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Los derechos de las personas consumidoras y usuarias

Las personas consumidoras y usuarias cuentan con una serie de derechos en materia de consumo. Estos pueden ser ejercidos si sus intereses se ven afectados. Las personas responsables o representantes de las empresas que prestan servicios u ofrecen bienes deben ser conscientes de la existencia de estos derechos y garantizar su cumplimiento.

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Derechos

Índice de contenidos.

 

Concepto de persona consumidora y usuaria.

De acuerdo con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado por el Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, que establece la protección de las personas consumidoras y usuarias frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica:

  • Son personas consumidoras y usuarias las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su activdad comercial, empresarial, oficio o profesión, así como las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una activdad comercial o empresarial.
  • Se consideran personas consumidoras vulnerables respecto de las relaciones de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.
  • Se considera persona empresaria a toda persona física o jurídica, ya sea pública o privada, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

De acuerdo con la Ley 13/2013, de 2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía:

  • Se consideran personas consumidoras y usuarias las personas físicas o jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten como destinatarias finales bienes o servicios.
  • No se consideran personas consumidoras y usuarias las personas físicas o jurídicas que, sin constituirse en destinatarias finales, adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad empresarial, profesionale o de prestación de servicios, incluidos los públicos.
  • Se consideran personas destinatarias finales de los bienes o servicios:
  1. Las personas físicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios cuya exclusiva finalida sea el uso o disfrute personal, familiar o doméstico.
  2. Las personas jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios destinados de forma desinteresada, gratuita o sin ánimo de lucro a sus personas trabajadoras, socias o miembros o para ellas mismas.
  3. Las entidades asociativas sin personalidad jurídica que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios sin ánimo de lucro.

 

Derechos de las personas consumidoras y usuarias.

Las personas consumidoras tienen una serie de derechos reconocidos por la Ley. A continuación se enumeran los mismos:

 

Derecho a la protección de la salud y la seguridad. 

  • De este modo, los bienes y servicios destinados a las personas consumidoras en Andalucía deben estar elaborados y ser suministrados o prestados de modo que no presenten riesgos inaceptables para la salud y la seguridad física. En caso contrario, deben ser retirados, suspendidos o inmovilizados por procedimientos eficaces.
  • Para ello, las Administraciones Públicas de Andalucía velan para que las personas consumidoras conozcan las condiciones y modos de consumo o empleo de los bienes o servicios, de manera que no se originen previsibles riesgos o daños.
  • Igualmente, las Administraciones Públicas de Andalucía tienen el deber de vigilar, controlar e inspeccionar al objeto de prevenir y sancionar la elaboración, utilización, circulación y oferta, en el territorio andaluz, de sustancias, bienes y servicios que no cumplan las condiciones reglamentariamente exigidas. Se vigilan especialmente:
  1. Los bienes de primera necesidad y los servicios esenciales.
  2. La calidad higiénico-sanitaria de los alimentos y bebidas, así como de los establecimientos donde se elaboran, almacenan y expenden.
  3. El origen, distribución y utilización de los productos tóxicos y sustancias peligrosas.
  4. La seguridad y habitabilidad de viviendas y sus servicios comunitarios, como fluido eléctrico, gas, agua, saneamiento y ascensor, así como prevención y extinción de incendios.
  5. La seguridad y calidad de los medios de transporte públicos de personas o mercancías y, en particular, del transporte escolar.
  6. La seguridad en establecimientos públicos considerados como tales por la normativa de aplicación, así como en centros educativos y demás lugares de uso y disfrute comunitario.
  7. La composición, grado de inflamabilidad, toxicidad y normas de uso de los productos textiles, así como la seguridad de los productos dirigidos a la infancia.
  8. La accesibilidad arquitectónica, urbanística, en el transporte y en la comunicación de las personas con discapacidad.

 

Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.

