Derechos y obligaciones en materia de suministro eléctrico

Las personas consumidoras de energía eléctrica cuentan con una serie de derechos y obligaciones con relación al suministro de electricidad.

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Derechos y obligaciones de las personas usuarias con relación al suministro de electricidad.

Las personas consumidoras contarán, entre otros, con los siguientes derechos en relación al suministro eléctrico:

  • Al acceso y conexión a las redes de transporte y distribución de energía eléctrica en el territorio español, en las condiciones establecidas por el Gobierno. Las personas consumidoras no podrán estar conectadas directamente a una entidad productora, salvo a través de una línea directa y en los casos que se establezcan para la aplicación de las modalidades de suministro con autoconsumo.
  • Realizar las adquisiciones de energía eléctrica en los términos previstos en la normativa aplicable.
  • Elegir su entidad suministradora, pudiendo contratar el suministro con una o varias de los siguientes entidades:
  1. Las correspondientes empresas de comercialización.
  2. Otras entidades del mercado de producción. Estas personas consumidoras directas en mercado contratarán la energía en el mercado de producción y el correspondiente contrato de acceso a las redes directamente con la empresa distribuidora a la que están conectadas sus instalaciones o con la distribuidora de la zona en caso de estar conectado a la red de transporte.
  • A formalizar un contrato de acceso con la empresa distribuidora o un contrato de suministro con la empresa suministradora de electricidad, según corresponda, en el que se especifique:
  1. La identidad y la dirección de la empresa.
  2. La duración del contrato, condiciones para su renovación y las causas de rescisión y resolución de los mismos, así como el procedimiento para realizar una u otras.
  3. Las cláusulas bajo las cuales se podrán revisar las condiciones establecidas en el contrato.
  4. El procedimiento de resolución de conflictos.
  5. La información actualizada sobre precios y tarifas aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos.
  6. El nivel de calidad mínimo exigible y las repercusiones en la facturación que, en su caso, correspondan.
  7. Los plazos para la conexión inicial.
  8. La información completa y transparente sobre las ofertas comerciales, incluyendo de manera expresa la duración de los descuentos promocionales y los términos o precios sobre los que estos se aplican.
  9. La información relativa a otros servicios prestados, incluidos, en su caso, los servicios de valor añadido y de mantenimiento que se propongan, mencionando de manera explícita el coste de dichos servicios adicionales y su obligatoriedad o no.
  • Las condiciones generales serán equitativas y transparentes, y deberán adecuarse a lo establecido en materia de contratos con las personas consumidoras. Se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de la clientela. Se protegerá a dicha clientela contra los métodos de venta abusivos o equívocos. Las condiciones se darán a conocer con antelación. En cualquier caso, deberán comunicarse antes de la celebración o confirmación del contrato. Cuando los contratos se celebren a través de entidades intermediarias, la información antes mencionada se comunicará asimismo antes de la celebración del contrato.
  • Ser debidamente avisadas de forma transparente y comprensible de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informadas de su derecho a rescindir el contrato sin coste alguno cuando reciban el aviso.
  • Ser notificadas de forma directa por su entidad suministradora sobre cualquier revisión de los precios derivada de las condiciones previstas en el contrato en el momento en que esta se produzca, y no más tarde de un período de facturación después de que haya entrado en vigor dicha revisión, de forma transparente y comprensible.
  • Poder escoger libremente el modo de pago, de forma que no se produzca ninguna discriminación indebida entre personas consumidoras. Los sistemas de pago anticipado reflejarán adecuadamente las condiciones de suministro y el consumo probable.
  • Ser atendidas en condiciones no discriminatorias en las solicitudes de nuevos suministros eléctricos y en la ampliación de los existentes.
  • Recibir el servicio con los niveles de seguridad, regularidad y calidad oportunos.
  • Ser suministradas a unos precios fácil y claramente comparables, transparentes y no discriminatorios.
  • Recibir información transparente sobre los precios y condiciones generales aplicables al acceso y al suministro de energía eléctrica. A estos efectos, recibirán las facturaciones con el desglose oportuno.
  • Realizar el cambio de entidad suministradora sin coste alguno y en los plazos establecidos.
  • Disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones.
  • Tener a su disposición sus datos de consumo, y poder, mediante acuerdo explícito y gratuito, dar acceso a los datos de medidas a las entidades que corresponda y, en concreto, a las comercializadoras que se mantengan en el cumplimiento de los requisitos y obligaciones, sin que puedan facturarse al consumidor costes por este servicio.
  • Estar informadas del consumo real de electricidad y de los costes correspondientes sin coste adicional.
  • Recibir la liquidación de la cuenta después de cualquier cambio de entidad suministradora de electricidad, en el plazo de 42 días como máximo a partir de la fecha en que se produzca tal cambio.
  • Disponer de un servicio de asistencia telefónica gratuito facilitado por la entidad  distribuidora a la que estén conectados sus instalaciones, en funcionamiento las 24 horas del día, al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en las instalaciones. Dicho número deberá figurar claramente identificado en las facturas y en todo caso será facilitado por la entidad comercializadora o, en su caso, por la distribuidora a la persona consumidora.

