El Sistema Arbitral de Consumo: qué es y cómo se organiza

El arbitraje de consumo es un servicio público que permite resolver los conflictos de consumo por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.

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Infografía ¿Cómo funciona el arbitraje de consumo? Consumo Responde

Índice de contenidos.

1. ¿Qué es el Sistema Arbitral de Consumo?

2. Ventajas del arbitraje de consumo

3. Materias que no pueden ser objeto de arbitraje de consumo

4. Organización del Sistema Arbitral de Consumo

5. ¿Cómo se desarrolla un arbitraje de consumo?

 

¿Qué es el Sistema Arbitral de Consumo?

De acuerdo con el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, este se configura como el arbitraje institucional de resolución extrajudicial de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, a solicitud de las primeras. Se trata de un mecanismo voluntario, que ofrece un resultado vinculante para ambas partes, sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales. El arbitraje de consumo solo puede ser solicitado por personas consumidoras o usuarias, no pudiendo ser solicitado por las empresas o profesionales.

 

Ventajas del arbitraje de consumo.

El arbitraje de consumo cuenta con una serie de ventajas o características:

  • Es un procedimiento voluntario. Las empresas o profesionales se pueden adherir al arbitraje de consumo de manera voluntaria. Asimismo, las personas consumidoras podrán solicitar arbitraje de consumo, igualmente, de manera voluntaria.
  • Es un procedimiento de resultados vinculantes. Una vez que las partes aceptan acudir a esta vía para la resolución del conflicto se comprometen a cumplir la decisión o solución (laudo arbitral) que se adopte por el órgano arbitral.
  • Es rápido. Los plazos para resolver los conflictos son menores que los de los Tribunales de Justicia.
  • Es eficaz. La resolución del procedimiento se consigue con un laudo sin necesidad de tener que acudir a la justicia.
  • Es gratuito. Acudir al arbitraje de consumo es gratuito para las partes en conflicto (solo se deberá costear por las personas interesadas, en determinados casos, la práctica de peritajes), siendo la Administración la que asume los gastos.
  • Es ejecutivo. Los laudos dictados son de ejecución obligatoria para ambas partes. Si una de las partes no lo cumpliera de manera voluntaria la otra parte podrá instar la ejecución forzosa del laudo ante el Juzgado de Primera Instancia donde se dictó.

 

Materias que no pueden ser objeto de arbitraje de consumo.

Solo podrán ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos surgidos entre las personas consumidora o usuarias y las empresas o profesionales con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a tales personas consumidoras o usuarias. Por lo tanto, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

  • Los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte.
  • Los conflictos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

 

Organización del Sistema Arbitral de Consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, los órganos arbitrales, la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo y el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo.

Las Juntas Arbitrales de Consumo.

Son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a árbitros. Son Juntas Arbitrales de Consumo:

  • La Junta Arbitral Nacional, adscrita al Ministerio de Consumo.
  • Las Juntas Arbitrales territoriales (regionales, provinciales o municipales).

Las Juntas Arbitrales de Consumo estarán integradas por la persona que ejerza la presidencia y la persona que ejerza la secretaría (ambos cargos deberán ser personal al servicio de las Administraciones Públicas), así como por personal de apoyo adscrito a tal órgano.

Son funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo:

  • Fomentar el arbitraje de consumo entre empresas o profesionales, personas consumidoras o usuarias y sus respectivas asociaciones, procurando la adhesión de las empresas o profesionales al Sistema Arbitral de Consumo mediante la realización de ofertas públicas de adhesión.
  • Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión y conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, así como gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
  • Comunicar al registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo los datos actualizados de las empresas o profesionales que hayan realizado ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
  • Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo mediante ofertas públicas de adhesión, en particular en el respectivo ámbito territorial.
  • Elaborar y actualizar la lista de árbitros con acreditación ante la Junta Arbitral de Consumo.
  • Asegurar el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales, salvo que no proceda.
  • Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán los expedientes arbitrales.
  • Llevar los libros de registro relativos a los procedimientos arbitrales a través de las aplicaciones informáticas correspondientes y, en su defecto, manualmente.
  • Gestionar, custodiar o depositar ante la institución que se acuerde los bienes y objetos afectos a los expedientes arbitrales, cuando lo acuerde el órgano arbitral que conozca del conflicto o la presidencia de la Junta Arbitral, a solicitud de las partes antes de la designación del órgano arbitral.
  • Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo.
  • Proveer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor ejercicio de las funciones de los órganos arbitrales y, en su caso, del personal mediador.
  • Gestionar un registro de laudos emitidos, cuyo contenido, respetando la privacidad de las partes, será público.
  • Poner a disposición de las personas consumidoras o usuarias y de las empresas o profesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
  • En general, cualquier actividad relacionada con el apoyo y soporte a los órganos arbitrales para la resolución de los conflictos que se sometan a la Junta Arbitral de Consumo.

Los órganos arbitrales.

Los órganos arbitrales, colegiados o unipersonales, serán los competentes para decidir sobre la solución de los conflictos. Se propondrán a la presidencia de la Junta Arbitral de Consumo las personas que actuarán como árbitros, por parte de: la Administración, entre personal a su servicio, las asociaciones de personas consumidoras y usuarias inscritas en el Registro de asociaciones oportuno, las organizaciones empresariales o profesionales legalmente constituidas y, en su caso, Cámaras de Comercio.

Las personas propuestas para realizar la función arbitral deberán solicitar la acreditación a la presidencia de la Junta Arbitral de Consumo oportuna para actuar ante la misma, lo cual implicará:

  • La aceptación de la inclusión en la lista de personas que realizan la función arbitral con acreditación ante la oportuna Junta Arbitral de Consumo.
  • La aceptación del cargo en los procedimientos en que tenga designación como tal.

La acreditación se realizará por la persona que ejerza la presidencia de la Junta Arbitral de Consumo en cuestión, atendiendo a los criterios de honorabilidad y cualificación establecidos por el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo. Árbitros con acreditación a propuesta de la Administración deberá contar con licenciatura en derecho.

Los órganos arbitrales podrán ser:

  • Unipersonales:
  1. Conocerán de los asuntos cuando las partes así lo acuerden, así como cuando lo acuerde la persona que ejerza la presidencia, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 euros y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.
  2. Las partes podrán oponerse a la designación de órgano unipersonal (árbitro único), en cuyo caso se procederá a designar órgano colegiado (colegio arbitral).
  3. El órgano unipersonal será designado entre los que cuenten con acreditación propuestos por la Administración Pública, salvo que las partes, de común acuerdo, soliciten por razones de especialidad que tal designación recaiga en otra persona con función arbitral con acreditación.
  • Colegiados:
  1. Cuando no corresponda conocer a órgano unipersonal, conocerá de los asuntos un colegio arbitral formado por 3 personas con función arbitral con acreditación (una a propuesta de la Administración, otra a propuesta de las asociaciones de las personas consumidoras y usuarias y otra a propuesta de las organizaciones empresariales).

La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo.

Órgano colegiado adscrito funcionalmente al Ministerio de Consumo a través de la Junta Arbitral Nacional, con competencia para el establecimiento de criterios homogéneos en el Sistema Arbitral de Consumo y la resolución de los recursos frente a las resoluciones de las personas que ejercen la presidencia de las Juntas Arbitrales de Consumo (en cuanto a la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje). Dicho órgano cuenta con una serie de competencias que puede consultar en documento adjunto.

El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo.

Órgano colegiado adscrito funcionalmente al Ministerio de Consumo, de representación y participación en materia de arbitraje de consumo. Dicho órgano cuenta con una serie de competencias que puede consultar en documento adjunto. 

 

¿Cómo se desarrolla un arbitraje de consumo?

A continuación se ofrece un resumen de cómo se desarrolla el procedimiento arbitral (si desea profundizar en  el procedimiento, podrá consultar el documento adjunto):

  • INTENTO DE ACUERDO PREVIO. En caso de conflicto con una empresa, es recomendable en primer lugar tratar de alcanzar un acuerdo a través del diálogo. Si no es posible, se podrá interponer una hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa (a la que la misma deberá responder indicando si acepta someterse a mediación o arbitraje) o presentar directamente una solicitud de arbitraje ante una Administración de consumo.
  • PRESENTACIÓN DE LA SOLICITUD DE ARBITRAJE. Se puede presentar una solicitud de arbitraje ante la Administración de Consumo directamente desde el primer momento o bien si tras presentar una hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa pasa el plazo de 10 días hábiles que tiene para contestar y no se ha recibido respuesta. La presentación de dicha solicitud podrá hacerse:
  1. Cumplimentando este formulario y presentándolo de manera presencial a través del oportuno Registro público de documentos dirigido a la Junta Arbitral de Consumo que corresponda (autonómica, provincial o, en su caso, municipal). Asimismo, se podrá presentar de manera personal en la sede de la Junta Arbitral en cuestión o a través de los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía u Oficinas Municipales de Información de la Persona Consumidora (OMIC).
  2. Cumplimentando el formulario en su ordenador, guardándolo y enviándolo adjunto a través de la denominada Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía. Para ello se necesitará certificado electrónico.
  3. De igual modo, y de manera alternativa, a través de la aplicación de arbitraje electrónico, para lo cual también necesitará certificado electrónico.
  • ADMISIÓN A TRÁMITE O RECHAZO DE LA SOLICITUD. Una vez que la solicitud de arbitraje llega a la Junta Arbitral, esta deberá admitirla o rechazarla:
  1. Se producirá el rechazo de la solicitud cuando las partes en litigio sean dos empresas o profesionales, cuando el conflicto verse sobre intoxicación, lesión, muerte o cuando existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivados de ellos. También serán rechazadas las solicitudes que resulten infundadas y aquellas en las que no se aprecie que se han vulnerado derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras.
  2. Cuando la solicitud cumple con todos los requisitos legales, se producirá la admisión de la misma. En este caso, si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, se dará traslado de la misma a la parte reclamada para que realice alegaciones o proponga un acuerdo con la parte reclamante, y se inicia el trámite.
  3. Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo se le dará traslado de la solicitud para que, en el caso de que acepte el arbitraje, realice alegaciones o proponga un acuerdo con la parte reclamante. Si la empresa no aceptara el arbitraje se procederá a notificar tal extremo a la parte reclamante y se archivará el expediente.
  • REALIZACIÓN DE MEDIACIÓN PREVIA. Cuando no existan causas de inadmisión de la solicitud de arbitraje se intentará mediar para que las partes alcancen un acuerdo que ponga fin al conflicto (salvo que cualquiera de las partes se oponga o cuando conste que se ha intentado mediación sin efecto). En esta fase todavía no se ha designado al órgano arbitral que, si hubiera lugar, conocerá del asunto.
  • DESIGNACIÓN DEL ÓRGANO ARBITRAL (ENLACE A ARTÍCULO ÁRBITROS). Si no hay posibilidad de mediación previa, y la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo o, no estándolo, acepta el arbitraje para el concreto caso, se designará el órgano arbitral (formado por 1 o 3 árbitros) que conocerá de asunto.
  • CELEBRACIÓN DEL ACTO DE AUDIENCIA (ENLACE ARTÍCULO AUDIENCIA).  La audiencia de las partes podrá ser escrita, utilizando la firma convencional o electrónica, u oral, ya sea presencialmente o a través de videoconferencia u otros medios técnicos que permitan la identificación y comunicación directa entre las partes comparecientes. Las partes serán citadas a las audiencias con suficiente antelación y con advertencia expresa de que en ella podrán presentar alegaciones y pruebas que estimen precisas.
  • DICTADO DE LAUDO ARBITRAL. El laudo produce efectos de cosa juzgada y frente a él solo cabe ejercer la acción de anulación y, en su caso, solicitar la revisión conforme a lo establecido en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes. Este laudo:
  1. Se dictará y notificará a las partes en un plazo de 90 días naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento tras haber recibido el órgano arbitral la documentación completa necesaria para su tramitación, pudiendo adoptar el órgano arbitral, de manera motivada, y en casos de especial complejidad, una prórroga no superior al plazo previsto para la resolución del litigio, comunicándolo a las partes.
  2. Deberá constar por escrito y ser firmado por los miembros del órgano arbitral.
  3. Será siempre motivado, constando en el mismo la fecha en que ha sido dictado y el lugar del arbitraje.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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