El comercio electrónico sigue siendo una práctica poco frecuente entre los andaluces: sólo un 28,7% ha adquirido algún producto por Internet en el último año
Dos terceras partes de los consumidores andaluces tienen entre sus actividades diarias la búsqueda de información sobre la oferta de productos que les interesan. Así se desprende del estudio sobre el papel de las nuevas tecnologías en el perfil de compra de la persona consumidora en Andalucía, realizado por el IESA para la Dirección General de Consumo, dependiente de la Consejería de Salud.
Estos consumidores activos presentan, según el estudio, un estilo de vida en el que las actividades de búsqueda de información tienen un elevado protagonismo, realizando por término medio 6,02 de las 8 actividades propuestas en las encuestas. Así, más de la mitad de ellos conversa con personas de su entorno sobre temas de consumo al menos una vez en semana. Cuatro de cada cinco sale a ver tiendas sin intención de comprar, un 28,7% al menos una vez en semana. Sólo un 30% no presta atención a las ofertas publicitarias. A esto se añade un importante esfuerzo en la consulta de información comercial escrita: el 79,3% consulta noticias en medios generalistas y el 67,6% sigue alguna revista especializada, aunque ambas actividades resultan menos frecuentes (el 43,7% y 52,5%, respectivamente, las realiza con una frecuencia mensual o mayor).
Los consumidores activos son jóvenes (el 63,7% es menor de 45 años), están cualificados (el 80,7% tiene estudios secundarios o universitarios y residen en menor medida en municipios de pequeño tamaño (el 9,3% vive en municipios menores de 5.000 habitantes frente al 14,9%).
La investigación del IESA indica igualmente cierto efecto de sustitución de los canales offline por los canales online de información comercial, asociado a la intensidad del uso de Internet: los usuarios más frecuentes recurren menos a los canales offline que a los canales online para acceder a un mismo tipo de información que los usuarios más frecuentes. Es decir, dado un similar interés por un mismo tipo de contenidos de información comercial o de consumo, los usuarios intensivos de Internet (30,2% de los internautas andaluces) recurren preferentemente a la información online, más inmediata y más cercana para ellos.
Por otra parte, los datos arrojan que el uso de Internet para el consumo también conoce distintas gradaciones. Un grupo mayoritario de usuarios básicos (en torno al 40% de los usuarios) que orienta su uso al acceso a información. Y otros dos grupos de tamaño equivalente (30%) que presentan un dominio más avanzado de estas tecnologías: los usuarios relacionales, menos interesados por la búsqueda de información que por las posibilidades de comunicación a través de la red (canalizadores de tendencias a través de las redes sociales), y los usuarios intensivos, que recurren de forma cotidiana y frecuente a todo el abanico de herramientas tecnológicas de la red.
Compra online
Comprar por Internet sigue siendo una práctica minoritaria y poco frecuente entre los andaluces: sólo algo más de una cuarta parte de la población, un 28,7%, ha adquirido algún producto por Internet en el último año. Y entre los internautas, sólo algo menos de la mitad, un 45,8%, ha realizado alguna compra por Internet en los 12 meses anteriores a la encuesta.
Además, son los productos turísticos, las entradas para espectáculos y los artículos electrónicos los artículos que compra un mayor número de usuarios. Un tipo de compra que es esporádica o estacional. Artículos de compra frecuente, como productos de alimentación, sólo son comprados por el 11,2% de los compradores online.
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La falta de confianza en las transacciones por este medio aparece como el motivo principal para no comprar a través de la Red, aunque profundizando en las razones de esta desconfianza se deduce que tienen tanto que ver con la percepción de falta de seguridad en el pago como con determinados problemas (costes de transacción) intrínsecos de la compra online, como el anonimato de los vendedores, dificultades para cancelar la compra o devolver el producto, ambigüedad del marco jurídico y de derechos del consumidor…
La encuesta destaca que la importancia que dan los compradores online al marco de derechos del consumidor y, en particular, a la posibilidad de anular la transacción mediante la devolución del producto contrasta agudamente con su desconocimiento del derecho de cancelación de compras. Sólo el 56,5% de los internautas que habían comprado por Internet ha oído hablar de este derecho, también conocido como derecho de desistimiento. Además, entre los que habían oído hablar de este derecho sólo la mitad, el 49,5%, tenía una noción correcta de su contenido -poder cancelar la compra en un periodo de tiempo sin motivo ni penalización- y sólo el 23,2% estimaba correctamente el plazo de 7 días para efectuar la devolución.
Consumidor offline
Casi la mitad de los andaluces participa al menos semanalmente en conversaciones con personas de su entorno social en las que se intercambia información sobre productos que se han adquirido o se piensan adquirir. Estas charlas constituyen el principal medio por el que la ciudadanía se representa y categoriza la oferta de productos a su disposición.
