Reclamaciones relacionadas con el suministro eléctrico

En general, las personas consumidoras podrán decidir a que vía de resolución de las discrepancias relacionadas con el suministro de electricidad acudir, teniéndose en cuenta para ello qué tipo de consumo disponen, la relación jurídica que mantiene con la empresa de electricidad y cuál es el objeto de la reclamación; circunstancias que determinarán la competencia de los organismos implicados en su resolución.
Bombilla

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

 

Obligación de las empresas comercializadoras de disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones.

En virtud del artículo 44 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre del Sector Eléctrico, sobre derechos y obligaciones de las personas consumidoras en relación con el suministro, éstas tendrán, entre otros, el derecho a disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones. Asimismo, y de acuerdo con el artículo 46, serán obligaciones de las empresas comercializadoras en relación al suministro, entre otras:                                                         

  • Informar a su clientela sobre sus derechos respecto de las vías de resolución de conflictos de que disponen en caso de litigio (las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus personas consumidoras la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo).
  • Para el suministro a personas consumidora finales deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o dirección de correo electrónico al que las mismas puedan dirigirse directamente. El sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de manera automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de manera que quede constancia de la hora y fecha en que la solicitud ha tenido entrada..
  • La empresa comercializadora no podrá desviar llamadas realizadas al número de teléfono gratuito a números que impliquen coste para las personas consumidoras, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias con relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. El servicio de atención a la persona consumidora no proporcionará en ningún caso ingresos adicionales a la empresa a costa de la persona consumidora. 

 

Presentar una reclamación sobre suministro eléctrico.

En primer lugar si, como persona consumidora, ha sufrido alguna incidencia o problema con relación a su suministro de electricidad, deberá presentar la reclamación dirigiéndose al servicio de atención a la clientela de su empresa comercializadora para intentar solucionar dicho problema antes de ponerlo en conocimiento de la Administración.

Si su demanda no ha sido satisfecha por su empresa comercializadora, bien por no haber sido respondida, bien por haber sido respondida de manera insatisfactoria para sus intereses, podrá dirigir la oportuna reclamación a los órganos competentes de la Administración (Administración de Consumo o Administración competente en materia de energía, según lo que se reclame):

Reclamaciones que deben ser dirigidas a la Administración Autonómica competente en materia de consumo.

Los supuestos en los que la persona reclamante sea persona consumidora, entendida como destinataria final, conforme al artículo 3a y 3b de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, y se trate de contratación en el mercado libre (no mercado regulado) de la electricidad. Para ello, la persona consumidora podrá utilizar la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía (sin perjuicio de lo anterior, la persona reclamante podrá remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio utilizando cualquier otro formato diferente a la de las hojas de quejas y reclamaciones).

La Ley 24/2013, del Sector Eléctrico, establece la posibilidad de acudir al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de las reclamaciones en materia de suministro, no distinguiéndose, en este caso, entre el mercado regulado (por ejemplo, en mercado regulado se podrán solicitar arbitrajes por temas de facturación o de daños materiales, no personales, ocasionados por cortes de suministro) y el mercado libre, siempre que se den una serie de condicionantes:

  • La persona que solicite el arbitraje de consumo ha de tener la consideración de persona consumidora destinataria final del servicio conforme a lo establecido en el artículo 3a y 3b de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Para acudir al arbitraje, hay que tener en cuenta que las empresas suelen contar con limitaciones en la adhesión (tanto materiales, como procedimentales). En la actualidad, se encuentran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, con las oportunas limitaciones, las siguientes compañías eléctricas:

  • ENDESA XXI, S.L.U. (Comercializadora de mercado regulado).
  • ENDESA ENERGÍA, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
  • NATURGAS ENERGÍA COMERCIALIZADORA, S.A.U. (EDP).
  • EDP ENERGÍA, S.A.U. / EDP COMERCIALIZADORA, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
  • BASER COMERCIALIZADORA DE REFERENCIA, S.A. (Comercializadora de mercado regulado).
  • CURENERGÍA COMERCIALIZADOR DE ÚLTIMO RECURSO, S.A.U. (Comercializadora de mercado regulado).
  • IBERDROLA GENERACIÓN, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
  • COMERCIALIZADOR DE REFERENCIA ENERGÉTICO, S.L.U. (Comercializadora de mercado regulado).
  • CIDE HCENERGÍA, S.A. (Comercializadora de mercado libre).

De acuerdo con el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura de la persona consumidora vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para las personas consumidoras domésticas de energía eléctrica, será competencia de la Administración de consumo:

  • Si existieran discrepancias entre la comercializadora de referencia y la persona solicitante del bono social en materia de comprobación de los requisitos para la aplicación de dicho bono social. En este supuesto, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.
  • Si existieran discrepancias en materia de aplicación del bono social, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.

Reclamaciones que deben ser dirigidas a la Administración Autonómica competente en materia de energía.

