¿Qué es Hoj@?
Hoj@ es el sistema electrónico andaluz de quejas y reclamaciones, compuesto por dos canales:
- la App Hoj@,
- y la plataforma web de Hoj@ electrónica.
Ambos permiten que la ciudadanía formule sus reclamaciones desde cualquier lugar y que las empresas puedan responderlas y gestionarlas de manera centralizada, ágil y segura, sin necesidad de papel ni desplazamientos.
El sistema posibilita realizar todo el recorrido de la hoja de quejas y reclamaciones —desde su presentación ante la empresa hasta la respuesta de esta e incluso su posible traslado a la Administración— de forma íntegramente digital. Además, incorpora notificaciones automáticas para avisar a las empresas cuando reciben una nueva reclamación y a las personas consumidoras cuando la empresa la lee o contesta.
La Hoj@ tiene plena validez legal, está previsto en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, y será de uso obligatorio para todas las empresas, pymes y personas autónomas con actividad comercial en Andalucía cuando entre en vigor en 2026.
¿Sustituirá al formato en papel?
No.
Aunque Hoj@ introduce un sistema digital avanzado, las hojas de quejas y reclamaciones en papel seguirán siendo obligatorias. Todas las empresas deberán continuar disponiendo de ellas y entregarlas a las personas consumidoras que las soliciten. Será la ciudadanía quien elija si desea usar el soporte digital o el tradicional.
¿Cómo funcionará Hoj@ para empresas y ciudadanía?
Para las empresas
Las empresas deberán darse de alta en la plataforma, lo que les permitirá:
- Gestionar todas las reclamaciones desde un único espacio digital.
- Responder con rapidez y mantener un historial ordenado.
- Recibir avisos automáticos cada vez que se registre una nueva queja.
- Facilitar la resolución de conflictos y mejorar la atención al cliente.
Hoj@ no constituye un procedimiento administrativo en sí mismo. La Administración no interviene en la comunicación entre la empresa y la persona reclamante, y la tramitación formal sigue regulada por el Decreto 82/2022. La plataforma actúa como un canal digital seguro y eficiente, pero no sustituye el procedimiento de consumo en caso de que la reclamación deba elevarse a la Administración.
Para la ciudadanía
Las personas consumidoras podrán:
- Presentar y gestionar sus reclamaciones desde cualquier dispositivo con acceso a internet.
- Recibir notificaciones sobre la lectura y respuesta de la empresa.
- Tramitar sus quejas de forma más rápida, accesible y cómoda.
Si la empresa no está dada de alta aún, la persona usuaria podrá generar la hoja en formato digital para imprimirla y presentarla por las vías tradicionales.
Ventajas para el tejido empresarial
La incorporación de Hoj@ supondrá mejoras significativas para las empresas, pymes y personas autónomas:
• Simplificación de la gestión interna, al centralizar las reclamaciones en una única herramienta digital.
• Reducción de costes y tiempos, disminuyendo la carga administrativa y el uso de papel.
• Resolución más rápida de incidencias, gracias a la agilidad de las comunicaciones telemáticas.
• Menor conflictividad, al facilitar una comunicación más estructurada y profesional.
• Incremento de la confianza, al mostrar un compromiso claro con la transparencia y la calidad del servicio.
• Posicionamiento como empresa moderna y adaptada a las nuevas exigencias normativas.
Anticiparse a la implantación permitirá a las empresas cumplir con la normativa con tiempo suficiente y aprovechar plenamente las ventajas del sistema.
Una iniciativa clave dentro de la Estrategia Andaluza de Administración Digital
La implantación de Hoj@ se enmarca en la Estrategia Andaluza de Administración Digital centrada en las personas 2023-2030, que apuesta por una Administración más accesible, eficiente y transparente. La digitalización de los servicios públicos contribuye a:
- Mejorar la disponibilidad de los servicios 24/7.
- Reducir trámites presenciales y tiempos de gestión.
- Minimizar el uso de papel y recursos materiales.
- Disminuir cargas burocráticas.
- Automatizar procesos y mejorar la eficiencia global.
Con Hoj@, Andalucía avanza hacia un modelo de atención al consumo más ágil, moderno y adaptado a las necesidades actuales de la ciudadanía y del sector empresarial.
Más información y próximos pasos
La Dirección General de Consumo continuará informando sobre las fases de implantación de Hoj@, acompañando al tejido empresarial y a la ciudadanía para garantizar una transición fluida y eficaz hacia este nuevo sistema digital de quejas y reclamaciones.
En Consumo Responde se publicarán guías, recursos y respuestas a las dudas más frecuentes para facilitar la adaptación de todas las empresas de Andalucía.