ÍNDICE DE CONTENIDOS.
- Reclamaciones en materia de telecomunicaciones
- Presentación previa de las reclamaciones ante los servicios de atención a la clientela de la compañía operadora
- Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
- Presentación de la reclamación por medios electrónicos ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
- Presentación de la reclamación en papel ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
- Reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo
- Utilización de las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la junta de Andalucía
- ¿A quién se puede acudir si se es entidad empresarial o se pertenece al colectivo de autónomos y autónomas?
- Vía judicial
Reclamaciones en materia de telecomunicaciones.
De acuerdo con la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, Las personas usuarias finales que sean personas físicas (incluidas las personas trabajadoras autónomas o las personas trabajadoras por cuenta propia, y las microempresas), tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito ante el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, (en concreto, ante la Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales) para resolver sus controversias con las empresas operadoras de telecomunicaciones y otras empresas prestadoras de servicios (como los de tarificación adicional), cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como personas usuarias finales de servicios de comunicaciones electrónicas. En este sentido:
- Las empresas operadoras y otras empresas que intervengan en el mercado de las telecomunicaciones, estarán obligadas a someterse al procedimiento de resolución de controversias, así como de cumplir la resolución por la que se finalice el mismo.
- El procedimiento que se adopte establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, pasado el cual podrá entenderse desestimatoria.
- La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.
Lo anterior se entenderá sin perjuicio del derecho de las personas usuarias finales a someter las controversias al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo. Si las Juntas Arbitrales de Consumo hubieran acordado el inicio de un procedimiento, no será posible acudir al procedimiento extrajudicial ante el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública a no ser que:
- La solicitud haya sido archivada sin entrar en el fondo del asunto.
- O las partes hayan desistido del procedimiento arbitral.
Hay diferentes situaciones que pueden constituir una vulneración de sus derechos como persona consumidora por parte de una compañía operadora de telecomunicaciones y que, por lo tanto, pueden ser objeto de reclamación. Por ejemplo, si existe disconformidad con la factura recibida, negativa al alta o a la baja, negativa a la portabilidad de su línea, cambio de compañía operadora no solicitado, incumplimiento de las ofertas, avería o interrupciones del servicio.
Presentación previa de las reclamaciones ante los servicios de atención a la clientela de la compañía operadora.
Para reclamar este tipo de situaciones, puede dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente al del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública. De esta forma:
- Las personas usuarias deben presentar sus reclamaciones, de manera previa, ante la compañía operadora (vía telefónica, a través de Internet, por correo ordinario o en sus oficinas comerciales). En todo caso, la empresa operadora debe admitir la presentación telefónica de reclamaciones. La presentación de reclamaciones ante las operadoras deberá llevar implícito lo siguiente:
- Cuando se presente la reclamación, la empresa operadora deberá facilitar a la persona usuaria un número de referencia que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma.
- Si la reclamación se presenta por vía telefónica la persona usuaria tendrá derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
- Para facilitar la posible presentación de reclamaciones, en todos los contratos deberá figurar: el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página Web de la compañía operadora y la dirección postal de la oficina postal de la misma y del departamento de atención a la clientela.
- Si en el plazo de 1 mes, la persona usuaria no hubiera recibido respuesta por parte del operador, o ésta fuera insatisfactoria para los intereses de la persona usuaria, podrá acudir a: la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o a las Juntas Arbitrales de Consumo.
Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Importante a tener en cuenta para presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT).
- Pueden presentar esta reclamación las personas físicas, incluidas las personas autónomas y microempresas.
- Es necesario que la persona usuaria afectada haya presentado previamente reclamación ante la empresa operadora.
- Si la respuesta de la compañía operadora no fuera satisfactoria o no se recibiera su respuesta en el plazo de 1 mes, se podrá reclamar ante la OAUT.
- Se podrán reclamar ante la OAUT aspectos tales como:
- La disconformidad con la factura recibida.
- La negativa al alta o la baja por la compañía operadora.
- Una portabilidad no tramitada o no solicitada.
- El incumplimiento de las ofertas de la operadora.
- Una baja no solicitada.
- Las avería o interrupciones del servicio
- Las reclamaciones ante la OAUT pueden serlo respecto a cualquier servicio de telecomunicaciones:
- Telefonía fija.
- Telefonía móvil.
- Acceso a internet.
- Paquete de servicios y equipos terminales ofrecidos a la persona consumidora, siendo alguno de tales servicios un servicio de acceso a internet.
