Los contratos celebrados con personas consumidoras y usuarias

A continuación se ofrece información general relativa a los contratos que se celebren con personas consumidoras y usuarias, de acuerdo con el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS.

 

Concepto de contrato celebrado con personas consumidoras o usuarias.

Son contratos celebrados con las personas consumidoras o usuarias los realizados entre estas y una persona empresaria.

Asimismo, y de acuerdo con lo recogido en el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, que traspone ciertas directivas de la Unión Europea, entre ellas relativa a defensa de las personas consumidoras y que supone la modificación de, entre otras normas, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, se establece que se incluyen en la contratación con personas consumidoras aquellos contratos en virtud de los que:

  • Una empresa suministra o se compromete a suministrar contenidos o servicios digitales a la persona consumidora o usuaria.
  • Y la persona consumidora o usuaria facilita o se compromete a facilitar datos personales, salvo cuando estos datos personales facilitados sean tratados exclusivamente por la empresa con el fin de suministrar los contenidos o servicios digitales objeto del contrato de compraventa o de servicios o para permitir que la empresa cumpla los requisitos que le sean legales y dicha empresa no trate tales datos para ningún otro fin.

De manera previa a que la persona consumidora y usuaria quede vinculada por un contrato u oferta, la parte empresarial deberá facilitarla de forma clara y comprensible, salvo que resultara manifiesta en virtud del contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas, a modo de información previa al contrato establecida en el artículo 60 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Como aspectos básicos y generales de la contratación celebrada con personas consumidoras y usuarias:

  • Debe constar de manera inequívoca su voluntad de contratar o, en su caso, de poner fin el contrato.
  • Quedan prohibidas en estos contratos las cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos a las persona consumidora en el contrato. En particular, en los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado se prohíben las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho de la persona consumidora y usuaria a poner fin al contrato.
  • Antes de que la persona consumidora y usuaria quede vinculada por cualquier contrato u oferta, la empresa deberá obtener su consentimiento expreso para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal:
  1. Estos suplementos opcionales se comunicarán de una manera clara y comprensible y su aceptación por la persona consumidora se realizará sobre una base de opción de inclusión.
  2. Si la empresa no ha obtenido el consentimiento expreso de la persona consumidora, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que este debe rechazar para evitar el pago adicional, la persona consumidora tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
  • Las empresas no podrán facturar a las personas consumidoras y usuarias, por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por dicha empresa por el uso de tales medios.
  • La persona consumidora y usuaria podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas, tales como:
  1. La pérdida de las cantidades abonadas por adelantado.
  2. El abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente.
  3. La ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente.
  4. La fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.
  • Los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado deberán contemplar expresamente el procedimiento a través del cual la persona consumidora y usuaria puede ejercer su derecho a poner fin al contrato.
  • En el caso de que la persona usuaria incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos de compromiso de permanencia acordado.
  • La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación.
  • El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por las personas consumidoras y usuarias, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato. No obstante, si el contrato celebrado tuviera cláusulas más beneficiosas, estas prevalecerán sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad.
  • En los contratos celebrados con personas consumidoras y usuarias se entregará recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación, aceptadas y firmadas por la persona consumidora y usuaria, cuando estas sean utilizadas en la contratación.
  • La formalización del contrato con las personas consumidoras y usuarias será gratuita, cuando deba documentarse este por escrito o en cualquier otros soporte de naturaleza duradera, sin perjuicio de lo previsto con los contratos que, por prescripción legal, deban formalizarse en escritura pública.
  • En los contratos con personas consumidoras y usuarias, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel. El derecho de la persona consumidora y usuaria a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.
  • En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que la empresa haya obtenido previamente el consentimiento expreso de la persona consumidora. La solicitud del consentimiento deberá precisar:

  1. la forma en la que se procederá a recibir la factura electrónica.
  2. La posibilidad de que la parte destinataria que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en la que podrá realizarse dicha revocación.
  • En la contratación con personas consumidoras y usuarias no se podrá hacer obligatoria la comparecencia personal de la persona consumidora y usuaria para realizar cobros, pagos o trámites similares, debiendo garantizarse, en todo caso, la constancia del acto realizado.