En este sentido, la Administración de la Junta de Andalucía compromete su política social y económica a la consecución de la máxima satisfacción y respeto de los derechos e intereses legítimos de las personas consumidoras. Para la justa protección y adecuada satisfacción de los legítimos intereses de las mismas, los órganos competentes de la Administración de la Junta de Andalucía adoptarán las medidas precisas para:

  • Asegurar el reconocimiento y apoyo en la Comunidad Autónoma de Andalucía de las organizaciones o asociaciones de personas consumidoras con vistas a su participación activa, representación y audiencia.
  • Asistir a las personas consumidoras en el ejercicio de su libre acceso a los bienes y servicios del mercado, en condiciones de equilibrio e igualdad, especialmente, en caso de posición de dominio en el mercado o cuando se trate de servicios esenciales.
  • Garantizar el justo equilibrio de prestaciones en las relaciones económicas de las personas consumidoras con la Administración de la Junta de Andalucía o con entidades o empresas, públicas o privadas, gestoras de servicios públicos dependientes de la Junta de Andalucía.
  • Solicitar de los órganos y autoridades competentes, encargados de controlar y sancionar la actividad publicitaria, el efectivo ejercicio de sus funciones conforme a la legislación vigente, de modo que las personas consumidoras sean destinatarias de una publicidad sujeta a los principios de legalidad, veracidad y autenticidad.

Los órganos de defensa de las personas consumidoras, sin perjuicio de las competencias atribuidas a otros órganos y de acuerdo con la normativa vigente, vigilarán y desarrollarán sistemas de control a fin de conseguir en Andalucía:

  • La exactitud en el peso y medida de los bienes y la correcta prestación de los servicios.
  • El cumplimiento de las normas de calidad en los bienes y servicios ofertados a las personas consumidoras.
  • La legalidad, transparencia y accesibilidad de los precios, sean al contado o a plazos, y condiciones económicas de cualquiera bien o servicio que se oferte a las personas consumidoras, así como la participación en concursos o similares, indicando siempre si están incluidos los impuestos. En especial se vigila la legalidad de los precios de los repuestos de los bienes al aplicarlos en las reparaciones y mano de obra, traslado u visita; y la claridad de los costes y comisiones en operaciones financieras.
  • La posibilidad de acceso a los servicios de telecomunicaciones en unas adecuadas condiciones de calidad y a la prestación de estos servicios con respeto a los derechos recogidos en la normativa.
  • La adecuación estricta a la normativa sobre el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se ofrezca, prometa o estipule con los consumidores.
  • La efectividad y satisfacción del derecho de los consumidores a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo legalmente establecido en la contratación de bienes de naturaleza duradera.
  • El derecho a la entrega de presupuestos previos, clara y debidamente explicados, en la prestación de servicios técnicos de reparación o mantenimiento de bienes de naturaleza duradera.
  • El derecho a la entrega del documento original --o copia acreditativa—de las transacciones comerciales o de la factura, contraseña, recibo, justificante, sellados y firmados, extendidos con claridad y sencillez.
  • La efectiva aplicación y estricto cumplimiento de las disposiciones vigentes en materia de elaboración, distribución, promoción, oferta y venta de bienes y servicios.
  • La elección, por parte del consumidor del sistema de pago correspondiente.

En este sentido, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (modificado por Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero), establece que:

  • Se consideran prácticas comerciales de las empresas con las personas consumidoras todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que se realice antes, durante o después de una operación comercial. 
  • Las prácticas comerciales orientadas a las personas consumidoras y usuarias consideradas vulnerables, se destinarán, en su caso, dentro del ámbito de las relaciones entre las partes, a prever y remover, siempre que sea posible, las circunstancias que generan la situación de vulnerabilidad, así como paliar sus efectos, en particular con relación a las comunicaciones comerciales o información precontractual facilitada, la atención posterior al contrato o el acceso a bienes o servicios básicos.
  • Las prácticas comerciales que incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que la persona consumidora o usuaria tome una decisión sobre la contratación, contendrán, al menos, la siguiente información:
  1. Nombre, razón social y domicilio completo de la empresa responsable de la oferta comercial.
  2. Características esenciales del bien o servicio de forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.
  3. Precio final completo, incluido impuestos y desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos aplicables a la oferta y los gastos adicionales repercutidos.
  4. Procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del contrato y el sistema de tratamiento de las reclamaciones, así como, en su caso, la existencia del derecho de desistimiento.
  • La información necesaria a incluir en la oferta comercial deberá facilitarse a las personas consumidoras o usuarias, principalmente cuando se trata de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en formato fácilmente accesible, de modo que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptima para sus intereses.

