La hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía es un formulario oficial que permite dejar constancia de una queja, reclamación o denuncia en caso de que se produzca algún conflicto con una empresa o entidad que comercialice bienes o preste sus servicios en Andalucía.
Las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a obtener y presentar hojas de quejas y reclamaciones oficiales a las empresas titulares de la actividad que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía
Las empresas que comercialicen productos o presten servicios dirigidos a las personas consumidoras y usuarias en Andalucía tienen la obligación de poseer hojas de quejas y reclamaciones a disposición de la persona que las solicite. Asimismo, cuentan con la obligación de disponer de un cartel anunciador de la existencia de las mismas.
Cómo presentar una queja o reclamación ante una empresa o profesional.
Si como persona consumidora o usuaria ha tenido algún problema con una empresa que le haya vendido un producto o prestado un servicio, puede hacer uso de la hoja de quejas y reclamaciones.
RECUERDE QUE, antes de presentar la reclamación ante la Administración de Consumo, debe presentarla, de manera previa ante la empresa o profesional, para que ésta proceda a dar una respuesta a la misma.
Puede presentar la reclamación ante la empresa o profesional de las siguientes formas:
De manera presencial, en el propio establecimiento.
- Solicitando la hoja de quejas y reclamaciones en el establecimiento donde vaya a presentar la reclamación.
- Rellenando el formulario de hojas de quejas y reclamaciones y obtenerlo cumplimentado por triplicado accediendo a este enlace.
- Descargándola de la web de Consumo Responde, y llevándola al establecimiento.
De manera telemática.
Dado que las empresas y profesionales que comercializan productos o prestan servicios en Andalucía están obligados a adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, éste podrá ser utilizado por la persona consumidora:
• Haciendo uso de la aplicación web HOJ@ electrónica, y accediendo, dentro de la misma, a la sección HOJ@-Ciudadanía.
• Descargándose la aplicación móvil App Hoj@, e instalándola en los correspondientes dispositivos electrónicos, y accediendo al Perfil HOJ@ Ciudadanía. Esta descarga puede hacerse desde:
La oportuna plataforma Play Store para Android o App Store para iOS.
El Portal Corporativo de la Junta de Andalucía.
Desde Consumo Responde.
A través del código QR presente en cada establecimiento
IMPORTANTE A TENER EN CUENTA CON RESPECTO A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- No se pueden presentar quejas y reclamaciones a través del teléfono gratuito 900 21 50 80 ni del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ya que dichos cauces están diseñados para realizar consultas genéricas y específicas en materia de consumo, no pudiendo recibirse en los mismos quejas, reclamaciones, denuncias, solicitudes de arbitraje, y similares.
Cómo presentar la queja o reclamación ante la oportuna Administración de Consumo.
Tras la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa reclamada, ésta dispone del plazo de 10 días hábiles para contestar a la persona reclamante.
Si tras el plazo indicado, la empresa no contesta o la respuesta ofrecida no fuera satisfactoria para la persona consumidora, la queja o reclamación podrá presentarse ante la oportuna Administración de Consumo, pudiendo dirigirse:
- A la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC), correspondiente al domicilio de residencia habitual de la persona consumidora.
- O, en su defecto, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo (en la actualidad al Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía).
Las formas de remitir la queja o reclamación a la Administración de Consumo son las siguientes:
- Por vía telemática a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía si se dispone de certificado electrónico.
- Desde el propio perfil de Hoj@ Ciudadanía, acompañando como fichero adjunto, en su caso, la respuesta dada por la empresa reclamada, la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos. Para poder remitir una hoja de quejas y reclamaciones a la Administración a través de Hoj@ será necesario que la persona reclamante disponga de los sistemas de identificación y firma exigida por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. No será posible remitir a través de Hoj@ a la Administración Pública una hoja de quejas o reclamaciones para la que haya transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante la empresa titular de la actividad.
- De manera presencial ante el correspondiente servicio público de consumo de acuerdo con lo indicado con anterioridad.
- Así como en las formas establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
IMPORTANTE A TENER EN CUENTA CON RESPECTO A LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES A LA ADMINISTRACIÓN DE CONSUMO.
