ÍNDICE DE CONTENIDOS.
- Características y utilidades del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)
- Cómo darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)
- Presentación por las personas consumidoras de hojas de quejas y reclamaciones a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)
- Respuesta por las empresas reclamadas a las hojas de quejas y reclamaciones presentadas por las personas consumidoras a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)
- Traslado por las personas consumidoras a la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones de consumo a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)
- Publicidad de la disponibilidad de la presentación de quejas y reclamaciones a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones
- Descarga de documentos y formularios
Características y utilidades del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)
El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, dependiente de la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones de manera telemática a través de la aplicación web Hoj@ Electrónica, o bien a través de la aplicación App Hoj@ (para ello, de manera previa, habrá que descargarse la misma de manera gratuita para dispositivos móviles Android o iOS). En este sentido:
Las empresas y profesionales que comercialicen productos o presten servicios en Andalucía están obligados* a estar dados de alta en el Sistema, a través del perfil Hoj@ Empresas.
Las personas consumidoras pueden utilizar de manera voluntaria dicho Sistema de Hoj@ telemático, no obstante, para su utilización tienen que darse de alta en el Sistema, a través del perfil Hoj@ ciudadanía.
*Según la disposición adicional tercera de la Orden de 24 de abril de 2026
1. Aquellas empresas que cumplan algunos de los siguientes requisitos deberán darse de alta en Hoj@ en el plazo de seis meses, a contar desde la entrada en vigor de la orden:
a) Tener más de 250 trabajadores en plantilla.
b) Tener una facturación anual de más de 50.000.000 €.
c) Disponer de más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía.
d) Prestar servicios de carácter básico de interés general, entendiéndose como tales, en todo caso los de suministro y distribución de agua y energía; los de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar; los servicios postales; los de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales; los servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos; y los servicios financieros.
e) Tratarse de una sociedad mercantil o ente instrumental de carácter público.
f) Prestar servicios o comercializar bienes en régimen de concesión administrativa.
2. El resto de empresas no incluidas en el apartado anterior deberá darse de alta en Hoj@ en el plazo de un año, a contar desde la entrada en vigor de la orden.
Funciones del Sistema Hoj@.
Sin perjuicio de otras funciones que pudieran añadirse en el Sistema Hoj@, éste permite:
• Descargar la aplicación en un dispositivo móvil o acceder a tal Sistema a través de web.
• Darse de alta en la aplicación y acceder a la misma autentificándose con certificado electrónico cualificado, clave concertada o huella dactilar.
• Dar de alta a empresas y establecimientos, así como a personas autorizadas de los mismos.
• Gestionar la cuenta en Hoj@.
• Cumplimentar una hoja de quejas y reclamaciones, presentarla a una empresa o establecimiento de alta en Hoj@ y, en su caso, remitirla a la Administración.
• Recibir hojas de quejas y reclamaciones presentadas por personas consumidoras y usuarias, así como responder a las mismas.
• Generar carteles anunciadores de la disponibilidad de hojas de quejas y reclamaciones.
• Obtener información en materia de consumo para lo cual permitirá acceso directo a los servicios de Consumo Responde.
• Descargar un formulario de hojas de quejas y reclamaciones.
Uso del Sistema Hoj@ por las personas consumidoras.
Las personas consumidoras y usuarias pueden, en relación al Sistema Hoj@:
• Obtener hojas de quejas y reclamaciones, tanto en formato electrónico, como en soporte papel.
• Presentar las hojas de quejas y reclamaciones obtenidas a las empresas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, para expresar su disconformidad o desagrado, y efectuar una reclamación de consumo.
Para poder presentar una hoja de quejas y reclamaciones de manera electrónica a través del Sistema Hoj@, en nombre propio o en representación de otra persona, será necesario:
• Darse de alta, accediendo al Perfil Hoj@ Ciudadanía.
• Aportar datos ciertos y mantenerlos actualizados.
• Actuar en el ejercicio de sus derechos e intereses legítimos o de los de la persona a quien represente.
En todo caso, las personas consumidoras y usuarias, aunque no estén dadas de alta en el perfil Hoj@ Ciudadanía, podrán cumplimentar y descargar una hoja de quejas y reclamaciones para presentarla directamente a la empresa de manera externa a la plataforma Hoj@.