 

Derecho a la indeminización y reparación de daños.

Tanto la mediación como el sistema arbitral de consumo intentan la resolución voluntaria de los conflictos, aunque si finalmente no hay acuerdo se pueda acudir a los tribunales de justicia.

  • Se puede presentar una queja en el caso de que se considere que la compra de un producto o la contratación de un servicio ha sido insatisfactorio. Con ella se muestra un desagrado ante la empresa pero no solicita algo a cambio.
  • Se puede presentar una reclamación si en la compra de un bien o producto o la contratación de un servicio cree que se han vulnerado los derechos en materia de consumo. Implica que pide una restitución, la prestación de un servicio, la reparación efectiva de los daños que se hayan producido, una indemnización, la rescisión del contrato o la nulidad de una deuda contraída.
  • O puede presentar una denuncia si quieren hacer llegar a la administración una posible infracción en materia de consumo, con el objetivo de defender los intereses generales, no individuales.

Efectivamente, las personas consumidoras tienen derecho a ser indemnizadas por los daños o perjuicios producidos en el consumo de bienes y servicios, salvo que el daño haya sido causado por su culpa exclusiva o por la de las personas de las que deban responder civilmente.

De hecho, la ley dispone que los órganos de defensa de las personas consumidoras adoptarán aquellas medidas que favorezcan y promuevan la indemnización y reparación de daños a las mismas, incluyendo entre ellos los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos.

En este sentido, la mediación es un instrumento de solución de conflictos de carácter voluntario que permite resolver ante unos órganos formalmente constituidos las discrepancias surgidas entre una persona consumidora y una empresa. 

El arbitraje es otro método de resolución de conflictos en materia de consumo. Es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y gratuita. Las Administraciones Públicas de la comunidad autónoma propician que tanto las entidades y empresas públicas que dependen de ellas como las entidades o empresas privadas que gestionan servicios públicos y de interés general se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo.

 

Derecho de información.

En este sentido, la oferta y publicidad de los productos no pueden inducir o generar engaño, los precios y tarifas siempre deben quedar claros, las condiciones de la compra o del contrato no pueden incluir cláusulas abusivas, y deben entregarle una factura.

Para la efectividad de este derecho, las Administraciones Públicas de Andalucía adoptarán medidas eficaces dirigidas a:

  • Facilitar a las personas consumidoras toda clase de información sobre materias o aspectos que les afecten o interesen directamente y, de modo particular, sobre la construcción de viviendas.
  • Asistir a las personas consumidoras frente a las prácticas, métodos y sistemas de publicidad, promoción o comunicación que atenten contra la libre y racional elección entre las ofertas concurrentes en el mercado, sin perjuicio de la aplicación de la normativa vigente.
  • Vigilar que la publicidad dirigida a las personas menores de edad cumpla los principios y limitaciones establecidos en la normativa vigente.
  • Promover y facilitar el acceso de las personas consumidoras, a través de sus organizaciones o asociaciones, a los medios de comunicación social de los que sea titular la Junta de Andalucía.
  • En los medios de comunicación social de los que sean titulares la Junta de Andalucía y las Administraciones locales se prohibirá la publicidad desleal, engañosa, encubierta o subliminal y aquella que atente a la dignidad humana o de los grupos étnicos, culturales o sociales.
  • Facilitar a las personas consumidoras la información necesaria que les permita identificar los bienes y servicios producidos por empresas andaluzas.

Las empresas o entidades que produzcan, comercialicen, distribuyan y vendan bienes o presten servicios están obligados a ofrecer una información veraz, suficiente y comprensible sobre las características de los mismos, los procedimientos de contratación y todo aquello que afecte a su uso y consumo.

En todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andaalucía deberá estar a disposición de las personas consumidoras un libro de quejas y reclamaciones, así como carteles indicativos de su existencia.

