El mes de septiembre implica el fin de las vacaciones para muchas personas, y no pocas son las que, habiendo aprovechado el periodo vacacional para viajar a otros lugares, han traído consigo conflictos relacionados con el transporte aéreo, terrestre, con su equipaje, agencia de viajes, etcétera.
La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía señala que las personas consumidoras y usuarias tienen a su disposición diferentes recursos para hacer valer sus derechos si han tenido alguna incidencia.
En el caso del transporte aéreo, el organismo que canaliza y resuelve las reclamaciones –para casos de cancelación, retraso, embarque denegado o cambio de clase– es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), en el caso de que la compañía aérea no atienda previamente las pretensiones de la persona usuaria. Esta Agencia está acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el transporte aéreo, y sus decisiones son, desde el pasado 2 de junio, vinculantes.
Por otro lado, entre los conflictos habituales en el transporte aéreo también se encuentran la pérdida, daño o deterioro del equipaje. Estas incidencias deben ser inmediatamente comunicadas a la compañía aérea en los mostradores de la misma en el aeropuerto, o ante su servicio de asistencia en tierra o representante en el aeropuerto.
Una vez tengan conocimiento de la incidencia, las compañías deben emitir el correspondiente Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), trámite que es necesario cumplimentar antes de reclamar, siendo muy importante presentar la reclamación justo después de cumplimentar el PIR en el aeropuerto el mismo día de los hechos, así como no dejar pasar los plazos de reclamación.
En este punto, cabe recordar que, en base al Convenio de Montreal: por daños en el equipaje, ha de presentarse la reclamación inmediatamente después de comprobar el daño y, a más tardar, dentro de los 7 días a partir de la fecha de la recepción del equipaje; en caso de retraso en la recepción, debe reclamarse dentro de los 21 días a partir de la fecha en que la persona viajera reciba el equipaje; si se ha producido la pérdida del equipaje, aunque no hay límite, se aconseja realizar la reclamación lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales el equipaje ha estado retrasado o después de que la compañía confirme que está perdido. Es fundamental conservar toda la documentación relativa al viaje para resolver cualquier tipo de incidencia.
En el caso conflicto en el transporte ferroviario, siempre cabe la posibilidad de llegar a un acuerdo con la empresa, o formalizar la hoja de reclamaciones, además de acudir a las Juntas Arbitrajes de Transporte, las Juntas Arbitrales de Consumo, así como los juzgados y tribunales de justicia.
Las Juntas Arbitrales de Transporte (JAT) son un instrumento de protección y defensa de las partes que intervienen en un contrato de transporte y, entre otros objetivos está el de la resolución de los conflictos de carácter mercantil surgidos con relación a un contrato de transporte terrestre. Estos órganos resuelven reclamaciones e intervienen en conflictos de contenido económico relacionados, entre otros transportes terrestres, con el efectuado por ferrocarril.
Si se hubiera contratado una agencia de viajes, debe recordarse que en el supuesto de que la empresa organizadora procediera a su cancelación, la persona consumidora podrá solicitar: el reembolso de las cantidades pagadas o que le ofrezcan otro viaje combinado equivalente al cancelado o superior. Si le ofrecieran un viaje combinado de calidad inferior, le deberán devolver la correspondiente diferencia de precios. Mientras que la cancelación de un viaje combinado o la rescisión del contrato por parte de la organizadora o detallista conllevan una indemnización por su parte. Asimismo, cabe recordar que, si se sufre alguna incidencia en el seno de un viaje combinado, las reclamaciones deben presentarse ante la agencia de viajes que lo hubiera organizado.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página www.consumoresponde.es, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles de Twitter (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.