La mediación de consumo es una técnica de resolución de controversias en la que dos partes afectadas por un conflicto de consumo (por un lado, una persona consumidora y usuaria, y, por otro lado, una empresa o profesional), lo eligen y aceptan como forma de llegar a un acuerdo satisfactorio. En la mediación de consumo interviene una persona mediadora que orienta y asiste a las partes.
El objetivo de la mediación de consumo consiste en ayudar y empujar a las partes en conflicto a crear soluciones adaptadas a sus necesidades y mutuamente aceptables. La persona mediadora colabora con las partes para crear soluciones a sus problemas y procurando que lleguen a un acuerdo consensuado mediante la mejora de la comunicación y sus relaciones futuras.
El procedimiento de mediación de consumo se rige, principalmente, por los principios de:
- Voluntariedad.
- Imparcialidad.
- Confidencialidad.
- Eficacia.
- Equidad.
- Buena fe.
Entre las principales ventajas de la mediación de consumo se destaca la de que es una forma mucho más rápida y sencilla que otros sistemas de resolución de conflictos, así como que las soluciones pueden ser muy variadas ya que surgen del trabajo conjunto, propiciándose la empatía y reduciéndose la tensión, sintiéndose como propio el acuerdo que, en su caso, se alcance.
Ya la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía, se refiere expresamente a la mediación, cuando indica que:
- Las Oficinas de Información a las Personas Consumidoras de titularidad pública son órganos de información, orientación y asesoramiento a las personas consumidoras en el ámbito de Andalucía, destacando entre sus funciones la de servir de cauce de mediación voluntaria de conflictos.
- El Consejo Andaluz de Consumo y los Consejos Provinciales de Consumo son órganos consultivos, de participación, de mediación, de diálogo y de concertación en materia de defensa de las personas consumidoras.
Existe una íntima conexión entre la mediación de consumo y las hojas de quejas y reclamaciones y su tramitación administrativa reguladas por Decreto 82/2022, de 17 de mayo, ya que, en su artículo 19, se establece que:
- Una vez completada, en su caso, la subsanación oportuna (en el caso de que se hubieran advertido errores, faltaran datos o documentos relevantes para poder continuar la tramitación de la reclamación en la Administración), el órgano tramitador de la reclamación contactará, en su caso, con la parte reclamante y con la parte reclamada, para intentar encontrar una solución que pueda satisfacer a ambas partes.
- En tales comunicaciones podrá informar de la posibilidad de resolver la controversia a través del arbitraje de consumo.
¿Qué puede ser objeto de mediación de consumo?
Son objeto de mediación de consumo los conflictos surgidos entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas y profesionales en un acto de consumo, es decir, deben surgir en la comercialización de un producto o la prestación de un servicio de una empresa o profesional a una persona consumidora.
Por lo tanto, no podrán ser objeto de una mediación de consumo:
- Los conflictos entre particulares (o entre empresas o profesionales).
- Los que se estén tramitando en un procedimiento arbitral de consumo, sin perjuicio de la mediación que se celebre en el seno de un arbitraje de consumo.
- Los asuntos que estén en los Tribunales.
- Aquellos sobre los que haya recaído sentencia o laudo.
¿Qué organismos pueden desempeñar funciones mediadoras en Andalucía?
En la Comunidad Autónoma de Andalucía, la Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo, de reforma del Estatuto de Autonomía para Andalucía, atribuye en su artículo 58.2.4º a la Comunidad Autónoma la competencia para regular la mediación de consumo. En la actualidad, en Andalucía tienen reconocidas funciones mediadoras de consumo:
- Las Juntas Arbitrales de Consumo (autonómica, provinciales y municipales).
- El Consejo Andaluz de Consumo y los Consejos Provinciales de Consumo, como órganos consultivos de participación, mediación, de diálogo y de concertación en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias.
- Los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía y resto de Servicios Públicos de Consumo que, aunque no realizan una mediación de consumo propiamente dicha, sí llevan a cabo una propuesta de solución al conflicto planteado.
- Las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMICs) y servicios locales de consumo.
Las anteriores mediaciones de consumo son realizadas en el seno de la Administración Pública. Asimismo, hay que recordar que hay mediaciones que se pueden realizar fuera del ámbito de la Administración Pública, como las desarrolladas por las organizaciones de personas consumidoras y usuarias legalmente constituidas, o las realizadas por profesionales a título privado que ofrecen servicios de mediación en asuntos civiles y mercantiles.
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