Reclamaciones en materia de telecomunicaciones

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

• ¿Cómo presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones?
• ¿A quién se puede acudir si se es entidad empresarial o se pertenece al colectivo de autónomos y autónomas? 

¿Cómo presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones?

De acuerdo con la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, Las personas usuarias finales que sean personas físicas (incluidas las personas trabajadoras autónomas o las personas trabajadoras por cuenta propia, y las microempresas), tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, para resolver sus controversias con las empresas operadoras de telecomunicaciones y otras empresas prestadoras de servicios (como los de tarificación adicional), cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas. En este sentido:

• Las empresas operadoras y otras empresas que intervengan en el mercado de las telecomunicaciones, estarán obligadas a someterse al procedimiento de resolución de controversias, así como de cumplir la resolución por la que se finalice el mismo.
• El procedimiento que se adopte establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, pasado el cual podrá entenderse desestimatoria.
• La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.

Lo anterior se entenderá sin perjuicio del derecho de las personas usuarias finales a someter las controversias al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo. Si las Juntas Arbitrales de Consumo hubieran acordado el inicio de un procedimiento, no será posible acudir al procedimiento extrajudicial ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital a no ser que:

• La solicitud haya sido archivada sin entrar en el fondo del asunto.
• O las partes hayan desistido del procedimiento arbitral.

Hay diferentes situaciones que pueden constituir una vulneración de sus derechos como persona consumidora por parte de una compañía operadora de telecomunicaciones y que, por lo tanto, pueden ser objeto de reclamación. Por ejemplo, si existe disconformidad con la factura recibida, negativa al alta o a la baja, negativa a la portabilidad de su línea, cambio de compañía operadora no solicitado, incumplimiento de las ofertas, avería o interrupciones del servicio.

Presentación previa y recomendable de las reclamaciones ante los servicios de atención a la clientela de la compañía operadora.

Para reclamar este tipo de situaciones, puede dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente al del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. De esta forma:

• Las personas usuarias podrán presentar sus reclamaciones, de manera previa, ante la compañía operadora (vía telefónica, a través de Internet, por correo ordinario o en sus oficinas comerciales). En todo caso, la empresa operadora debe admitir la presentación telefónica de reclamaciones. La presentación de reclamaciones ante las operadoras deberá llevar implícito lo siguiente:

1. Cuando se presente la reclamación, la empresa operadora deberá facilitar a la persona usuaria un número de referencia que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma.
2. Si la reclamación se presenta por vía telefónica la persona usuaria tendrá derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

• Para facilitar la posible presentación de reclamaciones, en todos los contratos deberá figurar: el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página Web de la compañía operadora y la dirección postal de la oficina postal de la misma y del departamento de atención a la clientela.

• Si en el plazo de 1 mes, la persona usuaria no hubiera recibido respuesta por parte del operador, o ésta fuera insatisfactoria para los intereses de la persona usuaria, podrá acudir a: la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o a las Juntas Arbitrales de Consumo.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

• Se trata del procedimiento de reclamación propiamente dicho ante la Oficina. El plazo para acudir a ella es de 3 meses desde que la compañía operadora diera respuesta a la reclamación, o desde la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder.

• Si la parte que reclama es persona física que ha acudido a una Junta Arbitral de Consumo, y la compañía operadora se niega a someterse al procedimiento arbitral, dicha negativa vuelve a abrir el plazo de 3 meses que la persona usuaria dispone para acudir a la Oficina.

• El plazo de resolución de la Oficina es de 6 meses desde la fecha en la que la reclamación se presenta ante ella. Contra esta resolución se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.

• En la reclamación que se presente ante la Oficina, se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante la compañía operadora, para lo cual basta con que se facilite el número de referencia que la operadora facilitó en su momento.

Para presentar la reclamación ante la Oficina, ésta dispone de un formulario que podrá ser cumplimentado en todos sus campos por la persona usuaria. La Oficina permite presentar el Formulario de reclamación de dos formas:

• Por escrito mediante la cumplimentación y presentación de este formulario de presentación. La Oficina también facilita unas instrucciones para cumplimentar dicho formulario, así como, en caso de que fuera necesario, un documento a modo de poder de representación. Sin disponer de certificado digital, se permite conocer el estado de una reclamación.

• De manera electrónica, mediante un procedimiento electrónico, si la persona que reclama dispone de un certificado de firma electrónica. En este caso, se permite igualmente conocer el estado de una reclamación.

Puede contactar con la Oficina, para realizar cualquier tipo de consultas relacionadas con los servicios de telecomunicaciones y los derechos que asisten a las personas usuarias:

• Por teléfono: 911 81 40 45 y 901 33 66 99 (horario peninsular de atención al público: de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados de 9:00 a 14:00. El coste de  la llamada al 901 es en red fija: establecimiento de llamada 0,0623 euros más 0,0448 euros por minuto (IVA incluido), y en red móvil: establecimiento de llamada 0,3129 euros más 0,312 euros por minuto (IVA incluido), pudiendo variar los precios en función de la compañía operadora de acceso.
• A través de formulario de consulta y peticiones de información.
• Por medio del servicio de atención para las personas con discapacidad auditiva o del habla.

