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Decreto 537/2004, de 23 de noviembre, por el que se regulan los derechos de los consumidores y usuarios en las actividades de distribución al por menor y suministro a vehículos de combustibles y carburantes en instalaciones de venta directa al públic

Este decreto regula los derechos de los consumidores en relación con la distribución al por menor y suministro de combustibles en instalaciones de venta al público y las obligaciones de los titulares.

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A los efectos de este decreto, serán consideradas como instalaciones de venta al público tanto las estaciones de servicios como las unidades de suministro o cualquier otro punto de venta al consumidor.

 

Las normas contenidas en el presente Decreto serán de aplicación a otros servicios que ofrezcan la instalación, tales como tiendas, restaurantes, cafeterías, aseos, autolavados, talleres de reparaciones, cambio de aceite, venta de repuestos u otros análogos, en todo aquello que les sea aplicable y no se encuentre regulado por normas específicas.

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Preguntas frecuentes

¿Cuál es la información mínima que debe haber en los accesos a las instalaciones de la estación de servicios?

¿Cuál es la información mínima que debe haber en los accesos a las instalaciones de la estación de servicios?

En los accesos o entradas a las instalaciones de venta al público deberán instalarse, previa comunicación a la Administración titular de la vía, en los términos que establece el artículo 58.7 de la Ley 8/2001, de 12 de julio, de Carreteras de Andalucía, pilares informativos perfectamente visibles y legibles, que permitan a los consumidores y usuarios sin necesidad de entrar en el recinto, tener conocimiento de la siguiente información: a) Horario de apertura y cierre.

b) El precio de venta al público, por litro, de los diferentes tipos de gasolinas y gasóleos.

c) La expresión de «autoservicio» cuando el suministro sea en dicho régimen.

d) Medios y modalidades especiales de pago que se admiten, incluida, en su caso, la indicación de que se exige prepago.

e) Nombre y domicilio de la empresa responsable.

Dichos pilares informativos podrán ser sustituidos por carteles en el caso de que concurran circunstancias especiales que no hagan aconsejable su colocación por razones de espacio, visibilidad o seguridad, especialmente en el caso de instalaciones situadas en zona urbana, previa comunicación a la Secretaria General de Consumo de la Junta de Andalucía de las circunstancias especiales concurrentes que justifican tal sustitución.

Dentro de los mismos pilares, o en otros carteles, podrá informarse al público de aquellos otros servicios que se prestan en la instalación. (Artículo 2 Decreto 537/2004)

¿Deben informarme en los accesos a una estación de servicio si es autoservicio?

¿Deben informarme en los accesos a una estación de servicio si es autoservicio?

Sí, las estaciones de servicio deben informar a los consumidores en sus accesos o entradas de esta circunstancia, así como en el caso de que dicho régimen se dé sólo en un determinado horario y no a tiempo completo, precisando cuál es el horario establecido en la modalidad de autoservicio. (Artículo 2 Decreto 537/2004)

¿Qué información mínima debe reflejarse en el interior de las instalaciones?

¿Qué información mínima debe reflejarse en el interior de las instalaciones?

Debe reflejarse la siguiente información: a) Nombre o razón social del titular de la instalación y el número de inscripción. b) Medios y modalidades de pago admitidos incluida, en su caso, la indicación de que se exige prepago. c) Horario de apertura y cierre. d) Modalidad del suministro: régimen de autoservicio o no. e) Precio de los combustibles. En la zona exterior de la instalación y lo más próxima posible a los surtidores, debe exponerse un cartel con los siguientes textos e información: - «Prohibido fumar o encender fuego». - «Prohibido repostar con las luces encendidas o con el motor en marcha». - «Deberá mantenerse apagado el teléfono móvil mientras se permanezca en la zona de seguridad de este establecimiento». - «Existen medidas para la comprobación del suministro».

-«Este establecimiento tiene libro de hojas de quejas/reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite». Esta leyenda debe constar, al menos, en los dos idiomas en que van

redactadas las hojas de referencia.

- «Los surtidores en servicio han sido legalmente verificados y disponen de la etiqueta de verificación periódica al corriente». (Artículo 3 Decreto 537/2004). El organismo competente para dicha verificación es VEIASA (empresa dependiente de la Consejería de Economía, Innovación y Ciencia).

¿Cuáles son las prohibiciones vigentes en el momento de repostar?

¿Cuáles son las prohibiciones vigentes en el momento de repostar?

En la zona exterior de la instalación y lo más próxima posible a los surtidores, debe exponerse un cartel en el que se contengan leyendas en un tamaño de carácter tipográfico no inferior a 5 centímetros de altura, o pictogramas, con los siguientes textos o información: - «Prohibido fumar o encender fuego». - «Prohibido repostar con las luces encendidas o con el motor en marcha». - «Deberá mantenerse apagado el teléfono móvil mientras se permanezca en la zona de seguridad de este establecimiento». (Artículo 3 Decreto 537/2004).

¿Cómo puedo saber que los surtidores están homologados o han sido verificados por el organismo correspondiente?

¿Cómo puedo saber que los surtidores están homologados o han sido verificados por el organismo correspondiente?