Uso del Sistema Hoj@ por parte de las empresas y profesionales titulares de actividad.
Las empresas y profesionales titulares de actividades que presten servicios o comercialicen bienes en Andalucía deben:
• Darse de alta en el Sistema Hoj@, a través del acceso al Perfil Hoj@ Empresas.
• Informar adecuadamente a las personas consumidoras y usuarias a través de los oportunos carteles informativos.
• Aportar datos ciertos y mantenerlos actualizados.
• Responder a las quejas y reclamaciones que reciban a través del Sistema Hoj@. Esto deben hacerlo por medio de las personas responsables y debidamente autorizadas para ello (datos facilitados a tales efectos durante el proceso de alta)”.
El alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) es obligatorio para las empresas y profesionales que comercialicen productos o presten servicios en Andalucía. Este sistema presenta una serie de ventajas:
• Mejora y simplifica la atención a las reclamaciones, permitiendo su respuesta y seguimiento de manera centralizada.
• Facilita la resolución de los posibles conflictos que puedan surgir con rapidez y eficiencia.
• Desplaza la tensión e incomodidad de atender una hoja de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento, mejorando el ambiente para la clientela.
• Muestra el compromiso de la empresa con la calidad y moderniza los canales de atención al público.
Como darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@).
Para el uso de Hoj@ Electrónica será necesario acceder, a través de la correspondiente URL (https://www.juntadeandalucia.es/salud/hoja/), al Portal web Corporativo de la Junta de Andalucía. Dicho acceso es público y gratuito.
Para el uso de la App Hoj@ será necesario la previa descarga e instalación de la correspondiente aplicación en un dispositivo móvil con un sistema operativo basado en Android o en iOS. La descarga de dicha aplicación se podrá realizar:
Desde las plataformas de distribución digital de aplicaciones móviles (Play Store o App Store).
Desde el Portal corporativo de la Junta de Andalucía.
Desde el Portal de Consumo Responde.
A través del código QR en cada establecimiento.
Alta en Hoj@ Ciudadanía.
Para que una persona consumidora y usuaria pueda utilizar el Sistema Hoj@ es necesario:
• Ser mayor de 18 años.
• Descargar e instalar la APP Hoj@ en su dispositivo móvil o que acceda a Hoj@ Electrónica a través de la web.
• Disponer de una cuenta personal e intransferible en el perfil de Hoj@ Ciudadanía para poder hacer uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, y presentar, en nombre propio o en representación de otra persona, una queja o reclamación a una empresa dada de alta en el sistema.
Para la creación de la cuenta en el perfil Hoj@ Ciudadanía, la persona consumidora y usuaria deberá acceder a ese perfil dentro del Sistema Hoj@:
Posteriormente entrar al apartado "regístrate" y aportar los datos necesarios, que serán almacenados en el sistema para poder presentar, en su momento una queja o reclamación.
Para la creación de su cuenta en Hoj@ Ciudadanía, la persona usuaria deberá aportar los siguientes datos personales: nombre, apellidos, número de identificación fiscal o pasaporte, dirección de correo electrónico, número de teléfono móvil y domicilio.
Para informar a la persona usuaria dada de alta en Hoj@ Ciudadanía, el sistema enviará un correo electrónico de confirmación a la dirección proporcionada por aquella.
Una vez dadas de alta en el Perfil Hoj@ Ciudadanía, la persona consumidora podrá acceder al Sistema Hoj@ mediante alguna de las siguientes formas:
Certificado electrónico cualificado válido.
Clave concertada.
Huella dactilar.
* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@ para la ciudadanía.
Alta en Hoj@ Empresas.
Creación de cuenta personal en el Perfil de Hoj@ Empresas
Para que una empresa o negocio titular de una actividad que preste servicios o comercialice bienes en Andalucía pueda darse de alta o adherirse en el Sistema Hoj@, será necesario que:
Una persona física en representación de la misma:
• Descargue e instale la aplicación móvil App Hoj@ en un dispositivo móvil, o que acceda al Sistema Hoj@ a través de la aplicación web Hoj@ electrónica.
• Se cree una cuenta personal e intransferible dentro del correspondiente Perfil de Hoj@ Empresas.
