La Junta solicitará a la operadora aérea que se adhiera al Sistema Arbitral de Consumo dado el número de reclamaciones producidas en Andalucía
La Secretaría General de Consumo de la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales ha llegado a un principio de acuerdo de colaboración con la compañía aérea Ryanair para resolver los conflictos de las personas consumidoras y usuarias a través de la mediación y el arbitraje de consumo. El acuerdo supone que cualquier persona reclamante frente a Ryanair podrá presentar una solicitud de arbitraje a la Junta Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucía para que, de una manera ágil, sencilla y gratuita, se intente resolver la controversia a través de una mediación previa o un arbitraje de consumo .
La Secretaria General de Consumo, Dolores Muñoz, ha señalado que "estamos satisfechos con la decisión pero instaremos a la compañía a que se adhiera al Sistema Arbitral de Consumo". Muñoz ha puntualizado que este inicio de acuerdo "convierte a Ryanair en la única compañía aérea que opera en nuestra comunidad en aceptar el arbitraje, si bien caso por caso, para resolver los numerosos conflictos que mantiene con las personas consumidoras".
La responsable de Consumo afirma que "hemos abierto una vía permanente de comunicación electrónica directa para que la compañía aérea con más reclamaciones se comprometa a analizar todos los casos que Consumo le traslade". Así la empresa tendrá un plazo de 15 días desde nuestra remisión de solicitud para aceptar o rechazar el arbitraje en cuestión.
El procedimiento arbitral se inicia cuando una persona consumidora presenta una solicitud de arbitraje frente a una empresa para que sea su órgano imparcial, independiente y técnicamente especializado, en este caso, la Junta Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucía a través de sus órganos arbitrales, el que la resuelva. Además, el hecho de que la empresa acepte el arbitraje de manera individual no le permite anunciar ni publicitar su adhesión a este sistema de resolución de conflictos aunque sí facilita enormemente la resolución de los conflictos.
En todos los casos el arbitraje es un Servicio Público ágil y gratuito, gestionado por la Administración Pública en colaboración con las organizaciones empresariales y de personas consumidoras.
La Secretaría General de Consumo, a través de la plataforma multicanal 'Consumo Responde', ha puesto en marcha una nueva campaña informativa sobre el arbitraje y sus ventajas para resolver conflictos entre las personas consumidoras y las empresas en cuestión. Dicha campaña está disponible en las redes sociales y a través de youtube: http://www.youtube.com/watch?v=Pnb_sM_8zbc
Reclamaciones
Ryanair es la compañía aérea con más reclamaciones en Andalucía; concretamente, en los dos últimos años las denuncias y quejas superan el 50% con respecto a otras compañías que operan en dicha comunidad. En 2012, las principales causas que han originado un total de 431 reclamaciones han sido provocadas por irregularidades en el horario de salida/llegada, con un total de 193 reclamaciones. La denegación de embarque, cancelación, retraso o cambio de clase que ha supuesto 135 denuncias. Irregularidades en el transporte de equipaje (120 reclamaciones); desatención a los consumidores (20 reclamaciones); recargo en la reserva de plazas (24 reclamaciones); irregularidades en la anulación del billete (64 reclamaciones); Contratos: cláusulas abusivas (11 reclamaciones); Contratos: Incumplimiento del precio (16 reclamaciones); negativa injustificada a satisfacer demanda (16 reclamaciones), y condiciones desconocidas en los contratos que han supuesto un total de 14 reclamaciones.
Por lo que respecta a 2013, hasta la fecha se han recibido ya 116 reclamaciones contra Ryanair del total de 237 (un 49%). Las causas de reclamación son casi las mismas: irregularidades en horarios (75 reclamaciones); incumplimiento de reglamento, denegación de embarque, cancelaciones, retrasos… (39 reclamaciones); irregularidades en transporte de equipajes (31 reclamaciones); desatención a los consumidores (17 reclamaciones); anulación de billetes (27 reclamaciones); y calidad de los servicios (7 reclamaciones).
Campaña de Inspección
La Secretaría General de Consumo y los Servicios de Consumo provinciales llevaron a cabo en el último trimestre de 2012 una campaña de inspección de compañías aéreas que ofertan vuelos con origen o destino en aeropuertos andaluces con el fin de comprobar si cumplen los requisitos exigidos por la normativa vigente, como la información que ofrecen a las personas consumidoras y las condiciones de los contratos.
Como consecuencia de la misma se realizaron 167 actuaciones inspectoras de las que 104 fueron positivas. Los controles se desarrollaron en tres ámbitos de actuación: inspección de las páginas Webs de las compañías aéreas que ofertan billetes, los mostradores de facturación, y los mostradores de información y venta de billetes de las compañías en los aeropuertos donde se operan los vuelos, en el caso de que dispongan de éstos.
Hojas de Queja y Reclamación
Desde hoy, además, para agilizar y facilitar la gestión de las reclamaciones que interpongan las personas usuarias de los servicios de transporte aéreo y una más rápida localización y resolución de aquellas por parte de las empresas en beneficio de su clientela, la Secretaría General de Consumo ha incorporado un nuevo campo a las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía referido al "Nº Factura/Nº Vuelo/Otros" (Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, publicada en BOJA número 155, de 8 de agosto).