Tramitación de quejas y reclamaciones por parte de la Administración Pública de Consumo

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

• Cuándo y cómo trasladar una reclamación a la Administración de Consumo
• Presentación telemática de quejas y reclamaciones a la Junta de Andalucía vía Presentación Electrónica General
• Organismos competentes para tramitar hojas de quejas y reclamaciones
• Tramitación por parte de la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias de consumo
• Tramitación por parte de la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan quejas de consumo
• Tramitación por parte de la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan reclamaciones de consumo propiamente dichas 

Cuándo y cómo trasladar una reclamación a la Administración de Consumo

Si tras haber presentado una hoja de quejas y reclamaciones ante una empresa, esta no ha respondido en el plazo establecido (10 días hábiles) o la respuesta ofrecida no hubiera sido satisfactoria, la persona consumidora afectada podrá remitir el "ejemplar para la Administración" de la hojas de quejas y reclamaciones a:

• A la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC), correspondiente a su domicilio de residencia habitual.
• O, en el caso de que no exista OMIC, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo (en la actualidad al Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía).

Se podrá remitir la queja o reclamación a la Administración:

• Por vía telemática a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía, una vez se haya presentado la queja o reclamación de manera previa ante la empresa reclamada, si se dispone de certificado electrónico.
• De manera presencial ante el correspondiente servicio público de consumo de acuerdo con lo indicado con anterioridad.
• Así como en las formas establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Si se ha utilizado el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@) para reclamar ante una empresa, la persona reclamante, una vez transcurrido el oportuno plazo de contestación por parte de la empresa, sin recibir la misma o por no estar de acuerdo con ella, podrá remitir directamente la queja o reclamación a la Administración Pública desde el propio sistema, acompañando como fichero adjunto, en su caso, la documentación adicional digitalizada, para lo que se utilizará el formato que se indique en el propio sistema. No obstante, el sistema permitirá que tanto la queja o reclamación como, en su caso, la contestación ofrecida por el reclamado sea impresa en papel para su presentación a la Administración en ese soporte.

Si la empresa titular de la actividad reclamada hubiera manifestado su voluntad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo sometiéndose a una determinada entidad de resolución alternativa de litigios, la persona consumidora o usuaria que opte por estás vías acompañará su solicitud de mediación o arbitraje del "ejemplar para la Administración" de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, de la respuesta dada a la misma.

Si se ha utilizado el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) para reclamar ante una empresa adherida a dicho Sistema, podrá remitir la reclamación a la Administración de manera telemática a través de Hoj@, utilizando el certificado electrónico.

A la hora de trasladar una reclamación a la Administración, se deberán aportar:

• El ejemplar "para la persona reclamante" (que quedará en poder de la persona reclamante, una vez sellado por la Administración)
• El ejemplar "para la Administración" (que quedará en poder de la Administración) de la hoja de quejas y reclamaciones, así como toda la documentación disponible que pueda servir como prueba para estudiar el caso, como la respuesta de la empresa si la hubiera, copias de la factura o justificante del pago realizado, copia del contrato, publicidad y folletos informativos, documento de garantía, etc.​ 

Presentación telemática de quejas y reclamaciones a la Junta de Andalucía vía Presentación Electrónica General.

A la hora de trasladar una reclamación a la Administración Pública de Consumo se podrá utilizar la vía telemática a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía. Para ello, deberá:

• Haber reclamado de manera previa ante la empresa.
• Contar con DNI electrónico o certificado electrónico instalado en el navegador de Internet. El certificado digital se puede obtener en la sede electrónica de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.
• Cumplimentar el formulario correspondiente.
• Expresar en el formulario que cumplimente: datos personales; en su caso, los datos de la persona representante; la Consejería destinataria (en este caso, la Consejería de Salud y Consumo); el órgano destinatario (la Dirección General de Consumo o, en su caso, la Delegación Territorial de Salud y Consumo de la provincia que corresponda); la exposición de los hechos (descripción de la queja o reclamación); lo que se solicita; y la documentación que se desee aportar en formato pdf).
• Una vez relleno el formulario, se debe firmar electrónicamente y presentar por Internet. Al final del proceso se obtiene un "acuse de recibo" de la presentación electrónica realizada en el que se incluye enlace al formulario presentado, registrado electrónicamente, y que, como comprobante de la presentación, se tendrá que descargar, guardar y/o imprimir.

* Preguntas frecuentes sobre la Presentación Electrónica General.

La Presentación Electrónica General es una vía que no depende de la Administración Autonómica de Consumo sino de la Junta de Andalucía, por lo que, en caso de problemas técnicos con la misma, se podrá contactar con el Centro de Información y Servicios (CEIS) de la Consejería de Hacienda y Financiación Europea de la Junta de Andalucía, en la dirección de correo ceis.chie@juntadeandalucia.es. Además, el formulario dispone de acceso a un sistema de aviso de incidencias. 

