Establecimientos hoteleros: derechos y obligaciones

A continuación se ofrece información sobre el catálogo de derechos y obligaciones que asisten, tanto a las personas usuarias, como a las empresas de los establecimientos hoteleros.

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La Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía, establece en su Título IV los derechos y obligaciones de las personas usuarias de los servicios turísticos y de las empresas turísticas.

 

Derecho de las personas usuarias de servicios turísticos.

  • Recibir información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca, racional y previa a la contratación sobre los servicios que les oferten, así como sobre el precio final completo, incluido los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que le sean de aplicación a la oferta.
  • Obtener los documentos que acrediten los términos de su contratación.
  • Acceder a los establecimientos turísticos en los términos establecidos en la Ley.
  • Recibir los servicios turísticos en las condiciones ofrecidas o pactadas y, en todo caso, que la naturaleza y calidad de su prestación guarde proporción directa con la categoría de la empresa o establecimiento turístico.
  • Tener debidamente garantizada en el establecimiento su seguridad y la de sus bienes, así como su intimidad, en los términos establecidos en la legislación vigente, y ser informadas de cualquier inconveniente coyuntural que pudiese alterar su descanso y tranquilidad.
  • Recibir de la Administración turística la información, protección y auxilio cuando sea necesario para la defensa de sus derechos en sus relaciones con las entidades proveedoras de los servicios turísticos.
  • Ser informadas inequívocamente de las instalaciones o servicios que supongan algún riesgo y de las medidas de seguridad adoptadas.
  • Recibir factura o tique con el contenido previsto en la normativa vigente del precio abonado por el servicio turístico prestado.
  • Exigir que, en lugar de fácil visibilidad, se exhiba públicamente el distintivo acreditativo de la clasificación, aforo y cualquier otra información referida al ejercicio de la actividad, conforme a lo establecido en la normativa correspondiente.
  • Formular quejas y reclamaciones y obtener información sobre el procedimiento de presentación de las mismas y su tratamiento.
  • Acudir a un sistema de mediación en materia de turismo a través de mecanismos de naturaleza arbitral.
  • Recibir de la Administración competente información sobre los distintos aspectos de los recursos y de la oferta turística de Andalucía.
  • Recibir información sobre las condiciones de accesibilidad de recursos, servicios e infraestructuras turísticas.
  • Participar, a través de sus organizaciones más representativas, en los procedimientos de adopción de decisiones públicas que, relacionados con el turismo, pudieran afectarles.

 

Obligaciones de las personas usuarias de los servicios turísticos.

  • Observar las reglas de convivencia e higiene dictadas para la adecuada utilización de los establecimientos turísticos.
  • Respetar las normas de régimen interior de los establecimientos turísticos, siempre que no sean contrarias a la ley.
  • En el caso del servicio turístico de alojamiento, respetar la fecha pactada de salida del establecimiento dejando libre la unidad ocupada.
  • Pagar los servicios contratados en el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado, sin que el hecho de presentar una reclamación implique la exención de pago.
  • Respetar los establecimientos, instalaciones y equipamientos de las empresas turísticas.
  • Respetar el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural y los recursos turísticos de Andalucía.

 

Derechos de las empresas turísticas.

  • Ejercer libremente su actividad, sin más limitaciones que las dispuestas por las leyes.
  • La inclusión de información sobre sus instalaciones y las características de su oferta específica en los catálogos, directorios, guías y sistemas informáticos de la Administración turística destinados a tal fin.
  • Acceder a las acciones de promoción conforme a los criterios que establezca en cada momento la Administración turística.
  • Solicitar subvenciones, ayudas y programas de fomento que reglamentariamente se establezcan.
  • El reconocimiento por parte de la Administración turística, en los supuestos previstos en la presente Ley, de la clasificación administrativa de los establecimientos de su titularidad.
  • Participar, a través de sus organizaciones más representativas, en los procedimientos de adopción de decisiones públicas que, relacionados con el turismo, pudieran afectarles.
  • Impulsar, a través de sus organizaciones, el desarrollo y ejecución de programas de cooperación pública y privada de interés general para el sector turístico.

 

Obligaciones de las empresas turísticas.

  • Publicitar los precios finales completos de todos los servicios que se oferten, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan a la persona usuaria.
  • Expedir factura desglosada y con el contenido previsto en la normativa vigente de los servicios prestados, de acuerdo con los precios ofertados o pactados.
  • Cuidar del buen funcionamiento de los servicios y del correcto mantenimiento de todas las instalaciones y equipamientos del establecimiento.
  • Velar por la seguridad, intimidad, tranquilidad y comodidad de las personas usuarias del servicio turístico, asegurando que reciban un buen trato por parte del personal de la empresa.
  • Informar a las personas usuarias, de forma clara e inequívoca, de cualquier riesgo previsible que pudiera derivarse de la prestación de los servicios o del uso de las instalaciones, así como de las medidas de seguridad adoptadas.
  • Prestar los servicios conforme a la categoría del establecimiento, de acuerdo con los términos contratados, con la publicidad emitida al respecto y con lo dispuesto en las reglamentaciones correspondientes.
  • Exhibir, en lugar visible, conforme a lo establecido en la normativa correspondiente, los distintivos acreditativos de la clasificación del establecimiento.
  • Tener a disposición y facilitar a las personas usuarias de servicios turísticos las hojas de quejas y reclamaciones oficiales en materia de consumo.
  • Colaborar con la Unidad para la Asistencia a la Persona Turista en la resolución de las quejas y conflictos que surjan en relación con los servicios prestados e incorporar las mejoras y buenas prácticas que les sean trasladadas por la Unidad.
  • Facilitar a la Administración la información y documentación preceptiva para el correcto ejercicio de las atribuciones que legal y reglamentariamente le correspondan, y, en particular, a los servicios de inspección turística en el ejercicio de sus funciones.
  • Prestar los servicios conforme al principio de sostenibilidad, respetando y protegiendo el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural y los recursos turísticos de Andalucía en el ejercicio de sus actividades.
  • Obtener, con carácter previo a su funcionamiento, las autorizaciones que sean preceptivas de acuerdo con lo dispuesto en la legislación sectorial aplicable, en su caso.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Asimismo, podrá obtener información al respecto en la Consejería con competencias en turismo en Andalucía.

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