- El plazo para acudir al procedimiento ante la OAUT es de 3 meses desde que la compañía operadora diera respuesta a la reclamación, o desde la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder.
- Si la parte que reclama es persona física que ha acudido a una Junta Arbitral de Consumo, y la compañía operadora se niega a someterse al procedimiento arbitral, dicha negativa vuelve a abrir el plazo de 3 meses que la persona usuaria dispone para acudir a la Oficina.
- El plazo de resolución de la Oficina es de 6 meses desde la fecha en la que la reclamación se presenta ante ella.
- Contra la resolución de la OAUT, que vincula tanto a la persona reclamante como a la compañía operadora, se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.
- En la reclamación que se presente ante la Oficina, se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante la compañía operadora, para lo cual basta con que se facilite el número de referencia que la operadora facilitó en su momento.
Pueden presentar reclamación antes este organismo público las personas físicas, incluidos los autónomos y las microempresas, accediendo a este enlace.
Presentación de la reclamación por medios electrónicos ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
En la web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) se dispone de información diversa relacionada con la presentación de la reclamación por medios electrónicos:
- Procedimientos en los que es precisa la utilización de certificado digital o DNI electrónico:
- Presentación de reclamaciones. Se trata de un formulario para la presentación de una nueva reclamación. Puede consultar, igualmente, las instrucciones del formulario de presentación de reclamaciones. A este procedimiento también puede accederse si se dispone del sistema cl@ve. Puede obtener más información sobre cl@ve.
- Consulta del estado de la tramitación de reclamaciones. Se puede de esta forma consultar el estado de tramitación de reclamaciones ya interpuestas de manera electrónica. Es decir, sólo podrán consultarse de esta forma reclamaciones que hayan sido interpuestas de manera exclusivamente electrónicas.
- Aportación de documentación adicional de reclamaciones. En los casos de que se haya presentado la reclamación de manera diferente al cauce electrónico se puede aportar documentación adicional.
Se puede obtener, además, información adicional sobre los medios electrónicos para el acceso de la ciudadanía a través de internet a los Registros Electrónicos y notificaciones electrónicas del Ministerio y sus organismos públicos, así como a los requisitos técnicos para la firma electrónica.
- Procedimientos en los que no se precisa disponer de certificado digital:
- Consulta sobre el estado de tramitación de una determinada reclamación. Para ello se deberá indicar los datos personales y el número de expediente de la reclamación.
Presentación de la reclamación en papel ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
La presentación de reclamaciones en papel ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) se puede realizar de las siguientes dos formas:
- Por medio de correo postal:
- Dirigido a la: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública. Paseo de la Castellana, 162, 28071 de Madrid).
- Presentando el formulario de la reclamación debidamente cumplimentado en todos sus campos, firmado y adjuntando copia legible de la documentación oportuna que se desee acompañar.
- Cumplimentando, en su caso, el modelo de acreditación de la representación. Sólo para los casos en que la persona que presenta la reclamación no sea la titular del servicio o la línea afectada, debiéndose adjuntar copia del DNI de ambas personas y firmada por la persona afectada y la representante para que ésta pueda presentar la reclamación a su nombre.
- Cumplimentando, en su caso, la declaración responsable para acreditar la condición de microempresa. Cuando la titularidad de la línea o servicio tenga la condición de microempresa, es decir, que esté formada por entre 1 y 9 personas trabajadoras.
- De forma presencial:
- De acuerdo con el artículo 16 de la Ley 39/2015, se podrá presentar, entre otros, ante los registros públicos de las Administración u organismo al que se dirijan, así como ante los registros de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración General del Estado, Comunidades Autónomas o entidades de la Administración Local.
- El escrito deberá dirigirse a la OAUT, y puede ser redactado de forma manuscrita o bien utilizando el oportuno formulario que se puede descargar e imprimir. Dicho escrito deberá ser acompañado de cualquier documento que se considere oportuno.
- El oportuno registro deberá escanear la documentación y devolver el original a la persona usuaria junto con justificante de la presentación.
Para la presentación en papel la OAUT dispone de diversa información y documentación al respecto:
- El formulario de reclamación en papel.
- Las instrucciones para cumplimentar el formulario.
- El poder de representación.
Reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo.
- El procedimiento ante las Juntas Arbitrales de Consumo por controversias relacionadas con la vulneración de derechos en materia de telecomunicaciones, es sencillo, gratuito y voluntario para ambas partes, y está destinado para personas físicas usuarias finales.
