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Aspectos básicos sobre cambios y devoluciones de los productos

Por lo general, y salvo que sus políticas comerciales establezcan lo contrario, los establecimientos no están obligados a cambiar un producto ni a devolver el importe pagado por el mismo. No obstante, existen excepciones por las que un establecimiento debe proceder de manera obligatoria a aceptar devoluciones.

AVISO IMPORTANTE SOBRE LAS MEDIDAS IMPULSADAS ANTE LA EXPANSIÓN DEL CORONAVIRUS COVID-19

Con motivo de la publicación el 18 de marzo en el Boletín Oficial del Estado del Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19, mientras dure el estado de alarma decretado el sábado 14 de marzo de 2020, quedan interrumpidos los plazos para la devolución de los productos comprados por cualquier modalidad, bien de manera presencial, bien de forma on-line.

El cómputo de plazos para las devoluciones quedará reanudado en el momento en que pierda vigencia el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el Estado de Alarma o, en su caso,, las prórrogas del mismo.

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Infografía ¿Están los establecimientos obligados a devolver los productos adquiridos? Consumo Responde

A veces, tras realizar una compra no quedamos del todo satisfechos o satisfechas. En este caso, se debe tener en cuenta que, con carácter general, los establecimientos comerciales no están obligados a cambiar un producto o a devolver el dinero pagado por el mismo, y pueden negarse a hacerlo, siempre que estas opciones no estén recogidas en su política de devoluciones.

En virtud de la normativa aplicable, sólo será obligatorio que el comercio proceda al cambio del producto:

  • Cuando estemos ante un producto con algún tipo de defecto o tara (es decir, que se trate de un producto defectuoso). En este supuesto, el establecimiento no podrá negarse al cambio de producto por otro de iguales o similares características o a la devolución del importe pagado por el mismo.
  • Para los supuestos de compras realizadas a distancia (por ejemplo, a través de internet o teléfono) o realizadas fuera de establecimiento mercantil, la persona consumidora gozará del derecho de desistimiento de la contratación realizada durante un periodo de 14 días naturales (sin alegar motivo alguno, ni pudiéndose aplicar penalización alguna) contados a partir de:
  1. La celebración del contrato (si se trata de un contrato de servicios).
  2. El día que la persona consumidora y usuaria adquiera la posesión material del producto solicitado (si se trata de un contrato de venta).
  • Cuando el establecimiento disponga en su política comercial, publicidad, etc., que admite los cambios o, por ejemplo, que acepta la devolución del dinero pagado.

Ya que los comercios pueden, de manera optativa o libre, admitir los cambios, así como la devolución del dinero pagado por un determinado producto, aquellos podrán establecer sus condiciones particulares en las políticas de cambios y devoluciones, por ejemplo:

  • Si existe algún plazo para que la persona consumidora pueda solicitar el cambio del producto.
  • Si la devolución del importe, en caso de que se acepte, se produce en metálico o en algún tipo de bono o vale por el mismo valor del producto que ha sido devuelto.
  • Las posibles excepciones en determinadas categorías de productos como pudieran ser: ropa interior; prendas de baño; productos de higiene; cd de música, dvd, libros, etc.

 

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