Organismos competentes para tramitar hojas de quejas y reclamaciones

De acuerdo con el artículo 16 del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía, serán competentes para tramitar las quejas y reclamaciones en Andalucía:

• La Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC), correspondiente a su domicilio de residencia habitual.
• En el caso de que no exista OMIC, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo (en la actualidad al Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía).

La queja o reclamación presentada por personas residentes en una Comunidad o Ciudad Autónoma diferente de Andalucía deberá ser remitida a la Administración competente en materia de consumo de la Comunidad o Ciudad Autónoma donde se resida.

La queja o reclamación deberá ser tramitada por el órgano competente de acuerdo con la normativa estatal y de la Unión Europea (Centro Europeo del Consumidor), cuando la queja o reclamación sea presentada por:

• Personas residentes en Andalucía con motivo de la adquisición de bienes o contratación de servicios en otro Estado de la Unión Europea.
• Personas residentes en otros países de la Unión Europea con relación a bienes adquiridos o servicios contratados en Andalucía.

Casos prácticos.

• Si la persona reclamante reside en Córdoba y presenta una reclamación o queja contra una empresa de Jaén, el servicio público de consumo competente para tramitarla será el de Córdoba por razón del domicilio de la persona que reclama.
• Si la persona reclamante reside en Almería y presenta una reclamación o queja contra una empresa de Valladolid, el servicio público de consumo competente para tramitarla será el de Almería por razón del domicilio de la persona que reclama.
• Si la persona reclamante reside en Madrid y reclama contra una empresa de Sevilla, será la Autoridad de Consumo de la Comunidad de Madrid la que deba tramitar la reclamación o queja, en virtud del domicilio de la persona que reclama.
• Si la persona reclamante reside en algún país de la Unión Europea (diferente a España) y reclama contra una empresa domiciliada en Andalucía (o en cualquier otra región de España), será el Centro Europeo del Consumidor del país de residencia de la persona que reclama el que deba tramitar la queja o reclamación.
• Si la persona reclamante reside en Andalucía (o en cualquier otra región de España) y reclama contra una empresa domiciliada en algún país de la Unión Europea (diferente de España), será el Centro Europeo del Consumidor de España el que debe tramitar la queja o reclamación.​ 

Tramitación por parte de la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias de consumo

Cuando en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa en materia de consumo, junto con el procedimiento correspondiente a la tramitación de la reclamación, el órgano competente para tramitar la reclamación dará traslado al órgano competente para que, una vez realizadas las actuaciones necesarias para la comprobación de los hechos denunciados, acuerde, en el caso de que así proceda, el inicio del oportuno procedimiento sancionador.

En este caso:

• Para la instrucción del procedimiento sancionador, la hoja de quejas y reclamaciones original se remitirá al órgano que resulte competente, sea de la administración local o autonómica.
• Una copia simple de la hoja de quejas y reclamaciones se incorporará al expediente relativo a la queja o reclamación.​

Tramitación por parte de la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan quejas de consumo.

Las quejas contenidas en una hoja de quejas y reclamaciones se remitirán por el órgano tramitador al competente de la supervisión de la actividad de que se trate en función de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas. 

Tramitación por parte de la Administración de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan reclamaciones de consumo propiamente dichas

La tramitación de las reclamaciones por la Administración competente en materia de consumo seguirá un procedimiento de carácter administrativo, regido por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. En este sentido:

• El plazo para la tramitación de una reclamación es de 3 meses (contados desde la fecha en que la reclamación tuvo entrada en la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) o, en su defecto, en la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo, en la actualidad al Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía.
• Son causas de la inadmisión de reclamaciones, lo cual implicará el archivo de las actuaciones:

1. La presentación de la reclamación directamente a la Administración sin haberla presentado previamente ante la empresa reclamada. Para su admisión, habrá, al menos, que acreditar que hubo intento de presentación de la reclamación ante dicha empresa reclamada.
2. La presentación de la reclamación a la Administración antes de que transcurran los 10 días hábiles de plazo de que dispone la parte reclamada para contestar.
3. Que el objeto o contenido de la reclamación, por su escasa relevancia o entidad, carezca de fundamento, o pretenda el reconocimiento de derechos no previstos en el ordenamiento jurídico.
4. Que alguna entidad pública de resolución alternativa, órgano judicial o administrativo estén examinando o hayan resuelto el mismo litigio entre las partes atendiendo al objeto de la reclamación.
5. Que no se trate de conflictos surgidos con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a las personas consumidoras y usuarias en una relación de consumo.
6. Que el objeto de la reclamación trate sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito (incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos).
7. Que la persona consumidora presente la reclamación a la Administración pasado más de 1 año desde la interposición de la misma ante la empresa reclamada o su servicio de atención a la clientela.
8. Que se trate de una reclamación que guarde identidad en los sujetos, hechos y pretensiones con otra presentada con anterioridad.

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.