El arbitraje de consumo es un servicio público a través del cual se pretende ofrecer una resolución de controversias de consumo de forma extrajudicial, gratuita, vinculante e imparcial, entre personas consumidoras y empresas o profesionales, de tal forma que lo que se decida adopta la forma de laudo arbitral que obliga a las partes en conflicto.
El arbitraje de consumo, como uno de los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos de consumo, muestra como ventajas: ser un procedimiento voluntario; es de resultados vinculantes; y es rápido, eficaz, gratuito y ejecutivo.
Sólo pueden ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos de consumo surgidos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, con relación a los derechos que, legal o contractualmente, les sean reconocidos a dichas personas consumidoras, por lo que, no todo puede ser tramitado a través del arbitraje de consumo. De hecho, no puede ser objeto de arbitraje de consumo:
- Los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte.
- Los conflictos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
- Las controversias referidas a servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.
El Sistema Arbitral de Consumo queda integrado por las Juntas Arbitrales de Consumo, los órganos arbitrales (unipersonales o árbitro único; o colegiados), la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo y el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo.
Cómo se solicita un arbitraje de consumo.
El primer paso para el comienzo de un procedimiento arbitral de consumo, es presentar la solicitud de arbitraje. En este sentido, es importante tener en cuenta que:
- El arbitraje de consumo no puede ser solicitado por una empresa o profesional. Siempre debe solicitarse por una persona consumidora destinataria final de los bienes o servicios que tenga un conflicto con una determinada empresa o profesional.
- No se podrá solicitar cuando se trate de conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivados de ellos.
- Tampoco podrá solicitarse cuando se trate de solicitudes de arbitraje que resulten infundadas, es decir, aquellas en las que no se justifiquen adecuadamente los hechos reclamados.
- De igual forma, no es posible solicitarlo cuando no se aprecie la afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras o usuarias.
- Finalmente, no se puede solicitar cuando exista una resolución judicial firme sobre la cuestión en concreto.
Dónde obtener la solicitud de arbitraje de consumo.
La solicitud de arbitraje de consumo puede obtenerse:
- Descargándola de la Web de Consumo Responde.
- De manera presencial en la sede de la Administración Autonómica de Consumo, en las diferentes Juntas Arbitrales de Consumo existentes en Andalucía, así como en las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC).
Cómo puede presentarse a la Administración de Consumo la solicitud de arbitraje de consumo.
Una vez obtenida y cumplimentada, la solicitud de arbitraje de consumo podrá presentarse a la Administración de Consumo de las siguientes formas:
- De manera presencial:
A través del oportuno registro público de documentos dirigida a la Junta Arbitral de Consumo que corresponda (autonómica, provincial o, en su caso, municipal).
En la misma sede de la Junta Arbitral en cuestión, o a través de los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía u Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
- De manera electrónica:
Podrá presentar de esta forma la solicitud de arbitraje de consumo y la documentación anexa a la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía, para lo cual necesitará certificado electrónico instalado en el navegador de Internet.
Además, podrá presentarse de esta forma utilizando la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía.
IMPORTANTE A TENER EN CUENTA CON RESPECTO A LAS SOLICITUDES DE ARBITRAJE DE CONSUMO.
- No se puede solicitar arbitraje de consumo a través del teléfono gratuito 900 21 50 80 ni del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ya que dichos cauces están diseñados para realizar consultas genéricas y específicas en materia de consumo, no pudiendo recibirse en los mismos quejas, reclamaciones, denuncias, solicitudes de arbitraje, y similares.
- Recuerda que para que la solicitud de arbitraje sea admitida por cualquier Junta Arbitral de Consumo, previamente la persona consumidora debe ponerse en contacto con la empresa reclamada para tratar de resolver el asunto, acreditando, en su caso, haber intentado la comunicación con aquélla. En todo caso, la reclamación deberá ser admitida por el órgano arbitral si hubiera pasado más de 1 mes desde que la persona consumidora hubiera presentado la reclamación a la empresa y ésta no hubiera comunicado la resolución.
- Las vías del arbitraje de consumo y judicial son mutuamente excluyentes, es decir, por lo general si se acude a un arbitraje no se podrá acudir a la vía judicial y viceversa
- Si una persona consumidora solicita un arbitraje de consumo contra una empresa que SÍ está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, la empresa deberá someterse de manera obligatoria al mismo.
- Si una persona consumidora solicita un arbitraje de consumo contra una empresa que NO está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, esta podrá aceptar o no el arbitraje solicitado, ya que el arbitraje de consumo es un procedimiento voluntario.
- En la celebración de los arbitrajes de consumo el órgano arbitral designado para conocer del asunto concreto, intervendrá de manera objetiva e independiente, sin actuar en defensa de ninguna de las partes.
Descarga de documentos y formularios.
Además de las menciones realizadas a lo largo del texto, a continuación se facilitan diferentes enlaces para la descarga de formularios y documentos de interés:
- Modelo de solicitud de arbitraje.
- Decálogo de consejos para las personas consumidoras y usuarias con relación al arbitraje de consumo.
Enlaces de interés.
Preguntas frecuentes sobre quejas y reclamaciones de consumo.
Se trata de una serie de preguntas frecuentes sobre arbitraje de consumo, con la finalidad de resolver las dudas y consultas más habituales en esta materia.
El Sistema Arbitral de Consumo: qué es y cómo se organiza.
Para ampliar la información y, de esta forma, conocer en qué consiste el Sistema Arbitral de Consumo y cómo se organiza.
Cómo solicitar el arbitraje de consumo.
Consulte la información pormenorizada sobre cómo solicitar el arbitraje de consumo (qué hay que tener claro antes de presentar la solicitud, la estructura básica del formulario de solicitud, dónde obtenerla y cómo presentarla, así como un decálogo de recomendaciones sobre el arbitraje de consumo).
Adhesión de empresas y profesionales al Sistema Arbitral de Consumo.
Consulte, como empresa o profesional, la información completa sobre las solicitudes de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo (el formulario de solicitud, dónde se puede obtener y cómo se puede presentar, el listado de empresas adheridas en Andalucía, las ofertas públicas de adhesión, la renuncia al Sistema Arbitral de Consumo, el distintivo oficial que han de exhibir las empresas adheridas y un decálogo de recomendaciones a empresas y profesionales con relación a la adhesión).
El laudo arbitral de consumo.
Se trata de información básica sobre el laudo arbitral, resolución dictada por el órgano arbitral que da solución al conflicto planteado.
La Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
La Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma de Andalucía es el órgano administrativo arbitral de la Junta de Andalucía encargado de la gestión del arbitraje de consumo en Andalucía.
Las Juntas Arbitrales de Consumo municipales.
Aquí se puede consultar el papel que desempeñan los municipios en el Sistema Arbitral de Consumo.
Encuentros Técnicos de Juntas Arbitrales de Consumo de Andalucía.
Desde el año 2012, se vienen celebrando los Encuentros Técnicos de Juntas Arbitrales como foro para una mejor cooperación de todas las Juntas Arbitrales de Consumo existentes en Andalucía.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.