Las personas consumidoras tendrán las siguientes obligaciones, además de las que reglamentariamente se determinen, en relación al suministro:

  • Garantizar que las instalaciones y aparatos cumplen los requisitos técnicos y de seguridad establecidos en la normativa vigente, garantizando el acceso a los mismos en los términos que se determinen.
  • Contratar y efectuar el pago de los suministros, de acuerdo a las condiciones establecidas.
  • Permitir al personal autorizado por la empresa distribuidora la entrada en el local o vivienda a que afecta el servicio contratado en horas hábiles o de normal relación con el exterior, para realizar las actuaciones propias de la distribuidora.

 

Derechos y obligaciones de las empresas comercializadoras con relación al suministro de electricidad.

Las empresas comercializadoras contarán con los siguientes derechos con relación al suministro:

  • Acceder a las redes de transporte y distribución.
  • Actuar como entidades de mercado en el mercado de producción de electricidad.
  • Contratar la adquisición y venta de energía eléctrica.
  • Facturar y cobrar el suministro realizado.
  • Exigir que los equipos de medida de las personas usuarias reúnan las condiciones técnicas y de seguridad determinadas, así como el buen uso de los mismos.
  • Solicitar, en nombre de su clientela, la verificación de los equipos de medida de suministro y en su caso, reclamar las cuantías que procedan.

Las empresas comercializadoras tendrán las siguientes obligaciones con relación al suministro de electricidad:

