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Tramitación de quejas y reclamaciones por parte de la Administración Pública de Consumo

Tras presentar una hoja de quejas y reclamaciones, en caso de que la empresa no responda en el plazo establecido o la respuesta no sea satisfactoria, la persona consumidora podrá dirigirse a la Administración Pública de Consumo. El Decreto 472/2019 regula el procedimiento administrativo que se seguirá en este caso para tramitar la reclamación, queja o denuncia.

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

  1. Cuándo y cómo trasladar una reclamación a la Administración de Consumo
  2. Presentación telemática de quejas y reclamaciones a la Junta de Andalucía
  3. Organismos competentes para tramitar hojas de quejas y reclamaciones
  4. Tramitación de denuncias de consumo por parte de la Administración
  5. Tramitación de quejas de consumo por parte de la Administración
  6. Tramitación de reclamaciones de consumo por parte de la Administración 

Cuándo y cómo trasladar una reclamación a la Administración de Consumo

Las personas consumidoras y usuarias podrán trasladar sus reclamaciones a la Administración Pública de Consumo si tras haber presentado una hoja de quejas y reclamaciones ante una empresa la misma no ha respondido en el plazo establecido de diez días hábiles o la respuesta facilitada no ha sido satisfactoria. En este caso, la persona se deberá dirigir:

Se podrá remitir la queja o reclamación a la Administración:

  • Por vía telemática a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía, una vez se haya presentado la queja o reclamación de manera previa ante la empresa reclamada, si se dispone de certificado electrónico.
  • De manera presencial ante el correspondiente servicio público de consumo de acuerdo con lo indicado con anterioridad.
  • Así como en las formas establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Si se ha utilizado el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) para reclamar ante una empresa adherida a dicho Sistema, podrá remitir la reclamación a la Administración de manera telemática a través de Hoj@, utilizando el certificado electrónico.

A la hora de trasladar una reclamación a la Administración, se deberá aportar los ejemplares "para la persona reclamante" (que quedará en poder de la persona reclamante, una vez sellado por la Administración) y "para la Administración" (que quedará en poder de la Administración) de la hoja de quejas y reclamaciones, así como toda la documentación disponible que pueda servir como prueba para estudiar el caso, como la respuesta de la empresa si la hubiera, copias de la factura o justificante del pago realizado, copia del contrato, publicidad y folletos informativos, documento de garantía, etc.

Presentación telemática de quejas y reclamaciones a la Junta de Andalucía

A la hora de trasladar una reclamación a la Administración Pública de Consumo se podrá utilizar la vía telemática a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía. Para ello, deberá:

  • Haber reclamado de manera previa ante la empresa.
  • Contar con DNI electrónico o certificado electrónico instalado en el navegador de Internet. El certificado digital se puede obtener en la sede electrónica de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.
  • Cumplimentar el formulario correspondiente.
  • Expresar en el formulario que cumplimente: datos personales; en su caso, los datos de la persona representante; la Consejería destinataria (en este caso, la Consejería de Salud y Familias); el órgano destinatario (la Dirección General de Consumo o, en su caso, la Delegación Territorial de Salud y Familias de la provincia que corresponda); la exposición de los hechos (descripción de la queja o reclamación); lo que se solicita; y la documentación que se desee aportar en formato pdf).
  • Una vez relleno el formulario, se debe firmar electrónicamente y presentar por Internet. Al final del proceso se obtiene un "acuse de recibo" de la presentación electrónica realizada en el que se incluye enlace al formulario presentado, registrado electrónicamente, y que, como comprobante de la presentación, se tendrá que descargar, guardar y/o imprimir.

* Preguntas frecuentes sobre la Presentación Electrónica General.

La Presentación Electrónica General es una vía que no depende de la Administración Autonómica de Consumo sino de la Junta de Andalucía, por lo que, en caso de problemas técnicos con la misma, se podrá contactar con el Centro de Información y Servicios (CEIS) de la Consejería de Hacienda y Financiación Europea de la Junta de Andalucía, en la dirección de correo ceis.chie@juntadeandalucia.es. Además, el formulario dispone de acceso a un sistema de aviso de incidencias.

Organismos competentes para tramitar hojas de quejas y reclamaciones

De acuerdo con el artículo 14 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, serán competentes para tramitar las quejas y reclamaciones:

  • El servicio público de consumo de inferior ámbito territorial del domicilio de la persona reclamante (por ejemplo, la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad, o un Servicio de Consumo municipal).
  • O, en su defecto, la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo del domicilio de la persona que reclama (es decir, el Servicio de Consumo de la provincia de residencia de la persona reclamante).
  • La queja o reclamación presentada por personas residentes en una Comunidad o Ciudad Autónoma diferente de Andalucía deberá ser remitida a la Administración competente en materia de consumo de la Comunidad o Ciudad Autónoma donde se resida.
  • La queja o reclamación deberá ser tramitada por el órgano competente de acuerdo con la normativa estatal y de la Unión Europea (Centro Europeo del Consumidor), cuando la queja o reclamación sea presentada por:
  1. Personas residentes en Andalucía con motivo de la adquisición de bienes o contratación de servicios en otro Estado de la Unión Europea.
  2. Personas residentes en otros países de la Unión Europea con relación a bienes adquiridos o servicios contratados en Andalucía.