De igual forma, podrá presentar ante la Oficina una denuncia por incumplimiento de la normativa sobre la regulación de los servicios de tarificación adicional.

Las Juntas Arbitrales de Consumo.

• El procedimiento ante las Juntas Arbitrales de Consumo por controversias relacionadas con la vulneración de derechos en materia de telecomunicaciones, es sencillo, gratuito y voluntario para ambas partes, y está destinado para personas físicas usuarias finales.

• Podrá acudirse a este procedimiento, tanto si se tiene conocimiento que la operadora a reclamar está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, como si no lo están. No obstante, en el supuesto de que no lo estén, es probable que no se sometan al procedimiento arbitral, ya que se trata de un procedimiento voluntario.

• Puede consultar, las principales empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo con limitaciones a nivel de Andalucía. Como regla general las empresas se adhieren sin limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo, pero en bastantes ocasiones la empresa se adhiere al arbitraje con unas determinadas condiciones o limitaciones, por ejemplo: aceptando el arbitraje sólo en ciertas Juntas Arbitrales de Consumo, aceptando sólo los arbitrajes en derecho, estableciendo límites temporales a las reclamaciones, estableciendo límites cuantitativos a los importes reclamados, aceptando los arbitrajes referidos sólo a ciertos aspectos de la relación comercial o fijando condiciones procedimentales previas para aceptar el arbitraje.

• Puede presentar directamente la solicitud de arbitraje ante la compañía operadora de telecomunicaciones, si bien es muy recomendable que con anterioridad haya presentado la oportuna reclamación a la operadora, ya que si llegara a presentar la reclamación en la Oficina de Atención al Usuario, esta obliga a que se haya presentado la reclamación previa ante la operador con anterioridad a la tramitación de la reclamación.

• Puede ampliar la información sobre el Sistema Arbitral de Consumo.

Importante:

• Si las Juntas Arbitrales de Consumo hubieran acordado el inicio de un procedimiento arbitral en materia de telecomunicaciones, no será posible acudir al procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones, dependiente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, salvo que:

1. La solicitud de arbitraje haya sido archivada sin entrar en el fondo del asunto,
2. o las partes hayan desistido del procedimiento arbitral.

• Si la persona física reclamante acude a la vía arbitral de consumo por un asunto relacionado con telecomunicaciones, y ahora la compañía se niega a someterse a dicho procedimiento, la negativa de la empresa vuelve a abrir el plazo de que se dispone para acudir al procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones.

• Si la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales ha dictado resolución en el seno de un determinado procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones, y ahora la empresa no la cumple, la persona reclamante debe dirigirse al órgano que dictó la mencionada resolución, es decir, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, al objeto de recabar información y orientación referente al cumplimiento de tal resolución. 

La utilización de las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la junta de Andalucía.

Con independencia del procedimiento anterior, se podrá solicitar ante la compañía operadora de telecomunicaciones la oportuna Hoja Oficial de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Puede ampliar la información sobre las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía. 

¿A quién se puede acudir si se es entidad empresarial o se pertenece al colectivo de autónomos y autónomas?

En el caso de personas empresarias o que pertenezcan al colectivo de autónomos o autónomas que tengan un problema en materia de telecomunicaciones se pueden dar varias vías para que puedan intentar solucionar el conflicto. A continuación, se ofrece una pequeña guía orientadora de las diferentes vías existentes para que se pueda tratar la reclamación en estos casos:

Para solicitar un arbitraje de consumo.

Los requisitos para acudir a la vía del arbitraje de consumo son 3:

• Ser persona consumidora.
• Ser persona física.
• Ser persona usuaria final.

EJEMPLOS:

• Una persona dentro del colectivo de autónomos o autónomas no podría solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones si integra, por ejemplo, la línea de teléfono con la que ha tenido el problema en su actividad empresarial.

• Una persona dentro del colectivo de autónomos o autónomas sí podría solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones si no integra, por ejemplo, la línea de teléfono con la que haya tenido el problema en su actividad empresarial. El tipo de contrato (particular/empresa) puede ser un indicio pero no una prueba.

• Una asociación no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es persona física.

• Una comunidad de propietarios no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.

• Una comunidad de bienes no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.

• Una fundación no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.

• Una persona física que tenga una actividad empresarial de prestación de servicios de telefonía no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones por no ser usuario final (Ejemplo: la persona que monta una línea de contactos).

• Una empresa no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones por no ser persona física ni persona consumidora.    

Para utilizar los servicios de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y reclamar ante la misma.

Ya que las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamaciones ante la Oficina, los requisitos para acudir a la misma son 2,:

• Ser persona física.
• Ser persona usuaria final.

EJEMPLOS:

• Una persona que se encuentre dentro del colectivo de autónomos o autónomas sí puede reclamar, salvo que preste servicios de telecomunicaciones.

• Una persona con carácter de particular sí puede reclamar, salvo que preste servicios de telecomunicaciones.

• Las empresas, las asociaciones, las comunidades de propietarios, las fundaciones y las comunidades de bienes no pueden reclamar.  

Vía judicial.

Quienes no puedan acudir ni a arbitraje de consumo ni a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, únicamente podrán hacer valer sus derechos acudiendo a la vía judicial.    

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.