Existen determinadas circunstancias en las que la reclamación deberá ser dirigida a la Administración Autonómica con competencias en materia de energía. En Andalucía, tal Administración es la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en la provincia donde se ubique el suministro. Las materias cuyas reclamaciones deberán ser dirigidas a estas Delegaciones del Gobierno serán las siguientes:

  • Seguridad industrial e instaladores. Las instalaciones eléctricas deben ser mantenidas por sus propietarios y propietarias, pero su instalación y reparación deben ser realizadas por personal instalador habilitado al efecto, por ello las reclamaciones contra instaladores o empresas instaladoras deberán ser presentadas en el organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía.
  • Calidad del servicio. Las reclamaciones relacionadas con una deficiente calidad del servicio, deben ser presentadas ante el organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía. En la calidad del servicio deben incluirse:
  1. La continuidad del suministro (cuando se producen un elevado número de interrupciones de suministro, o estas son de duración elevada).
  2. La calidad del producto (cuando se sufren microcortes, frecuencias no normalizadas o armónicos, subidas o bajadas de tensión,…).
  3. La calidad de atención a la persona consumidora, en relación con el artículo 103 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre. La Administración  competente en energía puede sancionar a la distribuidora, si procede, por falta de calidad del servicio, puede determinar los parámetros técnicos asociados a interrupciones del suministro, o determinar los descuentos a aplicar en el caso de facturación de peajes o precios regulados, pero no es competente para determinar los daños y perjuicios ocasionados o las cantidades concretas a devolver en el caso de contratación de la adquisición de la energía en el mercado libre.
  • Contratos de acceso y peajes de acceso. Las reclamaciones por estas causas deben ser presentadas ante el organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía. Las reclamaciones relacionadas con todos los elementos del contrato de acceso (tensión, número de fases, facturación de la reactiva, tipo de peaje contratado, discriminación horaria en los peajes, etc.), aunque el contrato de acceso forme parte de un contrato de suministro realizado con una comercializadora de mercado libre.
  • Contratación y facturación de precios regulados (PVPC, TUR). Las reclamaciones relativas a estos conceptos deben ser presentadas ante el organismo territorial de Industria y energía de la Junta de Andalucía (se incluyen todos los contratos de suministro celebrados con comercializadoras de referencia). El mencionado organismo puede, en su caso, determinar las cantidades a facturar a la vista de las medidas reales y de los precios establecidos por el Gobierno.
  • Personas consumidoras vulnerables y bono social. Las reclamaciones relativas a estos conceptos deben ser presentadas ante el organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía. Dicho organismo, puede, en su caso, determinar las cantidades a facturar, así como determinar las condiciones de un suministro para ser considerado persona consumidora vulnerable y con derecho a bono social.

No obstante, de acuerdo con el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura de la persona consumidora vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para las personas consumidoras domésticas de energía eléctrica, será competencia de la Administración de consumo:

  1. Si existieran discrepancias entre la comercializadora de referencia y la persona solicitante del bono social en materia de comprobación de los requisitos para la aplicación de dicho bono social. En este supuesto, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.
  2. Si existieran discrepancias en materia de aplicación del bono social, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.
  • Suspensión de suministro. Las reclamaciones por suspensión de suministro, por suspensión sin previo aviso y las suspensiones por fraude o por instalación peligrosa son competencia del organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía (quedando excluidas sólo las condiciones de suspensión de suministro por impago que se hubieran pactado en un contrato de suministro de mercado libre).
  • Equipos de medida y control. Todas las reclamaciones relativas a equipos de medida y control, así como la metrología legal, son competencia del organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía, donde deben ser presentadas las oportunas reclamaciones. 

 

Aspectos competenciales.

En el aspecto competencial entre Consumo y los organismos territoriales de Industria y Energía, se podrían hacer las siguientes puntualizaciones:

  • Las reclamaciones que, de acuerdo con lo establecido en el anterior punto, no sean de competencia de consumo, pero sean recibidas en tal organismo, serán grabadas en su oportuna base de datos y trasladadas directamente y de manera inmediata al organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía.
  • Las competencias en materia de energía pertenecen a la Consejería de Hacienda y Financiación Europea y a su centro directivo Dirección General de Energía. No obstante, los servicios periféricos o territoriales se encuentran en las Delegaciones del Gobierno de cada provincia, en cada una de las cuales existe un Servicio de Industria, Energía y Minas, que serían los competentes para aquellas cuestiones que escapan de la competencia de consumo y que son de la Administración autonómica de energía, de acuerdo con la diferenciación de competencias realizadas en el anterior epígrafe.
  • Si, por cuestión de la materia, la competencia fuera del organismo territorial de Industria y Energía de la Junta de Andalucía, y se desea reclamar al respecto, no haría falta presentar la hoja de quejas y reclamaciones de consumo, ni, en consecuencia, dejar transcurrir el plazo preceptivo de 10 días hábiles para presentar la reclamación ante la Administración.
  • Si, por la cuestión de la materia objeto de la reclamación, la competencia fuera de Consumo, si habría que utilizar para la reclamación el oportuno formulario de quejas y reclamaciones de consumo y dejar transcurrir los preceptivos 10 días hábiles para presentar la reclamación ante la Administración de Consumo al no haber contestado la empresa la reclamación o no satisfacer su respuesta a la persona consumidora. 

