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Los derechos de las personas consumidoras y usuarias

Las personas consumidoras y usuarias cuentan con una serie de derechos en materia de consumo. Estos pueden ser ejercidos si sus intereses se ven afectados. Las personas responsables o representantes de las empresas que prestan servicios u ofrecen bienes deben ser conscientes de la existencia de estos derechos y garantizar su cumplimiento.

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Derechos

Las personas consumidoras tienen una serie de derechos reconocidos por la Ley. Se trata de los derechos a:

1) La protección frente a las actuaciones que por acción u omisión ocasionen riesgos o daños que puedan afectar a su salud, al medio ambiente, o a la seguridad en general. 

  • De este modo, los bienes y servicios destinados a las personas consumidoras en Andalucía deben estar elaborados y ser suministrados o prestados de modo que no presenten riesgos inaceptables para la salud y la seguridad física. En caso contrario, deben ser retirados, suspendidos o inmovilizados por procedimientos eficaces.
  • Para ello, las Administraciones Públicas de Andalucía velan para que las personas consumidoras conozcan las condiciones y modos de consumo o empleo de los bienes o servicios, de manera que no se originen previsibles riesgos o daños.
  • Igualmente, las Administraciones Públicas de Andalucía tienen el deber de vigilar, controlar e inspeccionar al objeto de prevenir y sancionar la elaboración, utilización, circulación y oferta, en el territorio andaluz, de sustancias, bienes y servicios que no cumplan las condiciones reglamentariamente exigidas. Se vigilan especialmente:
  1. Los bienes de primera necesidad y los servicios esenciales.
  2. La calidad higiénico-sanitaria de los alimentos y bebidas, así como de los establecimientos donde se elaboran, almacenan y expenden.
  3. El origen, distribución y utilización de los productos tóxicos y sustancias peligrosas.
  4. La seguridad y habitabilidad de viviendas y sus servicios comunitarios, como fluido eléctrico, gas, agua, saneamiento y ascensor, así como prevención y extinción de incendios.
  5. La seguridad y calidad de los medios de transporte públicos de personas o mercancías y, en particular, del transporte escolar.
  6. La seguridad en establecimientos públicos considerados como tales por la normativa de aplicación, así como en centros educativos y demás lugares de uso y disfrute comunitario.
  7. La composición, grado de inflamabilidad, toxicidad y normas de uso de los productos textiles, así como la seguridad de los productos dirigidos a la infancia.
  8. La accesibilidad arquitectónica, urbanística, en el transporte y en la comunicación de las personas con discapacidad.

2) La protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales.

En este sentido, la Administración de la Junta de Andalucía compromete su política social y económica a la consecución de la máxima satisfacción y respeto de los derechos e intereses legítimos de las personas consumidoras. Para la justa protección y adecuada satisfacción de los legítimos intereses de las mismas, los órganos competentes de la Administración de la Junta de Andalucía adoptarán las medidas precisas para:

  • Asegurar el reconocimiento y apoyo en la Comunidad Autónoma de Andalucía de las organizaciones o asociaciones de personas consumidoras con vistas a su participación activa, representación y audiencia.
  • Asistir a las personas consumidoras en el ejercicio de su libre acceso a los bienes y servicios del mercado, en condiciones de equilibrio e igualdad, especialmente, en caso de posición de dominio en el mercado o cuando se trate de servicios esenciales.
  • Garantizar el justo equilibrio de prestaciones en las relaciones económicas de las personas consumidoras con la Administración de la Junta de Andalucía o con entidades o empresas, públicas o privadas, gestoras de servicios públicos dependientes de la Junta de Andalucía.
  • Solicitar de los órganos y autoridades competentes, encargados de controlar y sancionar la actividad publicitaria, el efectivo ejercicio de sus funciones conforme a la legislación vigente, de modo que las personas consumidoras sean destinatarias de una publicidad sujeta a los principios de legalidad, veracidad y autenticidad.