Es también una actividad más frecuente que la propia búsqueda de información de primera mano visitando comercios sin intención de comprar (algo que hace el 56,6% de los andaluces, un 19,5% con una frecuencia diaria o semanal) y que, según confirman numerosas investigaciones, produce una representación compartida del estado del mercado que permite evaluar la información que se recibe a través de otros canales. En este sentido, las investigaciones sobre las pautas de búsqueda de información de los consumidores establecen una jerarquía de fiabilidad y/o frecuencia de uso que encabeza la información derivada de la experiencia personal del consumidor –esas visitas a los comercios, a las que se suma la recogida de correspondencia comercial-, a la que sigue la información que proporciona su entorno inmediato (78,9% de los andaluces) y la que proporcionan fuentes percibidas como neutrales (medios de comunicación, expertos, organismos públicos u otras organizaciones no implicadas con la oferta, en un 54%).
Objetivos del estudio
Los objetivos del estudio pasan por delimitar los rasgos principales del uso que hace la población andaluza de las TIC en el ámbito del consumo; identificar las posibles relaciones entre el uso de las TIC en el consumo y los perfiles de consumo offline; explorar las opiniones y actitudes de los usuarios sobre la protección del consumidor en el ámbito del comercio electrónico, y examinar las dificultades objetivas y subjetivas de la población andaluza para la adopción de las TIC en el ámbito del consumo.
En este estudio monográfico se profundiza sobre la incidencia que tienen las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en las pautas de consumo en Andalucía. Se ha atendido específicamente al uso de Internet que hacen los andaluces en el ámbito del consumo y su incidencia en los distintos momentos del proceso de consumo: actividades previas al consumo, compra online y actividades posteriores al consumo.
El estudio se ha desarrollado utilizando como técnica de investigación una encuesta telefónica realizada en junio de 2011 a una muestra de 809 personas, representativa de la población de Andalucía.
Perfil del internauta andaluz
El 64,6% de los andaluces ha usado Internet en el último año, mientras que el porcentaje de andaluces que cuenta con, al menos, un ordenador en su hogar es del 70,1%. Para delimitar la relación entre el uso de Internet y las prácticas de consumo de los andaluces se han analizado variables como el nivel educativo, la edad, el género y otros aspectos como cuestiones sociodemográficas, socioeconómicas y territoriales.
El internauta medio andaluz tiene 37,3 años, mientras que la del no usuario alcanza los 58,7 años. En cuanto al género, en todos los grupos de edad, el porcentaje de mujeres usuarias de Internet es significativamente menor que el de hombres. Las diferencias son más reducidas en el grupo más joven, donde el uso de Internet está más generalizado.
Por nivel educativo, estar online es una práctica universal entre universitarios (97,1%), para el 80,5% de los andaluces con estudios secundarios, para un 34,4% de quienes tienen estudios primarios y para un 2,5% de andaluces sin estudio.
En cuanto a esta segmentación sociodemográfica, se ha identificado a un grupo, los mayores de 45 años sin estudios o con estudios primarios, para el que Internet supone una realidad completamente ajena y otro grupo, formado por la población universitaria y los menores de 30 años independientemente de que hayan alcanzado o no la universidad, en el que el uso de Internet está totalmente generalizado. Entre ambos extremos está la población con estudios secundarios y edades intermedias, entre la que cabe distinguir la peor situación de la población mayor de 45 años no ocupada económicamente. En cualquier caso, estos tres grupos superan el 75% de usuarios, de forma que sólo dos colectivos cuentan con menos del 50% de usuarios de Internet: los menores de 45 años que no han alcanzado la educación secundaria y los mayores de 45 años con estudios secundarios.
El equipamiento tecnológico es otro aspecto fundamental. El 70,1% de los andaluces cuenta con un ordenador personal en su hogar, la mayoría de ellos (64,8% de la población) con conexión a Internet. Además, la mitad de los andaluces cuenta con un teléfono móvil con posibilidad de conectarse a la red. Este nivel de equipamiento está fuertemente relacionado con la frecuencia de uso de Internet: existe una clara correlación entre el porcentaje de usuarios y el número de dispositivos: mientras que sólo ha usado Internet el 11,1% de los andaluces que no cuenta con ninguno de los dispositivos preguntados.
En cuanto a los motivos para no usar Internet destaca el no considerarlo necesario (29,6%), el carecer de conocimientos (26,3%) y el coste económico (en un 27,8% de los encuestados por el precio de la conexión y en un 19,5% por el del equipo).
El uso del correo electrónico es la actividad que los internautas andaluces realizan en mayor medida -lo hace el 87,3% de los usuarios- y con mayor frecuencia -el 48,9% lo consulta diariamente-. Otras tres actividades son realizadas por más del 70% de los usuarios, aunque con una frecuencia variable: consultar información especializada –un 90,2% de los usuarios, un 30,1% diariamente-, consultar información geográfica -el 70.9% de los usuarios, aunque sólo un 7,3% diariamente- y consultar información comercial -el 74,4% de los usuarios, un 9,6% diariamente-.