hojas de reclamaciones
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La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía informa de que en 2026 entrará en vigor Hoj@, el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, que modernizará la forma en que la ciudadanía y las empresas gestionan sus reclamaciones en materia de consumo. Esta herramienta, actualmente en fase avanzada de desarrollo, constituye uno de los proyectos estratégicos del Gobierno andaluz para avanzar en la digitalización de los servicios públicos y en la mejora de la atención a las personas consumidoras
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Las empresas o profesionales pueden solicitar la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, pudiendo para ello utilizar el formulario existente para tal fin.
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Ante cualquier conflicto de consumo contra una determinada empresa o profesional, las personas consumidoras podrán solicitar arbitraje de consumo. Si la empresa o profesional reclamada estuviera adherido al Sistema Arbitral de Consumo, deberá aceptar el cometimiento al arbitraje solicitado. Si no estuviera adherida, el sometimiento será voluntario por su parte.
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Cuando una persona ha tenido algún problema con una empresa al adquirir un producto o recibir un servicio, puede solicitarle la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía. La empresa cuenta con un plazo de 10 días hábiles para contestar dicha hoja de quejas y reclamaciones. Si la empresa no cumpliera con dicha obligación, la hoja de quejas y reclamaciones podrá presentarse en la oportuna Administración de Consumo
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A continuación, se recopila una serie de preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo, con el objetivo de resolver las dudas y consultas más habituales en la materia.
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La hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía es un formulario oficial que permite dejar constancia de una queja, reclamación o denuncia en caso de que se produzca algún conflicto con una empresa o entidad que comercialice bienes o preste sus servicios en Andalucía.
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Todas las empresas y establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía cuentan con una serie de obligaciones relacionadas con las hojas de quejas y reclamaciones.
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El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), permite completar de manera telemática el recorrido de una hoja de quejas y reclamaciones, desde la presentación ante la empresa, la respuesta de la misma a la hoja, y el traslado a la Administración de Consumo en caso necesario.
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En el listado de empresas adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) se pueden consultar empresas y, en su caso, establecimientos adheridos a dicho sistema.
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Tras presentar una hoja de quejas y reclamaciones, en caso de que la empresa no responda en el plazo establecido o la respuesta no sea satisfactoria, la persona consumidora podrá dirigirse a la Administración Pública de Consumo. El Decreto 82/2022, de 17 de mayo regula el procedimiento administrativo que se seguirá en este caso para tramitar la reclamación, queja o denuncia.