La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía pone el énfasis, en el marco del Día Internacional de la Resolución de Conflictos, en los recursos que las personas consumidoras tienen a su disposición para resolver conflictos o controversias con empresas o profesionales sin necesidad de acudir a los tribunales.
En materia de consumo, la ciudadanía cuenta con dos procedimientos gratuitos de resolución extrajudicial de sus conflictos: el arbitraje y la mediación de consumo. Desde Consumo, se realiza una apuesta estratégica en la promoción del arbitraje para resolver conflictos de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos a través del laudo arbitral.
La principal diferencia entre la mediación y el arbitraje de consumo es que, en el primer caso, cuando una persona consumidora plantea una reclamación de consumo ante la Administración competente, ésta procede a realizar, de manera imparcial, una mediación entre las partes en conflicto para tratar de que se alcance un acuerdo entre las mismas. En caso de acuerdo, éste no sería vinculante y sólo se basaría en el compromiso de las dos partes. Durante el procedimiento, se intenta que las partes lleguen a un acuerdo que satisfaga a las mismas. Si no se lograra dicho acuerdo, se podría acudir, en su caso, al arbitraje de consumo, o a la vía judicial.
Sin embargo, el arbitraje de consumo es un mecanismo voluntario e imparcial de resolución extrajudicial de conflictos celebrado entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, que finaliza en un laudo arbitral que vincula a las partes en conflicto, ya que tiene la fuerza de una sentencia dictada por un órgano judicial.
El arbitraje de consumo no puede ser solicitado por las empresas o profesionales. Siempre ha de solicitarse por la persona consumidora o usuaria que tenga un conflicto con una determinada empresa o profesional. El órgano arbitral que tramita el arbitraje de consumo siempre actuará de manera objetiva e independiente, sin posicionarse hacia ninguna de las partes en conflicto.
El sometimiento a arbitraje por parte de las personas consumidoras y las empresas es voluntario. Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, es obligatorio para ella, aceptar el arbitraje solicitado.
Desde el 13 de agosto, se aplica la nueva norma estatal emanada del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, que aprueba el Reglamento regulador del Sistema Arbitral de Consumo, siendo una de sus principales novedades la eliminación de las adhesiones parciales de empresas al Sistema Arbitral de Consumo. La adhesión de las empresas debe ser global, es decir, a todo el Sistema Arbitral de Consumo y sin limitaciones.
La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda a los comercios y establecimientos que la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo supone un valor añadido y un plus de calidad.
En Consumo Responde, existen secciones específicas y apartados de preguntas frecuentes sobre el arbitraje y la mediación de consumo.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.