- No se puede presentar quejas y reclamaciones dirigidas a la Administración de consumo a través del teléfono gratuito 900 21 50 80 ni del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ya que dichos cauces están diseñados para realizar consultas genéricas y específicas en materia de consumo, no pudiendo recibirse en los mismos quejas, reclamaciones, denuncias, solicitudes de arbitraje, y similares.
Puede consultar un decálogo de acciones que pueden ser tenidas en cuenta por las personas consumidoras a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones.
Descarga de documentos y formularios.
Además de las menciones realizadas a lo largo del texto, a continuación se facilitan diferentes enlaces para la descarga de formularios y documentos de interés:
- Modelo de formulario de hojas de quejas y reclamaciones (Anexo I Orden de 24 de abril de 2026).
- Modelo de cartel en los casos de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos que deberá descargarse de Hoj@ con código QR personalizado (Anexo II Orden de 24 de abril de 2026).
- Modelo de cartel para todos los establecimientos obligados a disponer de hojas de quejas y reclamaciones que deberá descargarse de Hoj@ con código QR personalizado (Anexo III Orden de 24 de abril de 2026).
- Modelo de cartel cuando las empresas no dispongan de dependencias fijas que deberá descargarse de Hoj@ con código QR personalizado (Anexo IV Orden de 24 de abril de 2026).
- Modelo de respuesta empresarial a queja o reclamación presentada por persona consumidora.
- Decálogo de acciones a ser tenidas en cuenta por las personas consumidoras a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones ante una determinada empresa.
Enlaces de interés.
Preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo.
Se trata de una serie de preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo, con la finalidad de resolver las dudas y consultas más habituales en esta materia.
Cómo presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.
Se trata de presentar ante la empresa objeto de reclamación una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía en los supuestos de que se hubiera producido una controversia o conflicto en la venta de un producto o en la prestación de un servicio en Andalucía.
Obligaciones de las empresas en materia de quejas y reclamaciones en Andalucía.
Todas las empresas que prestan servicios y/o comercialicen productos en Andalucía cuentan con una serie de obligaciones relacionadas con las quejas y reclamaciones de consumo.
El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía (Hoj@).
El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@) permite completar de manera telemática el recorrido de una queja o reclamación, desde la presentación de la misma ante la empresa, hasta la respuesta de la empresa y el traslado de dicha queja o reclamación a la oportuna Administración de Consumo. Para ello, la empresa o profesional cuenta con la obligación de estar adherido a dicho Sistema.
Tramitación de quejas y reclamaciones por parte de la Administración Pública de Consumo.
Tras la presentación previa y obligatoria de una hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa a la que se desee reclamar, y el transcurso del plazo para que ésta ofrezca una respuesta, la persona reclamante podrá dirigirla a la oportuna Administración de Consumo, donde se llevará a cabo la tramitación de la hoja de quejas y reclamaciones.
El Centro Europeo del Consumidor.
El Centro Europeo del Consumidor es un organismo que ofrece información, asistencia y asesoramiento gratuitos y personalizados a las personas consumidoras nacionales de un determinado país de la Unión Europea y que tengan problemas en relación con la adquisición de un producto o la utilización de un servicio en otro país de la Unión Europea diferente al propio.
Reclamaciones ante empresas de fuera de la Unión Europea.
Son casos en los que se ha tenido algún problema con una empresa o página web domiciliadas en un país fuera de la Unión Europea.
Recomendaciones a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones de consumo en Andalucía.
Se trata de una serie de consejos para la presentación y tramitación de hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía.
La regulación de las hojas de quejas y reclamaciones:
El Decreto 82/2022, de 17 de mayo es la norma que regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía.
La Orden de 24 de abril de 2026 es la que regula el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía, y se modifican los anexos de formulario y de los carteles informativos.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80*, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8.00 a 20.00 horas de lunes a viernes y de 8.00 a 15.00 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.
*El horario de atención telefónica es de lunes a viernes, de 8.00 a 20.00 horas; y sábados, de 8.00 a 15.00 horas, excepto festivos nacionales y autonómicos. En los días 24 y 31 de diciembre (salvo domingos), el horario de atención telefónica es de 8.00 a 15.00 horas.