Los órganos de defensa de las personas consumidoras, sin perjuicio de las competencias atribuidas a otros órganos y de acuerdo con la normativa vigente, vigilarán y desarrollarán sistemas de control a fin de conseguir en Andalucía:

  • La exactitud en el peso y medida de los bienes y la correcta prestación de los servicios.
  • El cumplimiento de las normas de calidad en los bienes y servicios ofertados a las personas consumidoras.
  • La legalidad, transparencia y accesibilidad de los precios, sean al contado o a plazos, y condiciones económicas de cualquiera bien o servicio que se oferte a las personas consumidoras, así como la participación en concursos o similares, indicando siempre si están incluidos los impuestos. En especial se vigila la legalidad de los precios de los repuestos de los bienes al aplicarlos en las reparaciones y mano de obra, traslado u visita; y la claridad de los costes y comisiones en operaciones financieras.
  • La posibilidad de acceso a los servicios de telecomunicaciones en unas adecuadas condiciones de calidad y a la prestación de estos servicios con respeto a los derechos recogidos en la normativa.
  • La adecuación estricta a la normativa sobre el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se ofrezca, prometa o estipule con los consumidores.
  • La efectividad y satisfacción del derecho de los consumidores a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo legalmente establecido en la contratación de bienes de naturaleza duradera.
  • El derecho a la entrega de presupuestos previos, clara y debidamente explicados, en la prestación de servicios técnicos de reparación o mantenimiento de bienes de naturaleza duradera.
  • El derecho a la entrega del documento original --o copia acreditativa—de las transacciones comerciales o de la factura, contraseña, recibo, justificante, sellados y firmados, extendidos con claridad y sencillez.
  • La efectiva aplicación y estricto cumplimiento de las disposiciones vigentes en materia de elaboración, distribución, promoción, oferta y venta de bienes y servicios.
  • La elección, por parte del consumidor del sistema de pago correspondiente.

3) Ser indemnizada o a recibir una reparación efectiva de los daños y perjuicios que se hayan producido en los bienes consumidos o en los derechos vulnerados, siempre que no sean su responsabilidad. Tanto la mediación como el sistema arbitral de consumo intentan la resolución voluntaria de los conflictos, aunque si finalmente no hay acuerdo se pueda acudir a los tribunales de justicia.

  • Se puede presentar una queja en el caso de que se considere que la compra de un producto o la contratación de un servicio ha sido insatisfactorio. Con ella se muestra un desagrado ante la empresa pero no solicita algo a cambio.
  • Se puede presentar una reclamación si en la compra de un bien o producto o la contratación de un servicio cree que se han vulnerado los derechos en materia de consumo. Implica que pide una restitución, la prestación de un servicio, la reparación efectiva de los daños que se hayan producido, una indemnización, la rescisión del contrato o la nulidad de una deuda contraída.
  • O puede presentar una denuncia si quieren hacer llegar a la administración una posible infracción en materia de consumo, con el objetivo de defender los intereses generales, no individuales.

Efectivamente, las personas consumidoras tienen derecho a ser indemnizadas por los daños o perjuicios producidos en el consumo de bienes y servicios, salvo que el daño haya sido causado por su culpa exclusiva o por la de las personas de las que deban responder civilmente.

De hecho, la ley dispone que los órganos de defensa de las personas consumidoras adoptarán aquellas medidas que favorezcan y promuevan la indemnización y reparación de daños a las mismas, incluyendo entre ellos los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos.

En este sentido, la mediación es un instrumento de solución de conflictos de carácter voluntario que permite resolver ante unos órganos formalmente constituidos las discrepancias surgidas entre una persona consumidora y una empresa. 

El arbitraje es otro método de resolución de conflictos en materia de consumo. Es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y gratuita. Las Administraciones Públicas de la comunidad autónoma propician que tanto las entidades y empresas públicas que dependen de ellas como las entidades o empresas privadas que gestionan servicios públicos y de interés general se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo.

