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Centro Europeo del Consumidor y mecanismos de resolución de conflictos

El Centro Europeo del Consumidor ofrece información, asistencia y asesoramiento gratuitos y personalizados a las personas consumidoras nacionales de un determinado país de la Unión Europea y que tengan problemas en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en otro país de la Unión Europea diferente al propio.

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Centro Europeo del Consumidor

El Centro Europeo del Consumidor (CEC) informa, asesora, asiste y apoya a la persona consumidora europea. El CEC español, creado en 2005, está cofinanciado por la Unión Europea y el Ministerio de Consumo, y forma parte de la Red de CEC que está integrada por un total de 30 centros de cada uno de los 28 Estados miembros de la Unión Europea más Noruega e Islandia.

¿Qué servicios ofrece el Centro Europeo del Consumidor de España?

Si como persona consumidora y usuaria residente en España tuviera algún problema o incidencia con cualquier transacción realizada en una empresa con sede en cualquier otro Estado miembro de la Unión Europea, Noruega o Islandia, podrá solicitar asistencia en el CEC de España.

Si al reclamar contra dicha empresa no ha obtenido una solución que satisfaga sus intereses, el CEC de España tratará de encontrar un acuerdo amistoso entre las partes.

Asimismo, el CEC de España gestionará las reclamaciones en colaboración con otros Centros Europeos, aunque la solución sólo será posible si ambas partes colaboran, ya que el CEC no puede obligar a las empresas a actuar ni intervenir.

Debe recordarse que los Centros Europeos del Consumidor no intervienen en los supuestos siguientes:

  • Cuando las partes reclamada y reclamante actúen dentro de su ámbito privado, así como cuando ambas sean personas jurídicas.
  • En casos de fraude o reclamación por daños y perjuicios.
  • Si se hubiera iniciado alguna acción judicial.
  • Si la empresa rechaza de forma expresa colaborar con la Red de Centros Europeos del Consumidor.
  • Si no fuera posible la identificación de la empresa.
  • En ciertos productos de inversión como divisas y opciones binarias.

Por lo tanto, entre los servicios ofrecidos por el CEC de España, están:

  • Información, asesoramiento legal, asistencia y apoyo personalizados a la persona consumidora europea con la finalidad de que pueda defender sus derechos en materia de consumo.
  • Gestión de reclamaciones de consumo transfronterizas de las personas consumidoras residentes en España y que deseen reclamar contra una empresa con sede social en otro Estado miembro de la Unión Europea, Noruega o Islandia. La asistencia prestada será lingüística, jurídica y técnica tratando de obtener una solución satisfactoria para las partes.
  • Si no se logra un acuerdo, siempre se podrá recurrir a otras vías de Resolución Alternativa de Litigios o acudir a la vía judicial, por ejemplo utilizando el denominado Proceso Europeo de Escasa Cuantía.

Si la persona consumidora reside habitualmente en otro Estado miembro de la Unión Europea, Noruega o Islandia y reclamara contra una empresa española, la tramitación de la reclamación se deberá llevar a cabo a través del CEC del país de residencia de la persona usuaria.

Estos son los datos de contacto del CEC de España.

La reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor de España.

Una de las funciones del CEC de España es la gestión de reclamaciones. Para la presentación de las reclamaciones utilice el formulario existente en la página del CEC de España. Para poder reclamar ante el CEC de España, además de tener en cuenta los supuestos de no intervención de dicho organismo, se ha de cumplir lo siguiente:

  • Ha de ser persona residente en España.
  • Debe reclamar contra una empresa de otro Estado miembro de la Unión Europea, Noruega o Islandia (el CEC de España no atiende reclamaciones de personas españolas contra empresas de España).
  • Debe haber reclamado por escrito previamente ante la empresa.
  • Debe tratarse de una persona consumidora y no una empresa la que realiza la reclamación (por lo tanto, los conflictos deben haber ocurrido entre una persona consumidora y una empresa).
  • Si reside en un país de la Unión Europea diferente al de España, en Noruega o en Islandia, y ha tenido algún problema con una empresa española, deberá ponerse en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de su país de residencia.