La modificación de los contenidos o servicios digitales.

Si un contrato establece que el suministro de los contenidos o servicios digitales, o el acceso a estos por parte de la persona consumidora o usuaria, se haya de garantizar durante un periodo de tiempo, la empresa podrá modificar tales contenidos o servicios digitales más allá de lo necesario para mantener su conformidad, si se cumplen, de forma aditiva, los siguientes requisitos:

  • El contrato permite tal modificación y proporciona una razón válida para realizarla.
  • La modificación se realiza sin costes adicionales para la persona consumidora o usuaria.
  • La persona consumidora o usuaria es informada de forma clara y comprensible acerca de la modificación.
  • En el caso de que la persona consumidora o usuaria tenga derecho a resolver el contrato, se informe a la misma, con antelación razonable y en soporte duradero, de las características y el momento de la modificación y de su derecho a resolver el contrato, o sobre la posibilidad de mantener los contenidos o servicios digitales sin tal modificación

Se entiende por soporte duradero como todo instrumento que permita a la persona consumidora o usuaria y a la empresa almacenar información que se le haya dirigido personalmente, de forma que en el futuro pueda consultarla durante un periodo de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción. Entre otros, tienen la consideración de soporte duradero: el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos, así como los mensajes SMS.

La persona consumidora o usuaria tendrá derecho a resolver el contrato si la modificación de los contenidos o servicios digitales afecta negativamente a su acceso a los mismos o a su uso, salvo si dicho efecto negativo es de menor importancia. En este caso, la persona consumidora o usuaria tendrá derecho a resolver el contrato sin cargo alguno en un plazo de 30 días naturales:

  • A partir de la recepción de la información.
  • O a partir del momento en que la empresa modifique los contenidos o servicios digitales, si esto sucediera con posterioridad. 

Este supuesto de resolución no será aplicable si la empresa ha ofrecido a la persona consumidora o usuaria la posibilidad de mantener, sin costes adicionales, los contenidos o servicios digitales sin la modificación y estos siguen siendo conformes. ​

 

Los contratos de compraventa o venta, de servicios, complementarios, y los contenidos y servicios digitales.

Contrato de venta o compraventa. 

Todo contrato celebrado en el ámbito de una relación de consumo, en virtud del cual la empresa transmite o se compromete a transmitir a una persona consumidora la propiedad de bienes pudiendo llevar incluido la prestación de servicios.

Contrato de servicios.

Todo contrato, a excepción del contrato de venta o compraventa, celebrado en el ámbito de una relación de consumo, en virtud del cual la empresa presta o se compromete a prestar un servicio a la persona consumidora, incluido aquel de carácter digital.

Contrato complementario.

Contrato por el cual la persona consumidora adquiere bienes o servicios sobre la base de otro contrato celebrado con una empresa, incluidos los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento, y dichos bienes o servicios sean proporcionados por la empresa o un tercero sobre la base de un acuerdo entre estos.

Contenido digital.

Los datos producidos y suministrados en formato digital.

Bienes con elementos digitales.

Todo objeto mueble tangible que incorpore contenidos o servicios digitales o esté interconectado con ello de tal modo que la ausencia de tales contenidos o servicios digitales impediría que los bienes realizaran sus funciones.

Servicio digital.

Un servicio que permite a la persona consumidora o usuaria crear, tratar, almacenar o consultar datos en formato digital, o un servicio que puede compartir datos en formato digital cargados o creados por la persona consumidora u otras personas usuaria de ese servicio, o interactuar de cualquier otra forma con dichos datos. 

En virtud del Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, que modifica el Real Decreto Legislativo 1/2007, y aplicable a partir del 28 de mayo de 2022:

  • Se considera mercado en línea como un servicio que emplea programas (software), incluidos un sitio web, parte de un sitio web o una aplicación, operado por la empresa o por cuenta de esta, que permite a las personas consumidoras o usuarias celebrar contratos a distancia con otras empresas o personas consumidoras.
  • Se considera entidad proveedora de un mercado en línea a toda empresa que pone a disposición de las personas consumidoras o usuarias un mercado en línea.

 

La entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material.

  • Salvo que las partes acuerden otra cosa, la empresa entregará los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control a la persona consumidora y usuario, sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato, y suministrará los contenidos o servicios digitales sin demora indebida tras la celebración del contrato. La obligación del suministro por parte de la empresa se entenderá cumplida cuando:
  1. El contenido digital o cualquier medio adecuado para acceder al contenido digital, o descargarlo, sea puesto a disposición de la persona consumidora o usuaria o sea accesible para ella o para la instalación física o virtual elegida por la persona consumidora y usuaria para tal fin.
  2. El servicio digital sea accesible para la persona consumidora o usuaria o para la instalación física o virtual elegida por la persona consumidora o usuaria para tal fin.
  • Si la empresa no cumple su obligación de entrega anterior:
  1. La persona consumidora y usuaria lo emplazará para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias.
  2. En el caso de que la empresa no cumpla la obligación de suministro, la persona consumidora o usuaria podrá solicitar que le sean suministrados los contenidos o servicios digitales sin demora indebida o en un periodo de tiempo adicional acordado expresamente por las partes.
  3. Si la empresa no hace entrega de los bienes en tal plazo adicional, la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a resolver el contrato.
  • Sin perjuicio de lo establecido en el anterior epígrafe, la persona consumidora o usuaria tendrá derecho a resolver el contrato en el momento en el que se dé alguna de las siguientes situaciones:
  1. La empresa haya rechazado entregar los bienes o haya declarado, o así se desprenda claramente de las circunstancias, que no suministrará los contenidos o servicios digitales.
  2. Las partes hayan acordado o así se desprenda claramente de la circunstancias que concurran en la celebración del contrato, que para la persona consumidora o usuario es esencial que la entrega o el suministro se produzca en una fecha determinada o anterior a esta. En el caso de tratarse de bienes, tal acuerdo deberá haberse producido antes de la celebración del contrato.
  • Cuando la empresa envíe a la persona consumidora y usuaria los bienes comprados, el riesgo de pérdida o deterioro de estos se transmitirá a la persona consumidora y usuaria cuando ella o un tercero por ella indicado, distinto de la entidad transportista, haya adquirido su posesión material.
  • No obstante, en caso de que sea la persona consumidora y usuaria la que encargue del transporte de los bienes o la entidad transportista elegida no estuviera entre las propuestas por la empresa, el riesgo se transmitirá a la persona consumidora y usuaria con la entrega de los bienes a la entidad transportista, sin perjuicio de sus derechos frente a esta. 

 

Envíos y suministros no solicitados.

Queda prohibido el envío y el suministro a la persona consumidora de bienes, agua, gas, electricidad, de calefacción por sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por dicha persona consumidora, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión cualquiera de pago.

Si se ha realizado el envío o el suministro, la persona consumidora que lo hubiera recibido no estará obligada a su devolución o custodia, ni podrá reclamársele pago alguno por la empresa que envió el bien o suministró el servicio no solicitado (la falta de respuesta de la persona consumidora al envío, suministro o prestación de servicios no solicitados no se considerará consentimiento).

En el caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera prestando previamente al suministro no solicitado a la nueva entidad suministradora, se entenderá el interés de la persona consumidora en continuar con el suministro del servicio con su entidad suministradora anterior, volviendo a ser suministrado por este quién tendrá derecho a cobrar los suministros a la empresa que suministró indebidamente.

Si la persona consumidora y usuaria decide devolver los bienes recibidos:

  • No responderá por los daños o deméritos sufridos
  • Tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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