  • Comunicar el inicio y el cese de su actividad como comercializadoras de energía eléctrica y el cese de la misma, acompañada de la declaración responsable sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos. Cuando la actividad se vaya a desarrollar exclusivamente en el ámbito territorial de una sola Comunidad Autónoma, deberá comunicarse al órgano competente en materia de energía de la comunidad autónoma correspondiente quien, en el plazo máximo de 1 mes, dará traslado al oportuno Ministerio, acompañada de la declaración responsable y la documentación presentada por la persona interesada.
  • Mantenerse en el cumplimiento de los requisitos de capacidad legal, técnica y económica en relación al suministro de energía eléctrica.
  • Adquirir la energía necesaria para el desarrollo de sus actividades, realizando el pago de sus adquisiciones.
  • Contratar y abonar el peaje de acceso a las redes de transporte y distribución correspondiente a la empresa distribuidora a partir de los datos de facturación, con independencia de su cobro a la persona consumidora final, así como abonar los precios y cargos, con independencia de su cobro a la persona consumidora final.
  • Prestar las garantías que reglamentariamente se establezcan.
  • Atender en plazo sus obligaciones de pago frente al sistema eléctrico, así como aplicar y recaudar de las personas consumidoras los oportunos precios y cargos.
  • Formalizar los contratos de suministro con las personas consumidoras de acuerdo a la normativa aplicable. Asimismo, realizar las facturaciones a sus personas usuarias de acuerdo a las condiciones de los contratos que hubiera formalizado y con el oportuno desglose.
  • Poner en práctica los programas de gestión de la demanda aprobados por la Administración.
  • Procurar un uso racional de la energía.
  • Tomar las medidas adecuadas de protección de la persona consumidora.
  • Preservar el carácter confidencial de la información de la que tenga conocimiento en el desempeño de su actividad, cuando de su divulgación puedan derivarse problemas de índole comercial, sin perjuicio de la obligación de información a las Administraciones Públicas.
  • Tener a disposición del oportuno Ministerio y de las Comunidades Autónomas en el ámbito de su competencia, de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y de la Comisión Europea, a efectos del cumplimiento de sus cometidos respectivos, durante al menos 5 años, los datos sobre todas las transacciones de los contratos de suministro de electricidad y los derivados relacionados con la electricidad suscritos con las clientela mayorista y las entidades gestoras de redes de transporte.
  • Informar a su clientela acerca del origen de la energía suministrada, así como de los impactos ambientales de las distintas fuentes de energía y de la proporción utilizada entre ellas.
  • Informar a su clientela sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio. A estos efectos las empresas comercializadoras deberán ofrecer la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que cumpla los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 y en las disposiciones nacionales de transposición. Dichas entidades habrán de ser acreditadas como tales por la autoridad competente.
  • Para el suministro a personas consumidoras finales deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o una dirección de correo electrónico al que los mismos puedan dirigirse directamente:
  1. Dicho sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de manera que quede constancia de la hora y fecha en que la solicitud ha tenido entrada.
  2. Las entidades prestadoras comunicarán su dirección legal si ésta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
  3. El servicio de atención a las personas consumidoras que establezcan las empresas comercializadoras deberá adecuarse, en todo caso, a los parámetros mínimos de calidad establecidos en la legislación de defensa de los consumidores y usuarios.
  4. La empresa comercializadora no podrá desviar llamadas realizadas al número de teléfono gratuito mencionado a números que impliquen un coste para las personas consumidores, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones.
  5. El servicio de atención a la persona consumidora en ningún caso proporcionará ingresos adicionales a la empresa a costa de la persona consumidora.
  6. Las empresas comercializadoras, junto a los números de tarificación compartida que publiciten las empresas para que las personas consumidoras y usuarias soliciten información con carácter general sobre los servicios ofertados o publicitados, deberán publicitar números geográficos de telefonía para proporcionar la misma información, en todos los soportes de información comercial que manejen, debiendo figurar estos números en el mismo emplazamiento que los números de tarificación compartida y en el mismo tamaño y tipo de letra.
  • Cumplir los plazos que se establezcan para las actuaciones que les corresponden en relación con los cambios de suministrador.
  • La empresa comercializadora, en el supuesto de impago de la factura eléctrica, remitirá al órgano que designe cada Comunidad Autónoma, único para todo el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma, el listado de los puntos de suministro de electricidad, en baja tensión, de hasta 10 kW de potencia contratada, a los que se haya requerido el pago para que puedan ser adoptadas las medidas necesarias que en su caso se consideren oportunas, conforme el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica.
  • Las comercializadoras eléctricas no podrán realizar publicidad no solicitada en visitas domiciliarias sobre sus productos, excepto en el caso de que la persona destinataria haya solicitado por iniciativa propia recibir información sobre el servicio por dicho medio. La entidad anunciante será considerada la responsable del cumplimiento del presente apartado.
  • Las comercializadoras eléctricas no podrán realizar prácticas de contratación en los domicilios de la clientela de forma directa, salvo que exista una petición expresa por parte de la misma y a propia iniciativa para establecer la cita.

 

Derechos y obligaciones de las empresas distribuidoras.

De acuerdo con el artículo 40 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, algunas de las obligaciones de las empresas distribuidoras son:

  • Ser responsables de la construcción, operación, mantenimiento y, en caso necesario, el desarrollo de su red de distribución, así como, en su caso, de sus interconexiones con otras redes, y de garantizar que su red tenga capacidad para asumir, a largo plazo, una demanda razonable de distribución de electricidad.
  • Analizar las solicitudes de conexión a las redes de distribución que gestionen y denegar o, en su caso, condicionar, la conexión a las mismas.
  • Proceder a la ampliación de las instalaciones de distribución cuando así sea necesario para atender nuevas demandas de suministro eléctrico.
  • Establecer y ejecutar los planes de mantenimiento de las instalaciones de su red de distribución.