Junto a la reclamación, debe aportar la siguiente documentación:

  • La reclamación efectuada por escrito ante la empresa.
  • Comprobante o tique de compra o transacción efectuada.
  • Justificante de pago, en su caso.
  • Correspondencia ordenada mantenida entre la persona consumidora y la empresa.
  • Otras pruebas que se consideren oportunas.

Una vez presentada la reclamación el CEC de España facilitará un acuse de recibo y número de referencia de la misma. Con posterioridad, será tramitada y gestionada, al objeto de intentar conseguir una solución amistosa entre las partes.

Si no pudiera conseguirse el acuerdo entre las partes, el CEC de España asesorará sobre las posibles alternativas existentes, como las vías extrajudiciales (resolución alternativa de litigios, organismos autonómicos de consumo u otros organismos sectoriales), así como, en su caso, las vías judiciales (como pudiera ser el Proceso Europeo de Escasa Cuantía).

Las vías extrajudiciales como forma rápida y económica de resolver reclamaciones sin acudir a la vía judicial.

Las vías extrajudiciales de resolución de conflictos se erigen como formas rápidas y económicas de resolver un conflicto, antes de llegar a la vía judicial. Si se ha presentado una reclamación ante el CEC de España y no se ha obtenido una solución satisfactoria dicho Centro deberá asesorarle sobre las posibles vías de resolución del asunto, por ejemplo, las vías extrajudiciales, entre las cuales se encuentran:

1) La Resolución Alternativa de Litigios incluye mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Por ello, si tiene un conflicto con alguna empresa y quiere evitar la vía judicial, la resolución alternativa de litigios puede ser una opción a tener en cuenta, ya que es rápida, sencilla y económica. Entre las diferentes opciones que se engloban dentro de la resolución alternativa de litigios, se encuentran:

  • La Plataforma para la resolución de litigios en línea (Plataforma ODR). Se trata de una herramienta online desarrollada por la Comisión Europea para la resolución de litigios en línea, por medio de la cual se apoya a las personas consumidoras y empresas para llegar a una solución en conflictos relacionados con adquisición de productos y servicios contratados a través de internet.
  • En el Sistema Arbitral de Consumo intervienen las denominadas Juntas Arbitrales de Consumo que se encargan de administrar el arbitraje de consumo y los Órganos Arbitrales que conocerán de la controversia y emiten el laudo arbitral:
  1. Las Juntas Arbitrales pueden ser de, entre otros ámbitos: municipal, provincial y autonómico. En Andalucía la de ámbito autonómico es la Junta Arbitral Regional de Andalucía.
  2. Una vez comprobado por la Junta Arbitral de Consumo concreta que una solicitud de arbitraje es admisible y que las partes en conflicto aceptan someterse al arbitraje de consumo, serán los Órganos Arbitrales los que conozcan de la controversia, intentando que se alcance un acuerdo.

2) Los Organismos Nacionales de Consumo, incluyen los servicios de información orientados a la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Si, como persona consumidora, reside en España y ha tenido algún problema, conflicto o controversia con alguna empresa con sede en España, puede acudir a los organismos nacionales de consumo correspondientes al ámbito de la Comunidad Autónoma de donde sea residente. Se incluyen:

3) Los Organismos Sectoriales. En virtud de determinadas materias, hay sectores que cuentan con procedimientos sectoriales diferenciados de tramitación y resolución de conflictos que se pudieran producir en su respectiva esfera de competencias. Destacan los siguientes:

La vía judicial para la solución de los conflictos.

Si tras la participación del CEC de España en la gestión de una determinada reclamación no se consigue llegar a una solución amistosa entre las partes, se decidiera por hacer valer la vía judicial, el CEC de España asesorará sobre la utilización de tal vía y, en especial, del llamado Proceso Europeo de Escasa Cuantía.

Si desea conocer más información sobre el Proceso Europeo de Escasa Cuantía puede acceder a este documento.

 

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Fuente: 
Centro Europeo del Consumidor
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