuera del establecimiento.

La remisión de las hojas de quejas y reclamaciones a la Administración Pública.

Pasado el plazo de 10 días hábiles sin recibirse contestación por parte de la empresa reclamada, o recibida y de no estar de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir, para su tramitación, el ejemplar “para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones:

  • Al servicio público de consumo de inferior ámbito territorial correspondiente a su domicilio (por ejemplo, Oficina Municipal de información a la Persona Consumidora, o Servicio de Consumo Municipal).
  • O, en su defecto, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo (en la actualidad al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en la oportuna provincia).

Junto a la hoja de quejas y reclamaciones la parte reclamante deberá acompañar:

  • En su caso, escrito de contestación de la parte reclamada.
  • En su caso, copias de: factura o justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

En el caso de que la parte reclamada haya manifestado su voluntad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo con sometimiento a cierta entidad de resolución de litigios, la persona consumidora podrá remitir directamente a tal entidad una solicitud de mediación o arbitraje junto:

  • Al ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones.
  • Y, en su caso, a la respuesta ofrecida a la misma por la parte reclamada.

La utilización del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

Las empresas podrán solicitar su adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, para lo cual se deberá disponer de un certificado electrónico reconocido o cualificado de firma electrónica. Con la empresa adherida, la persona consumidora podrá:

  • Interponer una hoja de quejas y reclamaciones de manera totalmente telemática, desde su presentación ante la empresa, hasta la hipotética presentación de la misma en la Administración, pasando por la contestación que, de forma obligatoria, deberá ofrecer la empresa reclamada.
  • Interponer una hoja de quejas y reclamaciones escaneada. Por medio de esta opción, la queja o reclamación se interpondría de manera presencial ante la empresa y, si esta contestara o la respuesta ofrecida fuera insatisfactoria, la persona consumidora podrá, con posterioridad, remitir la misma a la Administración escaneando toda la documentación (incluida la hoja de quejas y reclamaciones).

La adhesión a este Sistema no exime a la empresa de la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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