Para la creación de la cuenta en el Perfil de Hoj@ Empresas, la persona que ostente la representación legal de la misma deberá aportar en el momento del alta:
• El documento acreditativo de la mencionada representación.
• Los datos identificativos y de contacto de dicha persona necesarios para poder atender una reclamación, los de la empresa, y, en su caso, los datos de las personas autorizadas de empresa y establecimiento que serán almacenados en el Sistema. Tales datos serán, al menos:
Tipo de actividad.
Dirección física de la empresa.
La sede.
Número de identificación fiscal.
Número de teléfono y dirección de correo electrónico válidos.
Una vez dadas de alta en el Perfil de Hoj@ Empresa, la persona usuaria de la empresa o profesional podrá acceder al Sistema Hoj@ mediante alguna de las siguientes formas, siempre que se cumplan sus oportunos requisitos:
• Certificado electrónico cualificado válido.
• Clave concertada.
• Huella dactilar, en los casos en los que el dispositivo de la persona usuaria en el que esté instalada la aplicación móvil del Sistema Hoj@ lo permita.
Creación de empresas
Una vez la persona usuaria de la empresa accede al sistema, debe dar de alta a las distintas empresas sobre las que va a poder gestionar quejas y reclamaciones:
A través de App Hoj@:
A través de web Hoj@ Electrónica:
Una vez dada de alta la empresa en Hoj@, la persona usuaria de empresa creadora o autorizada con permisos administrador, podrá descargar la diligencia de alta (documento que sirve de justificante de que se la empresa se ha dado de alta en la aplicación).
Personas autorizadas y establecimientos
La empresa titular de actividad dada de alta en Hoj@ deberá contar con, al menos, 2 personas autorizadas, salvo en el caso de personas empresarias individuales que podrán contar sólo con 1. Las personas autorizadas a nivel de empresa serán las encargadas de:
• Mantener actualizados los datos de la empresa.
• La designación, en su caso, de las personas autorizadas de los establecimientos.
• La gestión de las hojas de quejas y reclamaciones electrónicas que reciban a través del Sistema Hoj@.
La empresa titular de la actividad dada de alta en Hoj@ que disponga de varios establecimientos abiertos al público en Andalucía podrá identificar los que considere oportunos.
Si una empresa no tiene un establecimiento físico o sólo existe la empresa como tal, ésta podrá darse de alta sólo como empresa.
En los casos en que la empresa titular de la actividad dada de alta en Hoj@ haya identificado 1 o varios establecimientos, deberá contar, al menos, con 2 personas autorizadas por establecimiento, salvo en el caso de personas empresarias individuales, que podrá contar sólo con 1.
Las personas autorizadas de un establecimiento serán las encargadas de la gestión de las hojas de quejas y reclamaciones electrónicas que se reciban en el mismo a través del Sistema Hoj@.
Será posible designar a una misma persona como autorizada de empresa y como persona autorizada de varios o de todos los establecimientos de dicha empresa.
Con la finalidad de garantizar la identidad y la no suplantación y el consentimiento de la persona usuaria dada de alta como persona autorizada, el Sistema Hoj@ enviará:
• Un correo electrónico de confirmación a la dirección obrante en el mismo.
• Un mensaje con un código al teléfono móvil registrado por la persona usuaria.El Sistema Hoj@ permite generar e imprimir un Cartel Oficial Identificativo de la empresa y de cada establecimiento dado de alta con un código QR que servirá para identificarlo unívocamente.
* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@.
Presentación por las personas consumidoras de hojas de quejas y reclamaciones a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@).
La persona consumidora, una vez dada de alta, que acceda de manera válida a través del Perfil de Hoj@ Ciudadanía (tanto desde la aplicación web Hoj@ electrónica, como de la aplicación móvil App Hoj@), podrá seleccionar una empresa a través del buscador, geolocalizador o código QR presente en los carteles identificativos, y presentarle una hoja de quejas y reclamaciones electrónica.
Puede poner la reclamación en nombre propio, como representante de otra persona física o como representante de una entidad sin ánimo de lucro:
Tanto los datos de la persona reclamante como los del establecimiento o empresa reclamada se generan de modo automático, debiéndose sólo:
• Cumplimentar fecha del hecho, lugar, el motivo de la reclamación.
