Cómo reclamar contra una empresa de fuera de la Unión Europea

Cada vez es más habitual adquirir productos o servicios a través de Internet, siendo muy común contratar con empresas y en páginas web que están domiciliadas fuera de la Unión Europea. En estos casos, hay que tener muy presente que los derechos que asisten a las personas consumidoras no son los mismos que si la adquisición de productos o servicios se realizara a empresas o en webs domiciliadas en la Unión Europea.

¿Qué diferencias básicas existen entre adquirir un producto o servicio en el mercado nacional o de la Unión Europea, y hacerlo en un mercado extranjero?

Cuando se adquiere un producto o se contrata un determinado servicio, se puede hacer:

  • Dentro del mercado español (o mercado de la Unión Europea). Es decir, a empresas que están domiciliadas en España (o en otro país de la UE), y que comercializan sus productos directamente en nuestro país. En estos casos, los derechos como personas consumidoras quedan protegidos en virtud de la normativa española (así como de las respectivas Comunidades Autónomas) y de la comunitaria.
  • Fuera del mercado europeo (mercado extranjero). Es decir, a empresas o en páginas web que están domiciliadas en terceros países y que no comercializan sus productos directamente en nuestro país. En este caso, los derechos como personas consumidoras no estarán protegidos en virtud de la normativa comunitaria, sino que será aplicable la normativa propia del país donde la empresa en cuestión se encuentre domiciliada, y donde efectuamos, de manera efectiva, la compra del producto o la contratación del servicio.

 

¿Qué derechos varían cuando se compra un producto o se contrata un servicio a una empresa extranjera?

Como se ha comentado en el apartado anterior, las adquisiciones realizadas por personas consumidoras a empresas domiciliadas en España (o en cualquier país comunitario) quedan protegidas en virtud del derecho comunitario y, por lo tanto, se les reconocerá todos los derechos como ciudadanos y ciudadanas de la UE en materia de protección de las personas consumidoras, entre ellos:

  • Derecho de desistimiento. La persona consumidora dispone de un plazo de 14 días naturales para ejercer este derecho, sin indicar motivo alguno y sin incurrir en coste o penalización alguna, contado a partir del día de la celebración del contrato (si se trata de contrato de servicios), o del día en que se toma posesión material de los bienes (si se trata de contratos de venta).
  • Plazo de entrega de los bienes adquiridos. Los bienes serán entregados a la persona consumidora, salvo otro acuerdo entre las partes, sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
  • Devolución de los productos. De manera general, con respecto a la devolución de los productos hay que tener en cuenta esta información.
  • Sistemas para reclamar. Ante cualquier problema o incidencia relacionada con la compra de un producto o contratación de un servicio, se podrá (previa presentación de la reclamación ante la propia empresa), remitir la oportuna reclamación:
  1. Si la empresa está domiciliada en España, a la Administración de Consumo donde la persona que reclama tenga su domicilio.
  2. Si la empresa está domiciliada en otro país de la Unión Europea (diferente de España), Noruega o Islandia, y la persona reclamante está domiciliada en España, al Centro Europeo del Consumidor de España. Se puede obtener información sobre la reclamación ante el Centro Europeo del Consumidor de España, así como sobre las vías extrajudiciales y la vía judicial para la solución de conflictos.

Siempre se recomienda la adquisición de productos o contratación de servicios dentro del mercado nacional o comunitario. No obstante, si se compra un producto o contrata un servicio en un país fuera del mercado europeo (país extranjero), se aconseja informarse muy bien de las condiciones generales (por ejemplo, en las condiciones generales de la página web), relativas a:

  • La existencia del derecho de devolución y, en su caso, en qué plazo puede hacerse y cuánto cuesta ejercer dicho derecho.
  • Cuáles son los plazos de entrega de los productos que se adquieren.
  • Los métodos de pago aceptados, descartando siempre los métodos de pago poco seguros.
  • Los sistemas de reclamación. Teniendo en cuenta que, en última instancia, y en su caso, deberá ponerse en contacto con el organismo de consumo (o similar) del país extranjero donde se realizó la transacción.

 

Pautas para reclamar en operaciones realizadas con empresas o compañías extracomunitarias.

Si se ha realizado una compra o contratado un servicio a una empresa o en una página web extracomunitaria, lo primero que debería hacerse es intentar solucionar el problema directamente con la empresa en cuestión, para así evitar tener que presentar posteriormente una reclamación.

Si de acuerdo con lo indicado en el párrafo anterior no se pudiera alcanzar un acuerdo, no se podrá reclamar ni ante las autoridades nacionales del país de la persona reclamante, ni ante las autoridades comunitarias. En este caso, se aplicarían las normas y reglas existentes en el país extranjero de origen de la empresa o compañía, debiéndose tener en cuenta que no todos los países cuentan con regulaciones igual de estrictas en materia de protección de derechos de las personas consumidoras.

Hay una serie de organizaciones internacionales de asesoramiento en materia de consumo:

  • La ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network), es una organización de miembros que consta de autoridades encargadas de hacer cumplir la ley de protección a la persona consumidora de todo el mundo, proporcionando un foro para desarrollar y mantener un contacto regular entre las agencias de protección a la persona consumidora y enfocarse en las preocupaciones de protección a la persona consumidora. A fecha de abril de 2021, ICPEN tiene autoridades miembros que representan a 65 países y 3 organizaciones asociadas con membresía pendiente. La ICPEN no es una organización que pueda manejar ni tramitar quejas de las personas consumidoras individuales, por lo tanto:
  1. En el caso de disputas con empresas españolas, habría que intentar solucionar el problema directamente con la empresa reclamada y, en caso necesario y a posteriori, ponerse en contacto con la autoridad nacional (en el caso de España, con la oportuna administración de consumo local o autonómica) de protección de las personas consumidoras.
  2. En el caso de controversias relativas a terceros países (empresas extranjeras no comunitarias), lo primero es intentar solucionar el problema directamente con la empresa afectada y, en caso necesario y a posteriori, ponerse en contacto con la autoridad de consumo oportuna del país tercero o extranjero no comunitario correspondiente al domicilio de la empresa con la que se ha tenido el problema, así como ponerse en contacto y ponerlo en conocimiento de econsumer.gov.  
  3. En el caso de disputas relativas a empresas de países de la Unión Europea (diferentes de España), Noruega e Islandia, lo primero es intentar solucionar el problema directamente con la empresa afectada y, en caso necesario y a posteriori, habría que acudir al Centro Europeo del Consumidor del país domicilio de la persona que reclama.
  • Econsumer.gov es una iniciativa de la ICPEN que puede reportar fraudes internacionales y aprender acerca de otras medidas que se pueden tomar para combatirlos. Las quejas ayudan a las agencias de protección de las personas consumidoras en torno a las nuevas tendencias mundiales y trabajan para evitar los fraudes internacionales. En la actualidad, organismos de protección de las personas consumidoras de más de 40 países participan en econsumer.gov. Este proyecto tiene dos componentes:
  1. Un sitio web público que permite a las personas consumidoras realizar denuncias por fraudes transfronterizos.
  2. Un sitio web seguro que permite el acceso a datos sobre quejas de las personas consumidoras.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Valora el artículo: