Las telecomunicaciones son, junto a los suministros básicos, el sector que año tras año registra mayor número de reclamaciones por parte de las personas consumidoras y usuarias. Desde la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía se recuerda que, de haber tenido alguna discrepancia con un operador de telecomunicaciones –internet, telefonía fija o telefonía móvil–, las personas consumidoras están en su derecho de presentar una reclamación.
De existir esta discrepancia, se contemplan diferentes pasos para reclamar. Ante todo, debe tenerse en cuenta que todos los operadores deben facilitar en el contrato: el teléfono de atención al público, el correo electrónico, la web de la entidad operadora y la dirección postal de la oficina comercial y del departamento de atención a la clientela.
En primer lugar, la persona usuaria tiene que presentar una reclamación formal ante la empresa operadora (por teléfono, por internet, por correo ordinario o directamente en las oficinas comerciales), que, en todo caso, estará obligada a admitir la presentación telefónica de reclamaciones.
Al presentar la reclamación, la empresa debe facilitar a la persona usuaria un número de referencia, que permitirá verificar el día de la presentación y tener constancia de la misma. En el caso de reclamar telefónicamente, la persona usuaria tiene el derecho de solicitar un documento en cualquier soporte que acredite la presentación y el contenido de la reclamación.
Si en el plazo de un mes, la persona usuaria no ha recibido respuesta del operador, o hubiera obtenido una respuesta insatisfactoria, tiene la posibilidad de acudir, bien, a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, o bien, a las Juntas Arbitrales de Consumo.
La persona usuaria puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo si la respuesta no ha sido satisfactoria, o una vez que ha finalizado el plazo de un mes sin respuesta. Si la entidad está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, ésta está obligada a someterse al arbitraje solicitado por la persona consumidora, y el laudo arbitral soluciona la reclamación. Sin embargo, la entidad operadora podría rechazar someterse al arbitraje si no estuviera adherida al Sistema Arbitral de Consumo ya que, en este caso, el sometimiento a arbitraje de consumo sería voluntario.
A la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente al Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, la persona usuaria puede acudir 3 meses desde que la compañía diera respuesta a la reclamación, o transcurrido el plazo de 1 mes sin respuesta por parte de la misma. Si previamente la empresa hubiera rechazado someter la controversia al arbitraje de consumo, dicha negativa vuelve a abrir el plazo de 3 meses que la persona usuaria dispone para acudir a la Oficina.
La Oficina, a la que habrá que aportar el número de referencia que constata la reclamación, cuenta con un plazo de resolución de 6 meses. Una resolución contra la que cabe recurso contencioso-administrativo.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.