La contratación de los servicios de telecomunicaciones

Las personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas tienen derecho a celebrar contratos con las compañías operadoras. Tales contratos han de contar con un contenido mínimo.

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

 

Información previa a la contratación de los servicios de telecomunicaciones.

Información precontractual veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.

De acuerdo con el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, antes de proceder a la contratación, las compañías operadoras de telecomunicaciones deben poner a disposición de la persona usuaria final de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del mismo.

Las operadoras de telecomunicaciones:

  • Publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet.
  • Facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita la persona usuaria final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción
  • Informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

Las compañías operadoras que presten el servicio telefónico disponible al público facilitarán, por los medios establecidos anteriormente, la siguiente información:

  • Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
  • En relación con el servicio telefónico disponible al público que prestan:
  1. Descripción de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos que se incluyen en la cuota de alta, en la cuota de abono y en otras cuotas de facturación periódica.
  2. Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
  3. Política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
  4. Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras opciones.
  5. Condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, en su caso.
  • Procedimientos de resolución de conflictos, con inclusión de los creados por la propia compañía operadora.
  • Información, en su caso, acerca de los derechos en relación con el servicio universal.
  • Las operadoras que presten las facilidades de identificación de la línea llamante y de la línea conectada deberán comunicar la información relativa a la prestación de dichas facilidades por los medios indicados.

La información precontractual a la que se alude anteriormente, se entiende sin perjuicio del resto de información precontractual que se debe facilitar a las personas consumidoras y usuarias de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

El servicio de atención a la clientela en el sector de las telecomunicaciones.

En virtud de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, las empresas operadoras de telecomunicaciones deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito para las personas usuarias, cuyo objeto sea el de facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de su clientela. Los servicios de atención a la clientela en los que se utilice el canal telefónico deberán garantizar una atención personal directa, poniéndose a disposición de dicha clientela métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como el otorgamiento de un número de referencia o la posibilidad de enviar a la clientela un documento en soporte duradero.

El Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas establece, como uno de los derechos de las personas usuarias finales de servicios de telecomunicaciones, el derecho a una atención eficaz por la empresa operadora, estableciendo sobre el servicio de atención a la clientela lo siguiente:

  • Las empresas operadoras de telecomunicaciones deberán disponer de un departamento o servicio especializado para atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que plantee su clientela.
  • Dicho servicio, de carácter gratuito, deberá prestarse de modo que la persona usuaria final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, todas las gestiones con incidencia contractual de la persona abonada.
  • A tales efectos, la empresa operadora estará obligada a comunicar a la persona abonada el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones realizadas.
  • La empresa operadora deberá admitir, en todo caso, la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.
  • Si el medio habilitado por la empresa operadora para atender las reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, dicha empresa estará obligada a informar a la persona consumidora de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión.
  • El servicio de atención a la clientela será accesible a las personas usuarias con discapacidad.

 

Celebración de contratos de telecomunicaciones y contenido de los mismos.

La celebración del contrato.

Las personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas tendrán derecho a celebrar contratos con las operadoras de telecomunicaciones y a recibir el servicio en las condiciones pactadas con ellas. La formalización y entrega del contrato se regirá por lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. A este respecto:

  • Las compañías operadoras no podrán acceder a la línea de una persona usuaria final sin su consentimiento expreso e inequívoco.
  • En relación con el servicio de banda ancha para acceder a Internet, la compañía operadora no podrá aplicar a la persona usuaria final una oferta cuya velocidad máxima publicitada sea superior a la velocidad máxima que admita la tecnología utilizada sobre su bucle local o en el enlace de acceso.
  • La compañía operadora deberá informar a la persona usuaria final, antes de su contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar la misma, diferenciando aquellos sobre los que tiene control la operadora de los ajenos a la misma.

El contenido de los contratos.

Los contratos que celebren las personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas con las operadoras precisarán, como mínimo, los siguientes aspectos:

  • El nombre o razón social de la compañía operadora y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
  • El teléfono de atención a la clientela y, en su caso, otras vías de acceso a dicho servicio.
  • Las características del servicio de comunicaciones electrónicas ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio.
  • Los niveles individuales de calidad de servicio, así como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si éstas se ofrecen de forma automática por la operadora o previa petición de la persona usuaria final. Entre dichos parámetros figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial
  • Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se incluirán en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos.
  • Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento.
  • El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.
  • Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe.
  • Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones.
  • Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de otros que haya creado la propia compañía operadora.
  • Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que deberá figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral de la persona abonada, comunicada a la compañía operadora con una antelación mínima de 2 días al que ha de surtir efectos, así como el procedimiento para ejercitar este derecho.
  • Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención a la clientela, teléfonos propios de la operadora y, en su caso, página web, o cualquier otro medio adicional habilitado por la compañía operadora, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte de la persona usuaria, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
  • Página de Internet en que figura la información que el operador debe publicar.
  • Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
  • Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal de la clientela.

El contenido mínimo previsto en el apartado anterior deberá, constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de las personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales figurará el procedimiento para conocer:

  • El saldo.
  • El detalle del consumo.
  • La recarga.

 

Depósitos de garantía.

Las compañías operadoras que presten el servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija únicamente podrán exigir a las personas abonadas a dicho servicio la constitución de un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los siguientes supuestos:

  • En los contratos de abono al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija solicitado por personas físicas o jurídicas que sean o hayan sido con anterioridad abonadas al servicio y hubieran dejado impagados uno o varios recibos, en tanto subsista la morosidad.
  • En los contratos de abono al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija cuyos titulares tuvieran contraídas deudas por otro u otros contratos de abono, vigentes o no en ese momento, o bien que de modo reiterado se retrasen en el pago de los recibos correspondientes.
  • Para las personas abonadas al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija titulares de líneas que dan servicio a equipos terminales de uso público para su explotación por terceros en establecimientos públicos.
  • En los contratos para la prestación de servicios de tarificación adicional formalizados entre las operadoras de red y las entidades prestadores de dichos servicios.
  • En aquellos supuestos en que excepcionalmente se autorice a petición de las compañías  operadoras, en casos de existencia de fraude o tipos de fraude detectados de modo cierto y para asegurar el cumplimiento del contrato por los usuarios finales.

 

Cambios de empresa operadora de telecomunicaciones.

Los procesos de cambio de compañía operadora se realizarán, con carácter general, a través de la baja de la persona usuaria final con la operadora de origen y el alta con la de destino. A los efectos de tramitación de la baja, la persona abonada deberá comunicarla directamente a la operadora de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato.

Sin perjuicio de lo anterior, la recepción por la compañía operadora de origen de una solicitud válida de cambio de operadora con conservación de número implicará la baja con dicha compañía operadora de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

No obstante, en el caso de que se tenga contratado algún producto especial con la operadora de origen, es conveniente informar a dicha operadora de la solicitud para que dé de baja también dichos productos.

El cambio de compañía operadora no implica la baja del alquiler del terminal telefónico, puesto que se trata de un servicio independiente del servicio telefónico. Por ello, si no se desea mantener el terminal en régimen de alquiler, se deberá contactar con la antiguo operadora y dar de baja también ese servicio.

La fecha del 11 de noviembre de 2013 fue acordada y ratificada por todas las compañías operadoras de la AOP (Asociación de Operadores de Portabilidad), para la reducción del plazo de portabilidad fija a 1 día laborable.

Por su parte, a fecha de 1 de junio de 2012 el plazo para la portabilidad móvil se redujo de los 4 días laborables a 1 día laborable. El momento en el que comienza la portabilidad móvil es a partir de cuando se alcanza el acuerdo con la nueva operadora (antes de la fecha empezaba cuando la operadora receptora grababa la solicitud de cambio de la clientela). Para cancelar la portabilidad, la persona abonada deberá dirigirse a la operadora receptora (hasta la fecha en cuestión, la persona afectada podía hacerla a través de la operadora donante o receptora).

Puede consultar preguntas frecuentes relacionadas con los cambios de operadora en la web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:

 

Modificaciones de los contratos.

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Por lo tanto, la persona usuaria final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato por los motivos válidos expresamente previstos en el mismo.

Por lo tanto, las compañías operadoras deberán:

  • Notificar a la persona usuaria final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de 1 mes.
  • Informar expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

 

Extinción de los contratos de telecomunicaciones.

El contrato de servicios de comunicaciones electrónicas se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad de la persona abonada al servicio.

Si el contrato se extingue por voluntad de la persona abonada al servicio,  esta circunstancia deberá ser comunicada de manera previa a la compañía operadora con una antelación mínima de 2 días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. En este sentido:

  • La compañía operadora no podrá facturar ni cobrar cantidad alguna que se haya podido devengar, por causa no imputable a la persona usuaria final, con posterioridad al plazo de los 2 días en que debió surtir efectos la baja.
  • El procedimiento habilitado por la compañía operadora para que la persona consumidora haga uso del derecho a la extinción del contrato deberá garantizar en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.

 

Diversas circunstancias relacionadas con la contratación: cláusulas de permanencia y liberalización de terminales móviles.

Subidas de las tarifas por parte de las operadoras.

Las compañías de telecomunicaciones proceden cada cierto tiempo a subir las tarifas de los paquetes convergentes de telefonía, internet y televisión, anunciando mejoras en los servicios como, por ejemplo, un aumento de los datos disponibles para navegar por internet, cuestiones, en ningún momento, solicitadas por la persona usuaria y que, probablemente, ni necesite ni desee. En estos casos, hay que tener en cuenta lo siguiente:

  • Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas solo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en los mismos. Por lo tanto, en este supuesto tendrá derecho a resolver el contrato anticipadamente, y sin penalización alguna (incluso en el caso de existir compromiso de permanencia), ya que se ha tratado de una modificación unilateral del contrato por parte de la operadora de telecomunicaciones.
  • Las compañías operadoras deberán notificar las modificaciones contractuales con una antelación mínima de 1 mes (debiendo informar expresamente en la notificación del derecho que asiste a la persona consumidora a resolver de manera anticipada el contrato sin penalización). En el supuesto de que no le hayan notificado la modificación unilateral del contrato, podrá presentar la oportuna reclamación ante la operadora.
  • Se debe tener presente que, si a la hora de contratar el paquete de servicios, se aprovechó de determinadas ventajas como, por ejemplo, la adquisición de un determinado terminal de telefonía, al resolver el contrato se le podrá cobrar cierta cantidad por esas ventajas disfrutadas.

Si, en virtud de lo anterior, se decide rescindir el contrato se podrá optar por solicitar la baja de la operadora o por realizar una portabilidad a otra compañía.

En el caso de solicitar la baja de la operadora (lo que implicará la pérdida del número asignado), se debe tener en cuenta que, como se ha mencionado anteriormente, no se podrá aplicar ninguna penalización. Para solicitar dicha baja debe tener en cuenta lo siguiente:

  • La forma de solicitar la baja será la prevista en el contrato, debiendo incluir, de manera obligatoria, la misma forma en la que se formalizó el mismo. En todo contrato debe venir el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web de la operadora, así como la dirección postal de la oficina comercial de la operadora y del departamento de atención a la clientela.
  • Si se da de baja por correo postal, se recomienda que envíe la comunicación con acuse de recibo.
  • Si se da de baja a través de internet, es aconsejable que conserve el resguardo o pantallazo acreditativo de la solicitud de baja.
  • Si se da de baja por teléfono exija que le comuniquen el número de referencia de la solicitud de baja, así como documento acreditativo enviado por correo de la solicitud de baja.
  • La operadora está obligada a darle de baja en los 2 días hábiles desde la solicitud.
  • Si en estos casos de modificación unilateral del contrato, la compañía le cobra penalización, podrá presentar la oportuna reclamación ante la operadora.

En el caso de optar por solicitar el cambio de operadora y la portabilidad de su número (esto implicará el traslado de compañía operadora sin perder el número que tuviera asignado) sin penalización alguna, hay que tener en cuenta lo siguiente:

  • Los procesos de cambio de operadora se efectuarán, con carácter general, a través de la baja con la operadora de origen y el alta con la operadora de destino.
  • Es suficiente con solicitar a la operadora de destino la portabilidad (no siendo necesario solicitar la baja de la operadora de origen), ya que la solicitud de portabilidad ante la operadora de destino implica la baja de la operador de origen.
  • Si en estos casos de modificación unilateral del contrato, usted decidiera cambiarse de operadora a través de una solicitud de portabilidad, y la compañía de origen le denegara la misma, esta deberá informar de las causas a la compañía de destino quien le informará a usted. Si no está de acuerdo con lo sucedido, podrá presentar la oportuna reclamación ante la operadora de origen.

En todo caso, si cambia de operadora de telecomunicaciones, bien habiendo solicitado la portabilidad, bien por haber solicitado la baja:

  • No hay que olvidar devolver todos los equipos a la antigua operadora. Esto puede incluir: router, decodificador de televisión, dispositivo de fibra, etc.
  • Hay que valorar solicitar a su nueva operadora la desactivación de ciertos servicios como, por ejemplo: los servicios de pago a terceros a través de la factura (para evitar suscripciones no deseadas o descarga de aplicaciones no solicitadas), los extras de datos al superar los datos contratados con la tarifa, así como servicios que son gratuitos por un tiempo y que a partir de entonces empezarán a ser cobrados (por ejemplo: canales de televisión, antivirus, etc.).
  • Se puede solicitar a la nueva operadora la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluirán, al menos, el de llamadas internacionales y el de los servicios de tarificación adicional.
  • Ante cualquier disconformidad con el modo de proceder de las operadoras de telecomunicaciones, siempre podrá plantear la oportuna reclamación ante la misma.

Cláusulas de permanencia.

En el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos con acogimiento a una oferta en la que se ofrezca la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio del compromiso por parte de la persona usuaria de mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), cuenta con el derecho a la baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

En estos casos, debe figurar en el contrato:

  • La cláusula de permanencia.
  • La existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos o terminales.
  • El modo de extinción del mismo.
  • Las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

En estos supuestos, la compañía operadora puede reclamar el abono del precio no promocional del terminal, o la cantidad del gasto correspondiente, si no se hubiesen aplicado las tarifas especiales, por no haber cumplido la permanencia estipulada en el contrato.

La práctica común de las compañías operadoras más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia.

Liberalización y desbloqueo de terminales móviles.

Un informe del antiguo Instituto Nacional del Consumo planteaba la abusividad de la no liberalización o desbloqueo por parte de las compañías operadoras de telefonía de los terminales móviles. Los Servicios de Consumo formularon una consulta a dicho organismo relativa a la legalidad del bloqueo (restricción técnica de forma que el terminal sólo puede ser utilizado con la operadora de contratación) de terminales móviles comercializados por las operadoras de telefonía en los contratos de postpago ligados a cuotas o consumos mínimos y compromisos de permanencia. 

El informe establece:

  • Que no existe regulación sectorial en la liberación o desbloqueo de los terminales móviles por las compañías operadoras de telefonía, pero también se establece que corresponde a las autoridades de consumo valorar si tales prácticas pudieran tener carácter de abusivo o desleal, de acuerdo con la normativa de consumo, en esencia el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en el que se establece el concepto de cláusula abusiva y los distintos tipos de cláusulas abusivas.
  • La condición de abusividad en estos supuestos, tanto referidas a las condiciones contractuales, como a otras conductas (prácticas no consentidas expresamente, que abarcan las prácticas comerciales realizadas por la empresa que no se hayan incluido en el contrato, pero que producen los mismos efectos que las que si están incluidas).
  • Que a las autoridades de consumo (en este caso, a la Dirección General de consumo y sus Servicios de Consumo Provinciales) les corresponde la potestad sancionadora en materia de cláusulas abusivas, quienes podrán sancionar a las compañías operadoras de telecomunicaciones que utilicen cláusulas abusivas en los contratos.
  • Que, además del carácter abusivo, hay que valorar también el carácter desleal para las personas consumidoras causado por una falta de transparencia generalizada en las ofertas de las operadoras de telefonía que, en muchos casos, no informan:
  1. Del bloqueo del terminal.                            
  2. Del procedimiento para desbloquearlo.                            
  3. De la penalización por baja anticipada del contrato. 

En concreto, se tienen dos tipos de supuestos:

- SUPUESTO 1. La persona usuaria adquiere un terminal subvencionado y ha finalizado su periodo de permanencia, o desea resolver el contrato, habiendo abonado la penalización correspondiente. Teniéndose en cuenta que la persona consumidora ha cumplido con las obligaciones contractuales, y la empresa ha recuperado el importe del terminal subvencionado. ¿Puede entonces la operadora negarse a liberar el terminal, cobrar a la persona usuaria por facilitar el código de desbloqueo del mismo, o dilatar en el tiempo la entrega del mismo cuando aquella ya ha cumplido con su parte del contrato?

En este caso, la operadora de telefonía, no puede negarse a liberar el terminal, cobrar a la persona usuaria por facilitarle el código para el desbloqueo o dilatar en el tiempo la entrega del código cuando la persona consumidora ya haya cumplido con su parte del contrato.

- SUPUESTO 2. La persona usuaria, dentro del periodo de permanencia, estando al corriente del abono de la factura, y manteniendo el contrato durante el periodo de permanencia acordada, desea hacer uso del terminal con una tarjeta de otra compañía operadora. ¿Puede la operadora negarse a liberar el terminal, limitando los derechos de la persona consumidora, cumpliendo esta con las obligaciones que contrajo en el momento de contratar?

En este caso, la operadora de telefonía no puede negarse a liberar el terminal, limitando los derechos de la persona consumidora si esta está cumpliendo con las obligaciones que contrajo en el momento de contratar

De todo lo anterior se concluye que las prácticas descritas en los supuestos 1 y 2, constituyen infracción en materia de consumo, sancionables por las autoridades de consumo (en el caso andaluz, por la Dirección General de Consumo y sus Servicios de Consumo Provinciales). Por lo tanto, en el caso de que dé alguno de los dos supuestos anteriores, y su compañía operadora de telecomunicaciones se niega a liberar o desbloquear el terminal, se podrá presentar la oportuna reclamación ante su operadora de telecomunicaciones, pudiéndose igualmente presentar la oportuna denuncia contra la conducta de la compañía operadora que se considere incorrecta a juicio de la persona consumidora.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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