Reclamaciones en materia de telecomunicaciones

Si ha tenido alguna discrepancia con su operador de telecomunicaciones, ya sea por un servicio de Internet, telefonía fija o telefonía móvil, está en su derecho de presentar una reclamación.

Infografía ¿Cómo reclamar si has tenido un problema con una empresa de telecomunicaciones? Consumo Responde

 

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

 

¿Cómo presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones?

Hay diferentes situaciones que pueden constituir una vulneración de sus derechos como persona consumidora por parte de una compañía operadora de telecomunicaciones y que, por lo tanto, pueden ser objeto de reclamación. Por ejemplo, si existe disconformidad con la factura recibida, negativa al alta o a la baja, negativa a la portabilidad de su línea, cambio de compañía operadora no solicitado, incumplimiento de las ofertas, avería o interrupciones del servicio.

Presentación previa y recomendable de las reclamaciones ante los servicios de atención a la clientela de la compañía operadora.

Para reclamar este tipo de situaciones, puede dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente al del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. De esta forma:

  • Las personas usuarias podrán presentar sus reclamaciones, de manera previa, ante la compañía operadora (vía telefónica, a través de Internet, por correo ordinario o en sus oficinas comerciales). En todo caso, la empresa operadora debe admitir la presentación telefónica de reclamaciones. La presentación de reclamaciones ante las operadoras deberá llevar implícito lo siguiente:
  1. Cuando se presente la reclamación, la empresa operadora deberá facilitar a la persona usuaria un número de referencia que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma.
  2. Si la reclamación se presenta por vía telefónica la persona usuaria tendrá derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
  • Para facilitar la posible presentación de reclamaciones, en todos los contratos deberá figurar: el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página Web de la compañía operadora y la dirección postal de la oficina postal de la misma y del departamento de atención a la clientela.
  • Si en el plazo de 1 mes, la persona usuaria no hubiera recibido respuesta por parte del operador, o ésta fuera insatisfactoria para los intereses de la persona usuaria, podrá acudir a: la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o a las Juntas Arbitrales de Consumo.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

  • Se trata del procedimiento de reclamación propiamente dicho ante la Oficina. El plazo para acudir a ella es de 3 meses desde que la compañía operadora diera respuesta a la reclamación, o desde la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder.
  • Si la parte que reclama es persona física que ha acudido a una Junta Arbitral de Consumo, y la compañía operadora se niega a someterse al procedimiento arbitral, dicha negativa vuelve a abrir el plazo de 3 meses que la persona usuaria dispone para acudir a la Oficina.
  • El plazo de resolución de la Oficina es de 6 meses desde la fecha en la que la reclamación se presenta ante ella. Contra esta resolución se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.
  • En la reclamación que se presente ante la Oficina, se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante la compañía operadora, para lo cual basta con que se facilite el número de referencia que la operadora facilitó en su momento.

Para presentar la reclamación ante la Oficina, ésta dispone de un formulario que podrá ser cumplimentado en todos sus campos por la persona usuaria. La Oficina permite presentar el Formulario de reclamación de dos formas:

  • De manera electrónica, mediante un procedimiento electrónico, si la persona que reclama dispone de un certificado de firma electrónica. En este caso, se permite igualmente conocer el estado de una reclamación.

Puede contactar con la Oficina, para realizar cualquier tipo de consultas relacionadas con los servicios de telecomunicaciones y los derechos que asisten a las personas usuarias:

De igual forma, podrá presentar ante la Oficina una denuncia por incumplimiento de la normativa sobre la regulación de los servicios de tarificación adicional.

Las Juntas Arbitrales de Consumo.