Asimismo, son algunas de las funciones de las empresas distribuidoras en el ámbito de las redes que gestionen, como gestoras de la red de distribución en las que operan:

  • Analizar las solicitudes de acceso a las redes de distribución que gestionen y otorgar, denegar o, en su caso, condicionar el acceso a las mismas
  • Poner en conocimiento de las autoridades competentes, y de los sujetos eventualmente afectados, cualquier manipulación o alteración del estado de los equipos de medida.
  • Proceder a la medición y lectura de la energía que circule por sus puntos frontera.
  • Facilitar los datos de consumo.
  • Aplicar y recaudar los precios y cargos.
  • Contratar los peajes de acceso a las redes de transporte y distribución con las personas  consumidoras, directamente o a través de entidad comercializadora y, en su caso, productoras conectados a sus redes.
  • Aplicar, facturar y cobrar los peajes de acceso a las redes de transporte y distribución a las empresas comercializadores o personas consumidoras, según corresponda, y en su caso, productoras conectadas a sus redes realizando el desglose en la facturación a la persona usuaria.
  • Aplicar las medidas adecuadas de protección de la persona consumidora.
  • Mantener actualizada su base de datos de puntos de suministro.
  • Reservar el carácter confidencial de la información de la que tenga conocimiento en el desempeño de su actividad.
  • Cumplir con los requisitos y obligaciones para las actuaciones que les corresponden en relación con los cambios de entidad suministradora y, en concreto, cumplir con los plazos y recibir la información que se determine relativa a los citados cambios.
  • Exigir garantías a quien contrate el acceso a sus redes de distribución.
  • Poner en conocimiento de las autoridades públicas competentes y de quienes pudieran verse afectados o afectadas si los hubiera, las situaciones de fraude y otras situaciones anómalas.
  • En virtud del Real Decreto-ley 29/2021, de 21 de diciembre, por el que se adoptan medidas urgentes en el ámbito energético para el fomento de la movilidad eléctrica, el autoconsumo y el despliegue de energías renovables:
  1. Disponer de un servicio de atención a las personas titulares de instalaciones de autoconsumo, cualquiera que sea su modalidad, que permita interponer quejas, reclamaciones e incidencias con relación a los expedientes de acceso a la red de tales instalaciones, así como obtener información sobre cuál es el siguiente paso en la gestión, quién debe ejecutarlo, los plazos que resulten de aplicación y toda aquella información que resulte relevante y de la que la persona consumidora deba disponer para la tramitación del expediente.
  2. El mencionado servicio permitirá realizar solicitudes de información sobre el estado de los expedientes.
  3. Para la prestación del citado servicio, se habilitará un número de teléfono gratuito, así como una dirección de correo electrónico o servicio web a través de los que las personas interesadas podrán dirigirse indistintamente a la gestora. El sistema de comunicación electrónica deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo donde quede constancia de la fecha, hora y número de solicitud.
  4. Los gestores de red no podrán desviar llamadas realizadas al número de teléfono gratuito mencionado a números que impliquen un coste, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias, así como solicitudes de información relativas al estado de los expedientes.

Igualmente, algunos de los derechos de las empresa distribuidoras son:

  • Exigir que las instalaciones y aparatos receptores de las personas usuarias que se conecten a sus redes reúnan las condiciones técnicas y de construcción que se determinen por la normativa estatal e internacional que les fuera de aplicación, así como el buen uso de las mismas y el cumplimiento de las condiciones establecidas para que el suministro se produzca sin deterioro o degradación de su calidad para otras personas usuarias.
  • Exigir a quien esté obligados a ello, que dispongan de los equipos de medida y control establecidos en la normativa de aplicación.
  • Acceder a la información que precisen para el desarrollo de sus funciones.

 

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Fuente: 
Comisión Nacional de la Energía
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