 

La falta de facturación de las compañías eléctricas.

Ante la problemática reciente surgida con relación a la tardanza en la facturación, o incluso la ausencia de la misma por periodos prolongados de tiempo por parte de las empresas comercializadoras de electricidad para con las personas usuarias de la misma, hay que tener en cuenta que:

  • Las empresas distribuidoras de electricidad tienen, entre otros cometidos, la función de proceder a la lectura de los equipos de medida y realizar su mantenimiento.
  • Las empresas comercializadoras de electricidad (tanto las de referencia, como las de mercado libre), por su parte, han de facilitar la facturación a las personas usuarias de acuerdo con las lecturas previamente tomadas.
  • En los casos de suministros acogidos a precios regulados y con potencia contratada no superior a 15 kilovatios:
  1. La facturación se realiza con base a lecturas reales y considerando los propios valores horarios de consumo.
  2. Las lecturas, cuando el suministro cuenta con contador inteligente, se realizará por la empresa distribuidora con periodicidad mensual.
  3. La empresa comercializadora facturará con carácter mensual.
  4. Si no se dispusiera aún de contador inteligente, la lectura será realizada con periodicidad bimestral y la facturación será cada 2 meses. Previo acuerdo entre las partes, y cuando la persona consumidora lo acepte, se podrá realizar la facturación mensual (en este supuesto, la periodicidad de la lectura sigue siendo bimestral, y en los meses alternos en los que no hubiera lectura real, se facturaría en función de una lectura estimada).
  5. Cuando no se pudieran obtener los valores de consumo horarios, la empresa distribuidora podrá estimar el consumo.
  • En los casos de suministros acogidos al mercado libre y con potencia contratada no superior a 15 kilovatios:
  1. La facturación se hará siempre con base a lecturas reales.
  2. En los suministros con equipos de medida con capacidad de telemedida y telegestión, y efectivamente integrados en los sistemas, la lectura se realizará con periodicidad mensual. En cualquier caso, la lectura se hará con periodicidad máxima bimestral.

Problemática en torno a la ausencia o retraso en la facturación.

Si se produce la ausencia de facturación del suministro eléctrico por parte de las empresas comercializadoras, y la persona consumidora deseara presentar una reclamación, estaríamos antes un supuesto de falta de calidad en la atención a la persona consumidora de los establecidos por Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre. En este sentido:

  • La calidad de la atención y relación con la persona consumidora queda determinada atendiendo a las características del servicio, entre las que se encuentran el conjunto de aspectos referidos al asesoramiento a la persona consumidora en materia de contratación, facturación, cobros, medidas de consumos y demás aspectos derivados del contrato suscrito.
  • La reclamación debe ir dirigida, de manera previa, a la empresa comercializadora que ha dejado de facturar.
  • Si no hubiera respuesta a la reclamación planteada ante la empresa comercializadora, o esta fuera insatisfactoria, de acuerdo con la Instrucción de 22 de enero de 2020 relativa a la tramitación de hojas de quejas y reclamaciones de consumo de conformidad al Decreto 472/2019, de 28 de mayo (en su instrucción quinta), tal extremo podrá ser puesto en conocimiento de la Consejería competente en materia de Industria y Energía (en concreto, de las oportunas Delegaciones de Gobierno). Según la mencionada instrucción quinta, deben ir dirigidas hacia dicho organismo, entre otras, las reclamaciones relacionadas con una deficiente calidad del servicio entendiéndose como tal la continuidad del suministro, la calidad del producto y la calidad de atención a la persona consumidora por parte de la distribuidora o la comercializadora.

Si se produjera finalmente una facturación incorrecta por parte de la empresa comercializadora, podrá:

  • Presentar primero una reclamación ante la oportuna empresa comercializadora que haya presentado la hipotética factura incorrecta.
  • Si no hubiera respuesta a la reclamación planteada ante la empresa comercializadora, o esta fuera insatisfactoria, tal extremo podrá ser puesto en conocimiento de:
  1. La Consejería competente en materia de Industria y Energía (en concreto, a las oportunas Delegaciones de Gobierno), para los casos relativos a la contratación y facturación de precios regulados o PVPC.
  2. El Servicio Público de Consumo (Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora u OMIC, Servicio de Consumo Municipal o, en su defecto, Servicio de Consumo Provincial de las Delegaciones Territoriales de Salud y Familias de la Junta e Andalucía), si se trata de suministros en mercado libre.

Además, de acuerdo con el Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, la persona consumidora podrá exigir el prorrateo o pagos fraccionados en tantas facturas mensuales (con un límite de aplazamiento y, en su caso, periodo de rectificación, de 1 año), como meses hayan pasado en el error:

  • Cuando haya habido un funcionamiento incorrecto de los equipos de medida o contadores y se hubieran facturado cantidades inferiores a las realmente debidas por la persona consumidora.
  • Cuando se esté ante un error administrativo, que implique una falta o retrasos en la facturación por parte de la compañía eléctrica.

Con independencia de todo lo anterior, la persona afectada por facturación incorrecta del suministro eléctrico podrá solicitar arbitraje de consumo.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Valora el artículo: