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El arbitraje de consumo se consolida para la resolución de conflictos con las operadoras de telecomunicaciones

El 61% de las solicitudes recibidas en la Junta Arbitral de Consumo autonómica estaban relacionadas con este sector.
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La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias recuerda a la ciudadanía andaluza que ante un conflicto con una operadora de telecomunicaciones pueden recurrir al arbitraje de consumo como mecanismo para la resolución del mismo, sin necesidad de acudir a la vía judicial. Se trata de un servicio público que permite resolver los conflictos de consumo por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.

Solo en la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía, que funciona a nivel autonómico, se recibieron el pasado año 2019 un total de 944 solicitudes de arbitraje en materia de telecomunicaciones, siendo el sector con mayor número de peticiones, acumulando aproximadamente el 61% de solicitudes recibidas en todo el año. La mayoría de las reclamaciones estaban relacionadas principalmente con el incumplimiento de condiciones ofertadas (cobertura, tarifas promocionales, etc.), la facturación indebida (SMS, 906, etc.), portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia.

Aunque el arbitraje es un mecanismo voluntario, se recuerda que las principales empresas del sector de las telecomunicaciones están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, lo que implica que ante una solicitud de arbitraje la misma sea aceptada por defecto, con carácter general, por parte de la empresa como mecanismo para la resolución del conflicto planteado.

En todo caso, algunas de las empresas adheridas al sistema han establecido limitaciones a la hora de aceptar esos arbitrajes, ya sean temporales (no aceptando las solicitudes que superen cierta antigüedad), cuantitativas (excluyendo las reclamaciones que superen una determinada cantidad económica), materiales (excluyendo las reclamaciones sobre determinadas cuestiones, como los servicios de tarificación adicional o las numeraciones especiales), o procedimentales (por ejemplo, no aceptando las solicitudes que no se hayan reclamado previamente a los servicios de atención al cliente de las propias compañías). En la página web de Consumo Responde (www.consumoresponde.es) se puede consultar el listado de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo con algún tipo de limitación.

Cómo reclamar ante una operadora de telecomunicaciones.

En caso de conflicto con una empresa de telecomunicaciones, se recomienda en primer lugar presentar la reclamación ante el servicio de atención a la clientela de la propia compañía, ya sea a través de una oficina comercial o vía Internet, correo electrónico o teléfono. Cuando se presente la reclamación, la empresa deberá facilitar un número de referencia que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma. Si la reclamación se presenta por teléfono se podrá solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación mediante cualquier soporte que lo permita.

Si en el plazo de un mes la empresa no ha respondido o no se ha alcanzado un acuerdo, se podrá presentar una solicitud de arbitraje ante una Administración de Consumo. No es necesario un formulario específico para hacerlo, aunque se puede obtener un modelo de solicitud en www.consumoresponde.es. La solicitud debe exponer claramente los hechos y la pretensión de la persona afectada (la devolución de una cantidad económica, la rescisión de un contrato, etc.).

Si se admite a trámite la solicitud de arbitraje se intentará realizar una mediación entre la persona afectada y la empresa, y en caso de no llegar a un acuerdo se celebrará un acto de audiencia. El órgano arbitral, como parte imparcial, decidirá el asunto en función de las pruebas disponibles, por lo que es importante aportar toda la documentación que pueda servir para probar el perjuicio ocasionado. El laudo que emita el órgano arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial, por lo que será de obligado cumplimiento para ambas partes.

Otra posibilidad, ya sea directamente en caso de que la compañía de telecomunicaciones no responda de forma satisfactoria a la reclamación o tras haber solicitado un arbitraje de consumo que haya sido rechazado por la empresa, es dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. El plazo para acudir a ella es de tres meses desde que el operador diera respuesta a la reclamación, o desde la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Si la persona afectada solicita un arbitraje de consumo y la empresa lo rechaza, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para acudir a la Oficina.

Si se presenta una reclamación ante la Oficina, se deberá acreditar que se ha reclamado previamente ante la empresa de telecomunicaciones, facilitando el número de referencia de la reclamación. El plazo de resolución de la Oficina es de seis meses desde que se presenta la reclamación ante la misma, y contra la resolución dictada se podrá interponer recurso contencioso-administrativo en caso de disconformidad. Se puede contactar con la Oficina y ampliar información en la página web www.usuariosteleco.gob.es.

Consumo Responde.

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles en las redes sociales Twitter (@consumoresponde) y Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).

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