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Cómo presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía

La hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía es un formulario oficial, regulado en el Decreto 472/2019, que permite dejar constancia de una queja, reclamación o denuncia en caso de que se produzca algún conflicto con una empresa o entidad que comercialice bienes o preste sus servicios en Andalucía.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS.

  1. Solicitar una hoja de quejas y reclamaciones
  2. Rellenar adecuadamente la hoja de quejas y reclamaciones
  3. Presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante una empresa
  4. Valorar la respuesta de la empresa a la reclamación
  5. Presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración de Consumo
  6. Decálogo de acciones básicas para la presentación de quejas y reclamaciones por las personas consumidoras

Infografía ¿Has tenido algún conflicto o problema con una empresa? Consumo Responde

 

Solicitar una hoja de quejas y reclamaciones

Ante un conflicto con una empresa o profesional, en primer lugar es conveniente tratar de encontrar una solución a través del diálogo. Si no es posible, se puede solicitar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía para dejar constancia de la situación, ya sea:

  • Una QUEJA: manifestación de desagrado, disconformidad o insatisfacción con el producto adquirido o el servicio recibido, sin efectuar reclamación alguna. Por ejemplo: trato inadecuado, desatención, mal funcionamiento de un servicio, tardanza en la atención, etc.
  • Una RECLAMACIÓN: manifestación de desagrado, disconformidad o insatisfacción con el producto adquirido o el servicio recibido, en la que se efectúa una petición de forma expresa o tácita, como una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, la anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que se considera tener derecho, o cualquier otra pretensión. Por ejemplo: facturación incorrecta, incumplimiento de una garantía legal, disconformidad con los consumos facturados de agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, solicitudes de baja no atendidas, etc.

Para presentar una hoja de quejas y reclamaciones en formato papel se puede solicitar una copia a la empresa a la que se va a reclamar, o descargar la hoja directamente en esta misma página web (formulario de hoja rellenable | formulario de hoja no rellenable). Si la empresa está adherida al Sistema Hoj@ (Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones), se podrá presentar la reclamación por vía telemática utilizando el certificado electrónico.

Si se solicita la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio. Además, se deben tener en cuenta las siguientes cuestiones:

  • La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela.
  • La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo.
  • No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.
  • Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, de manera obligatoria, inmediata y gratuita.
  • En los casos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá:
  1. Dirigirse a la dirección postal o electrónica que conste en el obligatorio cartel informativo.
  2. Solicitar a la empresa titular de la actividad la remisión de un ejemplar de la hoja de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico. En este caso, se deberán remitir por el mismo medio solicitado las hojas cumplimentadas en el plazo máximo de 5 días hábiles (a contar desde el día de su recepción en la empresa).

La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones por parte de las entidades reclamadas, así como el hecho de carecer de ellasno imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar, pudiéndose remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.

La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos que sean competentes para que estos hagan constar:

  • La negativa de las entidades reclamadas a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones.
  • La inexistencia de estas.
  • La negativa a la posibilidad de rellenarlas fuera del establecimiento.

La hoja oficial de quejas y reclamaciones es un instrumento diseñado para abordar conflictos entre personas (que sean destinatarias finales de los productos y servicios) y empresas, no siendo una herramienta válida para resolver conflictos entre dos empresas o profesionales.

Rellenar adecuadamente la hoja de quejas y reclamaciones

La hoja de quejas y reclamaciones está formada por tres ejemplares autocopiativos en formato vertical y del mismo color. Cada ejemplar incluye en el anverso las instrucciones que se deben seguir para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación. A la hora de rellenar el formulario es importante hacerlo con claridad y concisión, lo que agilizará y simplificará el proceso de reclamación. Para ello, se deben cumplimentar correctamente:

  • Los datos de la persona reclamante.
  • Los datos de la empresa o profesional a quien se reclama.
  • La descripción completa del hecho ocurrido, incluyendo fecha y lugar.
  • La pretensión de la reclamación: compensación, disculpa, nuevo producto, reparación, descuento, etc.

Presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante una empresa

Una vez cumplimentada la hoja, deberá ser firmada por ambas partes (reclamante y reclamada), y sellada por parte de la empresa, únicamente a efectos de acuse de recibo. La empresa se quedará con el “ejemplar para la parte reclamada” y la persona consumidora con los otros 2 ejemplares: “ejemplar para la Administración” y “ejemplar para la parte reclamante”.

Si la hoja se ha descargado directamente de esta página web (formulario de hoja rellenable | formulario de hoja no rellenable), se podrán remitir los tres ejemplares ya rellenos con los datos de la persona reclamante a la empresa o profesional a quien se quiera reclamar, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. La entidad destinataria de la queja o reclamación deberá rellenar los campos destinados a la misma en los tres ejemplares, y devolver a la persona reclamante por la misma vía que fue utilizada por ella los dos ejemplares correspondientes en el plazo máximo de 5 días a contar desde el de su recepción.

En los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad reclamada el ejemplar “para la parte reclamada”.

Valorar la respuesta de la empresa a la reclamación

A partir del momento de presentación de la hoja la empresa o profesional dispondrá de 10 días hábiles para responder por escrito a la reclamación, de manera que quede constancia de la fecha de respuesta. La no contestación en plazo es motivo de infracción administrativa. En el escrito de respuesta, la empresa:

  • Propondrá una solución a la queja o reclamación planteada.
  • En su caso, justificará la negativa a ofrecer una solución.
  • Deberá manifestar expresamente si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  • Informará si se encuentra adherida a una entidad pública de resolución alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta, a participar en el procedimiento ante otra entidad.
  • Si no fuera como se establece en el anterior epígrafe, deberá facilitar la información relativa de, al menos, una entidad (preferentemente pública) competente para conocer de la reclamación, indicando de si participará en el procedimiento voluntario de resolución de litigios ante la misma.

Presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración de Consumo

En caso de que no se alcance un acuerdo o si la empresa no responde en plazo (y nunca antes de que el mismo finalice) se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que mediarán con la empresa, ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán sobre el mejor camino a seguir. En este caso, la persona se deberá dirigir:

Se podrá remitir la queja o reclamación a la Administración:

A la hora de trasladar una reclamación a la Administración, se deberá aportar el ejemplar correspondiente de la hoja de quejas y reclamaciones, así como toda la documentación disponible que pueda servir como prueba para estudiar el caso, como la respuesta de la empresa si la hubiera, copias de la factura o justificante del pago realizado, copia del contrato, publicidad y folletos informativos, documento de garantía, etc.

En el caso de que la parte reclamada haya manifestado su voluntad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo con sometimiento a cierta entidad de resolución de litigios, la persona consumidora podrá remitir directamente a tal entidad una solicitud de mediación o arbitraje junto al “ejemplar para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, la respuesta ofrecida a la misma por la parte reclamada.

Decálogo de acciones básicas para la presentación de quejas y reclamaciones por las personas consumidoras.

Se ofrece un decálogo de acciones que pueden ser tenidas en cuenta por las personas consumidoras a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones.

Infografía 10 consejos para presentar una hoja de quejas y reclamaciones. Consumo Responde

 

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