En un cartel colocado en la zona exterior de la instalación y lo más cerca posible a los surtidores se debe informar a los usuarios sobre que: - «Existen medidas para la comprobación del suministro». - «Los surtidores en servicio han sido legalmente verificados y disponen de la etiqueta de verificación periódica al corriente». (Artículo 3 Decreto 537/2004) En Andalucía el organismo competente para realizar dicha verificación es VEIASA (empresa dependiente de la Consejería de Economía, Innovación y Ciencia).

¿Debe aparecer información sobre el precio y producto en el propio surtidor?

¿Debe aparecer información sobre el precio y producto en el propio surtidor?

Sí, en cada surtidor figurarán los identificadores de precio y producto suministrado conforme a la normativa vigente en materia de metrología, sin que puedan quedar total o parcialmente ocultos a la vista del consumidor en ningún momento. (Artículo 3 Decreto 537/2004)

Si el surtidor es autoservicio, ¿deben aparecer las instrucciones en el mismo?

Si el surtidor es autoservicio, ¿deben aparecer las instrucciones en el mismo?

Sí, en caso de que la obtención del producto deba realizarse mediante autoservicio, deberá existir un cartel en el que se contengan explicaciones claras y sencillas sobre el modo correcto y seguro de realizar la operación, que se situará bien sobre cada surtidor bien en lugares de correcta y fácil visión y lectura por parte de todos los consumidores y usuarios que deban hacer uso de los surtidores. (Artículo 3 Decreto 537/2004)

En caso de que la estación preste otros servicios como suministro de agua, aire, autolavado…, ¿deben aparecer instrucciones para el buen uso de los mismos?

En caso de que la estación preste otros servicios como suministro de agua, aire, autolavado…, ¿deben aparecer instrucciones para el buen uso de los mismos?

Sí, todas las instalaciones que cuenten con aparatos de suministro de aire, agua, autolavado u otros análogos, debidamente localizados, deben exponer a la vista de sus posibles consumidores y usuarios las instrucciones necesarias para el uso adecuado de los mismos. El manómetro en servicio estará legalmente verificado y dispondrá de la etiqueta de identificación periódica al corriente. En los supuestos en que los aparatos o dispositivos de suministro de agua y aire no funcionasen o realizasen mediciones incorrectas se informará de tales extremos mediante carteles colocados sobre los mismos con la leyenda «fuera de servicio». (Artículo 3 Decreto 537/2004)

Cuándo reposto mi vehículo, ¿están obligados a expedirme factura en el caso de que lo solicite?

Cuándo reposto mi vehículo, ¿están obligados a expedirme factura en el caso de que lo solicite?

El titular de la instalación está obligado a extender factura o justificante de todos los suministros que efectúe a favor de aquellos consumidores y usuarios que la soliciten, conservando copia o matriz de la misma. (Artículo 4 Decreto 537/2004)

Si tengo dudas o no estoy de acuerdo con la cantidad del producto suministrado, ¿tengo derecho a verificar la misma?

Si tengo dudas o no estoy de acuerdo con la cantidad del producto suministrado, ¿tengo derecho a verificar la misma?

Sí. Todos los establecimientos están dotados, como mínimo, de un recipiente o vasija de diez litros de capacidad, debidamente calibrado con trazabilidad a patrones nacionales, al menos cada tres años, por un laboratorio debidamente acreditado, y cuyo manejo se hará exclusivamente por personal de la instalación, con el fin de que los consumidores y usuarios que lo soliciten puedan comprobar la exactitud de la medida de la cantidad de producto suministrado por los aparatos surtidores. (Artículo 5 Decreto 537/2004)

¿Están obligados a atender una petición de suministro dentro del horario anunciado?

¿Están obligados a atender una petición de suministro dentro del horario anunciado?

Sí, las peticiones de suministro serán atendidas siempre que se realicen dentro del horario anunciado y respetando las condiciones preestablecidas y anunciadas. No obstante, en ningún caso pueden realizarse suministros desde un tanque de la gasolinera que acaba de ser llenado hasta pasados, al menos, diez minutos para que el combustible repose lo suficiente, con lo que en este caso, si un usuario demandara repostar tendría que esperar este tiempo como mínimo. (Artículo 7 Decreto 537/2004)

En horario diurno, he llegado a una estación de autoservicio de combustible y resulta que me es imposible repostar por mí mismo: ¿debe haber personal para atenderme?

En horario diurno, he llegado a una estación de autoservicio de combustible y resulta que me es imposible repostar por mí mismo: ¿debe haber personal para atenderme?

Si se estableciera el sistema de autoservicio en el horario diurno, deberá haber en el establecimiento, al menos, una persona para atender la solicitud de suministro de combustible que pudiera formular algún cliente cuyas circunstancias personales le impidan o dificulten su realización. (Artículo 7 Decreto 537/2004)

¿Es obligatoria la existencia de guantes o papel en estaciones con sistema de autoservicio?

¿Es obligatoria la existencia de guantes o papel en estaciones con sistema de autoservicio?

Sí, en las estaciones con sistema de autoservicio existirán próximos a los aparatos surtidores, guantes o dispositivos suministradores de papel especialmente adaptados para este tipo de instalaciones, o productos de naturaleza análoga, de un solo uso, para evitar el contacto directo de los consumidores y usuarios con los medios de distribución, disponiendo de recipientes de recogida para que sean desechados una vez utilizados. (Artículo 7 Decreto 537/2004)