Casos prácticos.

  • Si la persona reclamante reside en Córdoba y presenta una reclamación o queja contra una empresa de Jaén, el servicio público de consumo competente para tramitarla será el de Córdoba por razón del domicilio de la persona que reclama.
  • Si la persona reclamante reside en Almería y presenta una reclamación o queja contra una empresa de Valladolid, el servicio público de consumo competente para tramitarla será el de Almería por razón del domicilio de la persona que reclama.
  • Si la persona reclamante reside en Madrid y reclama contra una empresa de Sevilla, será la Autoridad de Consumo de la Comunidad de Madrid la que deba tramitar la reclamación o queja, en virtud del domicilio de la persona que reclama.
  • Si la persona reclamante reside en algún país de la Unión Europea (diferente a España) y reclama contra una empresa domiciliada en Andalucía (o en cualquier otra región de España), será el Centro Europeo del Consumidor del país de residencia de la persona que reclama el que deba tramitar la queja o reclamación.
  • Si la persona reclamante reside en Andalucía (o en cualquier otra región de España) y reclama contra una empresa domiciliada en algún país de la Unión Europea (diferente de España), será el Centro Europeo del Consumidor de España el que debe tramitar la queja o reclamación.

Tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias

Cuando en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa en materia de consumo, junto con el procedimiento que tenga por objeto tramitar la reclamación, se iniciará de oficio la instrucción de un procedimiento sancionador. En este caso:

  • Para la instrucción del procedimiento sancionador, la hoja de quejas y reclamaciones original que haya presentado la persona reclamante será remitida al órgano de la Entidad Local competente o, en su defecto, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo (en este caso, Servicio de Consumo de la provincia donde haya sucedido el hecho objeto de la denuncia).
  • Una copia simple de la hoja de quejas y reclamaciones se incorporará al expediente relativo a la queja o reclamación que esté siendo tramitada en el Servicio público de consumo correspondiente al domicilio de la persona que ha reclamado.

Tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan quejas

  • De todas las quejas recibidas se tomará razón y se remitirán al órgano competente de la supervisión de la actividad de que se trate en función de la materia.
  • Se comunicará a quien hubiera formulado la queja las actuaciones practicadas en el plazo máximo de 10 días hábiles (contados a partir de la práctica de la actuación).

Tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan reclamaciones

La tramitación de las reclamaciones por la Administración competente en materia de consumo seguirá un procedimiento de carácter administrativo, regido por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. En este sentido:

  • En el plazo de 10 días hábiles, contado a partir de la recepción de la reclamación en el registro electrónico del órgano competente para su tramitación, este comunicará a la parte reclamante, entre otros aspectos, la fecha en que tal reclamación ha sido recibida, el plazo máximo de resolución y notificación establecido.
  • En el caso de que se proceda a inadmitir una reclamación la resolución que acuerde tal inadmisión habrá de ser dictada y notificada en el plazo máximo de 15 días hábiles a contar desde su recepción.
  • El plazo máximo para resolver y notificar la resolución del procedimiento de tramitación de las reclamaciones no podrá ser superior a 3 meses (contados desde la fecha en que la reclamación tuvo entrada en el registro electrónico del organismo o Administración competente para su tramitación).
  • Son causas de la inadmisión de reclamaciones, lo cual implicará el archivo de las actuaciones:
  1. La presentación de la reclamación directamente a la Administración sin haberla presentado previamente ante la empresa reclamada. Para su admisión, habrá, al menos, que acreditar que hubo intento de presentación de la reclamación ante dicha empresa reclamada.
  2. La presentación de la reclamación a la Administración antes de que transcurran los 10 días hábiles de plazo de que dispone la parte reclamada para contestar.
  3. Que el objeto o contenido de la reclamación sea frívolo por su escasa relevancia o entidad, vejatorio o notablemente infundado.
  4. Que alguna entidad pública de resolución alternativa, órgano judicial o administrativo estén examinando o hayan examinado el mismo litigio entre las partes atendiendo al objeto de la reclamación.
  5. Que no se trate de conflictos surgidos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales.
  6. Que el objeto de la reclamación trate sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito (incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos).
  7. Que la persona consumidora presente la reclamación a la Administración pasado más de 1 año desde la interposición de la misma ante la empresa reclamada o su servicio de atención a la clientela.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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