• Cumplimentar la pretensión.
• Adjuntar los documentos que estime necesarios.
Una vez presentada la reclamación y accediendo a su cuenta podrá llevar a cabo el seguimiento de su reclamación. Desde el listado de reclamaciones, pulsando en el icono de la lupa asociado a cada una de ellas, se accede al detalle.
Desde el detalle de una reclamación podemos tener una visión de toda su información y de su bandeja de mensajes, que contiene los mensajes que han sido intercambiados entre el reclamante y la empresa reclamada.
Desde el detalle de una reclamación también tenemos la posibilidad de:
- Editar las reclamaciones que se encuentran en modo borrador para continuar con su elaboración.
- Descargar y posteriormente imprimir una reclamación.
- Contestar a un mensaje que la persona usuaria ha recibido como respuesta de la empresa a la que ha reclamado, cuando la reclamación no esté en estado Presentada a la Administración.
- Cerrar una reclamación.
- Eliminar una reclamación.
- Enviar una reclamación a la Administración.
Confeccionar una reclamación sin estar dado de alta en Hoj@.
Existe otra opción de confeccionar una reclamación sin necesidad de estar dado de alta en Hoj@ y es a través de esta opción “Generación de Hojas”, a la cual se accede desde la pantalla principal.
El sistema llevará a la persona usuaria al mismo formulario de confección de la reclamación, pero sin tener cargado ningún dato, para que sean informados todos de forma manual por el reclamante o su representante. Al no estar dado de alta en el sistema, la reclamación no puede ser enviada a la empresa, por lo que la opción que se permite es “Generar PDF”.
También se podrá generar en blanco para completarlo manualmente, o completado con los valores introducidos de forma manual en el aplicativo. Con el documento descargado en el dispositivo, el reclamante lo tendrá disponible para lo que crea oportuno e incluso podrá presentarla a la empresa de forma presencial.
* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@ para la ciudadanía.
Respuesta por las empresas reclamadas a las hojas de quejas y reclamaciones presentadas por las personas consumidoras a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@).
Las empresas reclamadas dadas de alta en el Sistema Hoj@ tendrán la obligación de contestar a las reclamaciones que se le presenten a través de dicho Sistema. En este sentido:
- La persona autorizada, en su caso, de la empresa o establecimiento reclamado, recibirá un aviso a través del correo electrónico o de mensaje en la propia aplicación informándole de tal circunstancia.
- La reclamación se entiende recibida por la empresa reclamada en el momento en que se acceda por su parte a su contenido.
- Pasado el plazo de 10 días naturales desde el aviso de la recepción sin haberse accedido al contenido de la queja o reclamación, ésta se entenderá recibida a todos los efectos.
La parte reclamante será informada:
Del acceso de la empresa a la reclamación.
En su caso, del paso del plazo de 10 días naturales sin acceder al contenido de dicha reclamación.- En el plazo de 10 días hábiles a contar desde la recepción de la queja o reclamación, la persona responsable del establecimiento o de la empresa deberá responderla.
- El Sistema Hoj@ dejará constancia de la fecha de remisión de la contestación a la reclamación o queja.
Para proceder a responder la queja o reclamación (pudiéndose utilizar para ello un modelo orientativo de respuesta), la persona autorizada deberá seleccionar la opción correspondiente pudiendo:
• Proponer una solución.
• Fundamentar los motivos por los que no se atiende la queja o reclamación.
• Informar si la empresa está adherida, si opta voluntariamente o si está obligada a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje de resolución alternativa de litigios de consumo. En caso contrario, deberá informar, al menos, de una entidad preferentemente pública, competente para conocer de la reclamación.
• Incorporar documentación.
Producida la respuesta de la empresa a una hoja de quejas y reclamaciones a través del Sistema Hoj@, la persona reclamante recibirá un aviso informándole de tal circunstancia, pudiendo acceder a la misma a través de la oportuna bandeja de entrada, pudiendo realizar una de las siguientes acciones:
• Aceptar la propuesta de la empresa, finalizándose la queja o reclamación.
• Realizar una nueva propuesta a la empresa.
• Rechazar la solución o justificación de la empresa y remitir la hoja de quejas y reclamaciones a la Administración de Consumo.
