Las ventas automáticas

Concepto de venta automática y regulación normativa.

Las ventas automáticas son aquellas en las que la persona que compra o adquiere un determinado producto lo hace a través de una máquina a cambio de la introducción del importe requerido. Esta máquina puede encontrarse instalada o no en un establecimiento comercial y su venta se seguiría considerando en ambos casos como venta automática.

Este tipo de ventas se encuentran reguladas por Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, así como por Decreto Legislativo 1/2012, de 20 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Comercio Interior de Andalucía.

Requisitos de las máquinas expendedoras y de las empresas explotadoras de dichas máquinas.

Con respecto a las máquinas expendedoras propias de las ventas automáticas:

• Deberán contener, en todo caso, un sistema automático de recuperación de monedas para los casos de error, inexistencia de mercancías o mal funcionamiento de la máquina.
• Si se trata de venta automática de productos alimenticios solo se permitirá cuando estos se hallen envasados y etiquetados según la normativa vigente en esa materia.
• Deberán tener expuesto, claramente visible:

1. El nombre o razón social, domicilio de la empresa a quien pertenecen, así como la indicación del lugar y teléfono de contacto donde serán atendidas las posibles reclamaciones.
2. El número de inscripción en el Registro de Comerciantes y Actividades Comerciales de Andalucía.
3. La descripción de las condiciones de funcionamiento y de los productos ofertados.
4. El precio de los productos, así como los tipos de monedas que admite para la obtención de los mismos.

De acuerdo a lo establecido en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, para la protección de las personas consumidoras, en todas las máquinas de venta deberán figurar:

• La información referida al producto y a la entidad comerciante que lo ofrece:

1. El tipo de producto que expenden.
2. El precio del producto.
3. La identidad de la entidad que lo ofrece.
4. La dirección y teléfono donde se atiendan las reclamaciones.

• La información relativa a la máquina que expende el producto:

1. El tipo de monedas que admite.
2. Las instrucciones para la obtención del producto deseado.
3. La acreditación del cumplimiento de la normativa técnica que le sea aplicable.

Todas las máquinas de venta deberán permitir la recuperación automática del importe introducido en el caso de no facilitarse el artículo solicitado.

Uno de los requisitos que han de cumplir las empresas que se dediquen a la explotación de las máquinas automáticas es el de garantizar mediante fianza la capacidad de atender a las posibles reclamaciones por errores en la dispensación de sus máquinas. 

Las ventas automáticas y las hojas de quejas y reclamaciones

De acuerdo con el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía:

• En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse en tales dispositivos, en la aplicación que permite la contratación telemática y en el bien contratado, en un lugar perfectamente visible:

1. La sede física o dirección postal o electrónica donde la persona podrá presentar una reclamación o queja en soporte papel o en formato electrónico.
2. El modelo a utilizar es el establecido como Anexo II del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

• En todo caso y, especialmente, en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través del portal web de Consumo Responde.
• En el caso de que la persona consumidora hubiera obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través del portal web de Consumo Responde:

1. Hará llegar a la empresa titular de la actividad, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción y fecha de esta, los 3 ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la persona que reclama.
2. La parte destinataria de la hoja de quejas y reclamaciones o parte reclamada cumplimentará los campos a ella destinados en los 3 ejemplares y devolverá a la persona interesada (persona reclamante) los 2 ejemplares oportunos (“ejemplar para la Administración” y “ejemplar para la parte reclamante”) en el plazo máximo de 5 días hábiles, contado desde el mismo día en el que la referida queja o reclamación se haya recibido en la empresa reclamada. La empresa reclamada se quedará en poder del “ejemplar para la parte reclamada”.
3. La remisión se realizará por la vía acordada por las partes o, en defecto de acuerdo, por la misma vía por la cual se remitieron. Dicha remisión no podrá suponer gasto alguno para la persona consumidora o usuaria.

Cualquier que sea el soporte, papel o electrónico, para la presentación de una hoja de quejas y reclamaciones, la empresa titular de la actividad que la reciba deberá contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado y por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de tal respuesta, en el plazo máximo de 10 días hábiles desde el día de la recepción de la misma. Se adjunta modelo de contestación de la empresa reclamada a modo de ejemplo.

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