- Podrá acudirse a este procedimiento, tanto si se tiene conocimiento que la operadora a reclamar está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, como si no lo están. No obstante, en el supuesto de que no lo estén, es probable que no se sometan al procedimiento arbitral, ya que se trata de un procedimiento voluntario.
- Puede consultar, las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
- Puede presentar directamente la solicitud de arbitraje ante la compañía operadora de telecomunicaciones, si bien es muy recomendable que con anterioridad haya presentado la oportuna reclamación a la operadora, ya que si llegara a presentar la reclamación en la Oficina de Atención al Usuario, esta obliga a que se haya presentado la reclamación previa ante la operador con anterioridad a la tramitación de la reclamación.
- Puede ampliar la información sobre cómo solicitar arbitraje de consumo.
Importante:
- Si las Juntas Arbitrales de Consumo hubieran acordado el inicio de un procedimiento arbitral en materia de telecomunicaciones, no será posible acudir al procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones, dependiente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, salvo que:
- La solicitud de arbitraje haya sido archivada sin entrar en el fondo del asunto,
- o las partes hayan desistido del procedimiento arbitral.
- Si la persona física reclamante acude a la vía arbitral de consumo por un asunto relacionado con telecomunicaciones, y ahora la compañía se niega a someterse a dicho procedimiento, la negativa de la empresa vuelve a abrir el plazo de que se dispone para acudir al procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones.
- Si la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales ha dictado resolución en el seno de un determinado procedimiento extrajudicial ante la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones, y ahora la empresa no la cumple, la persona reclamante debe dirigirse al órgano que dictó la mencionada resolución, es decir, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, al objeto de recabar información y orientación referente al cumplimiento de tal resolución.
Utilización de las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la junta de Andalucía.
Con independencia del procedimiento ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, se podrá solicitar ante la compañía operadora de telecomunicaciones la oportuna hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía. Puede ampliar la información sobre cómo presentar una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.
¿A quién se puede acudir si se es entidad empresarial o se pertenece al colectivo de autónomos y autónomas?
En el caso de personas empresarias o que pertenezcan al colectivo de autónomos o autónomas que tengan un problema en materia de telecomunicaciones se pueden dar varias vías para que puedan intentar solucionar el conflicto. A continuación, se ofrece una pequeña guía orientadora de las diferentes vías existentes para que se pueda tratar la reclamación en estos casos:
Para solicitar un arbitraje de consumo.
Los requisitos para acudir a la vía del arbitraje de consumo son 3:
- Ser persona consumidora.
- Ser persona física.
- Ser persona usuaria final.
EJEMPLOS:
- Una persona dentro del colectivo de autónomos o autónomas no podría solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones si integra, por ejemplo, la línea de teléfono con la que ha tenido el problema en su actividad empresarial.
- Una persona dentro del colectivo de autónomos o autónomas sí podría solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones si no integra, por ejemplo, la línea de teléfono con la que haya tenido el problema en su actividad empresarial. El tipo de contrato (particular/empresa) puede ser un indicio pero no una prueba.
- Una asociación no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es persona física.
- Una comunidad de propietarios no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.
- Una comunidad de bienes no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.
- Una fundación no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones porque no es una persona física.
- Una persona física que tenga una actividad empresarial de prestación de servicios de telefonía no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones por no ser usuario final (Ejemplo: la persona que monta una línea de contactos).
- Una empresa no puede solicitar arbitraje en materia de telecomunicaciones por no ser persona física ni persona consumidora.
Para utilizar los servicios de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y reclamar ante la misma.
Ya que las personas jurídicas y empresas quedan excluidas del procedimiento de reclamaciones ante la Oficina, los requisitos para acudir a la misma son 2,:
- Ser persona física.
- Ser persona usuaria final.
EJEMPLOS:
- Una persona que se encuentre dentro del colectivo de autónomos o autónomas sí puede reclamar, salvo que preste servicios de telecomunicaciones.
- Una persona con carácter de particular sí puede reclamar, salvo que preste servicios de telecomunicaciones.
- Las empresas, las asociaciones, las comunidades de propietarios, las fundaciones y las comunidades de bienes no pueden reclamar.
Vía judicial.
Quienes no puedan acudir ni a arbitraje de consumo ni a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, únicamente podrán hacer valer sus derechos acudiendo a la vía judicial.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.