• Aceptar el sometimiento de la empresa a mediación o arbitraje y remitir la hoja de quejas y reclamaciones a la Administración para la tramitación del oportuno procedimiento
Si la persona reclamante no accede al contenido de la respuesta de la empresa en el plazo de 6 meses desde que la misma fuera recibida:
• Se entenderá finalizada la reclamación.
• No podrá remitirse la reclamación a la Administración.
• Se procederá a eliminar del sistema la hoja de quejas y reclamaciones y la respuesta dada a la misma.
Si la persona reclamante realizara una nueva propuesta a la empresa, la persona autorizada recibirá un aviso para acceder a la misma. En este sentido:
• La empresa podrá remitir o no una nueva contestación.
• El silencio empresarial ante la nueva propuesta de la parte reclamante, o la segunda o ulterior respuesta empresarial no impide el derecho de la persona reclamante a remitir la hoja de quejas y reclamaciones a la Administración de Consumo..
* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@ para empresas
Traslado por las personas consumidoras a la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones de consumo a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@)
Pasado el plazo de 10 días hábiles desde que la empresa reclamada recibiera la reclamación, sin recibirse contestación o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante, podrá:
• Remitir directamente la queja o reclamación a la Administración de Consumo desde el propio Perfil de Hoj@ Ciudadanía.
• Acompañar, en su caso, como fichero adjunto, la respuesta ofrecida por la empresa reclamada, la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.
Para poder remitir una hoja de reclamaciones y quejas a la Administración a través de de Hoj@ será necesario que la persona reclamante disponga de los oportunos sistemas de identificación y firma electrónica.
• La presentación de la reclamación a la Administración de Consumo a través del Sistema Hoj@ quedará registrada en el Registro Electrónico Único de la Junta de Andalucía.
• De forma automática se producirá la recepción de los documentos y la emisión de un justificante de dicha operación.
No será posible remitir a la Administración de Consumo a través del Sistema Hoj@ una hoja de quejas y reclamaciones para la que haya pasado más de 1 año desde la interposición de la misma ante la empresa o profesional reclamado. La aplicación del Sistema Hoj@ avisará de esta circunstancia a la parte reclamante. En este sentido, se procederá a eliminar del Sistema Hoj@:
• La hoja de quejas y reclamaciones.
• La respuesta de la empresa.
Las quejas y reclamaciones remitidas a la Administración de Consumo a través del Sistema Hoj@ serán tramitadas de acuerdo a lo establecido en este contenido
* Consultar el manual de uso del Sistema Hoj@ para la ciudadanía.
Publicidad de la disponibilidad de la presentación de quejas y reclamaciones a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.
Todos los centros y establecimientos obligados a disponer de hojas de quejas y reclamaciones deben exhibir, de modo permanente y perfectamente visible y legible, el cartel anunciador de que se disponen de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel y electrónico (accesible desde el código QR que se establece en el propio cartel) a disposición de las personas consumidoras o usuarias que las soliciten (Anexo III de la Orden de 24 de abril de 2026).
En los casos de prestación de servicios o venta de bienes a través de dispositivos automáticos o contratación telemática, las empresas titulares de la actividad deberán exhibir en cada dispositivo el cartel informativo debidamente cumplimentado (Anexo II de la Orden de 24 de abril de 2026).
En los casos en que no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, las empresas titulares de la actividad podrán exhibir el cartel establecido en el Anexo IV de la Orden de 24 de abril de 2026, en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito, páginas web, aplicaciones telemáticas de contratación y cualquier otro documento que se entregue, en el ejercicio de la actividad de comercialización o prestación, a las personas consumidoras.
Descarga de documentos y formularios.
El Sistema Hoj@ permite generar e imprimir un Cartel Oficial Identificativo de la empresa y de cada establecimiento dado de alta con un código QR que servirá para identificarlo unívocamente.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80*, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes y de 8:00 a 15:00 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.
*El horario de atención telefónica es de lunes a viernes, de 8.00 a 20.00 horas; y sábados, de 8.00 a 15.00 horas, excepto festivos nacionales y autonómicos. En los días 24 y 31 de diciembre (salvo domingos), el horario de atención telefónica es de 8.00 a 15.00 horas.