4) Recibir una información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las operaciones y sobre los bienes y servicios que vaya a consumir. En este sentido, la oferta y publicidad de los productos no pueden inducir o generar engaño, los precios y tarifas siempre deben quedar claros, las condiciones de la compra o del contrato no pueden incluir cláusulas abusivas, y deben entregarle una factura.

Para la efectividad de este derecho, las Administraciones Públicas de Andalucía adoptarán medidas eficaces dirigidas a:

  • Facilitar a las personas consumidoras toda clase de información sobre materias o aspectos que les afecten o interesen directamente y, de modo particular, sobre la construcción de viviendas.
  • Asistir a las personas consumidoras frente a las prácticas, métodos y sistemas de publicidad, promoción o comunicación que atenten contra la libre y racional elección entre las ofertas concurrentes en el mercado, sin perjuicio de la aplicación de la normativa vigente.
  • Vigilar que la publicidad dirigida a las personas menores de edad cumpla los principios y limitaciones establecidos en la normativa vigente.
  • Promover y facilitar el acceso de las personas consumidoras, a través de sus organizaciones o asociaciones, a los medios de comunicación social de los que sea titular la Junta de Andalucía.
  • En los medios de comunicación social de los que sean titulares la Junta de Andalucía y las Administraciones locales se prohibirá la publicidad desleal, engañosa, encubierta o subliminal y aquella que atente a la dignidad humana o de los grupos étnicos, culturales o sociales.
  • Facilitar a las personas consumidoras la información necesaria que les permita identificar los bienes y servicios producidos por empresas andaluzas.

5) A la educación y formación en relación con todas las materias que puedan afectarle como consumidor, especialmente en aquellas que le ayuden a ejercer un consumo libre, razonado, seguro y sostenible.

Para la adecuada satisfacción de los derechos de educación y formación de las personas consumidoras, las Administraciones Públicas de Andalucía organizarán, promoverán e incentivarán, programas de educación y formación a las mismas en Andalucía para contribuir a:

  • El desarrollo de la capacidad de ejercer una elección libre y racional de los bienes y servicios ofertados, así como una correcta y más beneficiosa utilización de los mismos.
  • La divulgación del conocimiento básico y elemental del funcionamiento del mercado, así como de los medios e instrumentos para ejercitar y satisfacer los derechos e intereses legítimos de las personas consumidoras.
  • El desarrollo de la conciencia individual y colectiva sobre la necesidad de adecuar las pautas de consumo a la utilización racional de los recursos naturales.
  • La divulgación con conocimientos sobre medidas de prevención de riesgos y daños que puedan derivarse del consumo de bienes o de la utilización de bienes y servicios.
  • La formación especializada de personal educador y enseñante en materia de consumo.
  • La divulgación del conocimiento básico y elemental de la Ley 13/2003, de Defensa y Protección de los consumidores y usuarios de Andalucía.

6) A participar individualmente o a través del movimiento asociativo, en la defensa de sus legítimos intereses, y a la representación en órganos públicos de la Junta de Andalucía, mediante las organizaciones y asociaciones legalmente constituidas. A través de la constitución de organizaciones y asociaciones de personas consumidoras se ejercerán:

  • La participación en las actividades de las instituciones públicas andaluzas que directamente les afecten.
  • La audiencia en consulta para la elaboración de las disposiciones de carácter general que puedan interesarles o afectarles.
  • La representación de los derechos e intereses reconocidos y protegidos en la Ley.

7) A recibir una especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que pueda encontrarse individual o colectivamente, por razón de edad, discapacidad, deficiencias de formación, desigualdad con las empresas, lugar de residencia o cualquier otra análoga. La Ley prevé que los órganos de defensa de las personas consumidoras promuevan las medidas adecuadas para remediar las situaciones de desventaja de las mismas en el mercado, por razón de edad, discapacidad, deficiencias de formación, desigualdad con las empresas, lugar de residencia o cualquier otra análoga, así como las medidas necesarias para evitar desequilibrios y desventajas de dichas personas en el uso de los servicios de la sociedad de la información.

 

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