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (modificado por Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero), establece que:

  • El etiquetado y presentación de los bienes y servicios y las modalidades de realizarlo serán tales que no induzca a error a la persona consumidora y usuaria, especialmente:
  1. Sobre las características del bien o servicio y, en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención.
  2. Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades que no posea.
  3. Sugiriendo que el bien o servicio posee características particulares, cuando todos los bienes o servicios posean estas mismas características.
  • Con independencia de las exigencias concretas establecidas que prestarán especial atención a las personas consumidoras vulnerables, todos los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias deberán ser de fácil acceso y comprensión y, en todo caso, incorporar, acompañar o, en último caso, permitir obtener de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, en particular sobre:
  1. Nombre y dirección completa de la entidad productora.
  2. Naturaleza, composición y finalidad.
  3. Cantidad, calidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.
  4. Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.
  5. Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, así como la correcta gestión de sus residuos, advertencias y riesgos previsibles.

 

Derecho a la educación y a la formación. 

Especialmente en aquellas que le ayuden a ejercer un consumo libre, razonado, seguro y sostenible.

Para la adecuada satisfacción de los derechos de educación y formación de las personas consumidoras, las Administraciones Públicas de Andalucía organizarán, promoverán e incentivarán, programas de educación y formación a las mismas en Andalucía para contribuir a:

  • El desarrollo de la capacidad de ejercer una elección libre y racional de los bienes y servicios ofertados, así como una correcta y más beneficiosa utilización de los mismos.
  • La divulgación del conocimiento básico y elemental del funcionamiento del mercado, así como de los medios e instrumentos para ejercitar y satisfacer los derechos e intereses legítimos de las personas consumidoras.
  • El desarrollo de la conciencia individual y colectiva sobre la necesidad de adecuar las pautas de consumo a la utilización racional de los recursos naturales.
  • La divulgación con conocimientos sobre medidas de prevención de riesgos y daños que puedan derivarse del consumo de bienes o de la utilización de bienes y servicios.
  • La formación especializada de personal educador y enseñante en materia de consumo.
  • La divulgación del conocimiento básico y elemental de la Ley 13/2003, de Defensa y Protección de los consumidores y usuarios de Andalucía.

En este sentido, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (modificado por Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero), establece que:

  • Los poderes públicos fomentarán la formación y educación de las personas consumidoras, asegurarán que estas dispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos y velarán para que se les preste la información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado.
  • Se prestará especial atención a aquellos sectores que, por su complejidad o características propias, cuenten con mayor proporción de personas consumidoras vulnerables entre su clientela, atendiendo de forma precisa a las circunstancias que generan la situación de concreta vulnerabilidad.

 

Derecho de participación, representación y audiencia.

En este sentido, la Ley 13/2013, de 2003, de 17 de diciembre establece que los medios de comunicación social de los que sea titular la Junta de Andalucía dedicarán espacios no publicitarios destinados a la educación y formación de las personas consumidoras, pudiéndose contar para ello con colaboración de las organizaciones o asociaciones de personas consumidoras y usuarias constituidas como cauces de participación en los asuntos públicos de la Comunidad Autónoma de Andalucía que les afecten, así como de representación, consulta y defensa de los derechos e intereses de las personas consumidoras.

Asimismo, las personas consumidoras deberán estar representadas por medio de las organizaciones o asociaciones de personas consumidoras legalmente constituidas en Andalucía, en los órganos de la Administración Pública de la Junta de Andalucía cuyo objeto les afecte directamente.

La organizaciones o asociaciones de personas consumidoras y usuarias radicadas en Andalucía habrán de ser oídas en el procedimiento de elaboración de las disposiciones de carácter general de la Junta de Andalucía relativas a materias que afecten directamente a las personas consumidoras, siendo obligatoria su audiencia en consulta en:

  • La elaboración de las disposiciones de desarrollo de la Ley 13/2013, de 2003, de 17 de diciembre.
  • Las propuestas de las tarifas de los servicios públicos que se encuentren sujetas legalmente al control de la Administración de la Junta de Andalucía.

Derecho a recibir una especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión. 

Los órganos de defensa de la persona consumidora promoverán medidas adecuadas para remediar las situaciones de desventaja de las personas consumidoras en el mercado, por razón de edad, discapacidad, deficiencias de formación, desigualdad con las empresas, lugar de residencia o cualquier otra análoga.

Además, se promoverán las medidas necesarias para evitar desequilibrios y desventajas de las personas consumidoras en el uso de los servicios de la sociedad de la información.

Establece el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (modificado por Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero), como uno de los derechos de las personas consumidoras, la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial con relación con las personas consumidoras vulnerables.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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