  • El procedimiento ante las Juntas Arbitrales de Consumo por controversias relacionadas con la vulneración de derechos en materia de telecomunicaciones, es sencillo, gratuito y voluntario para ambas partes, y está destinado para personas físicas usuarias finales.
  • Podrá acudirse a este procedimiento, tanto si se tiene conocimiento que la operadora a reclamar está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, como si no lo están. No obstante, en el supuesto de que no lo estén, es probable que no se sometan al procedimiento arbitral, ya que se trata de un procedimiento voluntario.
  • Puede consultar, las principales empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo con limitaciones a nivel de Andalucía. Como regla general las empresas se adhieren sin limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo, pero en bastantes ocasiones la empresa se adhiere al arbitraje con unas determinadas condiciones o limitaciones, por ejemplo: aceptando el arbitraje sólo en ciertas Juntas Arbitrales de Consumo, aceptando sólo los arbitrajes en derecho, estableciendo límites temporales a las reclamaciones, estableciendo límites cuantitativos a los importes reclamados, aceptando los arbitrajes referidos sólo a ciertos aspectos de la relación comercial o fijando condiciones procedimentales previas para aceptar el arbitraje.
  • Puede presentar directamente la solicitud de arbitraje ante la compañía operadora de telecomunicaciones, si bien es muy recomendable que con anterioridad haya presentado la oportuna reclamación a la operadora, ya que si llegara a presentar la reclamación en la Oficina de Atención al Usuario, esta obliga a que se haya presentado la reclamación previa ante la operador con anterioridad a la tramitación de la reclamación.

La utilización de las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la junta de Andalucía.

Con independencia del procedimiento anterior, se podrá solicitar ante la compañía operadora de telecomunicaciones la oportuna Hoja Oficial de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Puede ampliar la información sobre las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía.

 

¿A quién se puede acudir si se es entidad empresarial o se pertenece al colectivo de autónomos y autónomas?

En el caso de personas empresarias o que pertenezcan al colectivo de autónomos o autónomas que tengan un problema en materia de telecomunicaciones se pueden dar varias vías para que puedan intentar solucionar el conflicto. A continuación, se ofrece una pequeña guía orientadora de las diferentes vías existentes para que se pueda tratar la reclamación en estos casos:

Para solicitar un arbitraje de consumo.

Los requisitos para acudir a la vía del arbitraje de consumo son 3:

  • Ser persona consumidora.
  • Ser persona física.
  • Ser persona usuaria final.

EJEMPLOS:

  • Una persona dentro del colectivo de autónomos o autónomas no podría solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones si integra, por ejemplo, la línea de teléfono con la que ha tenido el problema en su actividad empresarial.
  • Una persona dentro del colectivo de autónomos o autónomas sí podría solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones si no integra, por ejemplo, la línea de teléfono con la que haya tenido el problema en su actividad empresarial. El tipo de contrato (particular/empresa) puede ser un indicio pero no una prueba.
  • Una asociación no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es persona física.
  • Una comunidad de propietarios no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.
  • Una comunidad de bienes no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.
  • Una fundación no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.
  • Una persona física que tenga una actividad empresarial de prestación de servicios de telefonía no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones por no ser usuario final (Ejemplo: la persona que monta una línea de contactos).
  • Una empresa no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones por no ser persona física ni persona consumidora.    

Para utilizar los servicios de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y reclamar ante la misma.

Ya que las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamaciones ante la Oficina, los requisitos para acudir a la misma son 2,:

  • Ser persona física.
  • Ser persona usuaria final.

EJEMPLOS:

  • Una persona que se encuentre dentro del colectivo de autónomos o autónomas sí puede reclamar, salvo que preste servicios de telecomunicaciones.
  • Una persona con carácter de particular sí puede reclamar, salvo que preste servicios de telecomunicaciones.
  • Las empresas, las asociaciones, las comunidades de propietarios, las fundaciones y las comunidades de bienes no pueden reclamar.  

Vía judicial.

Quienes no puedan acudir ni a arbitraje de consumo ni a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, únicamente podrán hacer valer sus derechos acudiendo a la vía judicial.    

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Fuente: 
Oficina del Usuario de las Telecomunicaciones. Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.
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