Cómo presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía

La hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía es un formulario oficial que permite dejar constancia de una queja, reclamación o denuncia en caso de que se produzca algún conflicto con una empresa o entidad que comercialice bienes o preste sus servicios en Andalucía.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS.

Infografía ¿Has tenido algún conflicto o problema con una empresa? Consumo Responde

 

Solicitar una hoja de quejas y reclamaciones

De acuerdo con el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que regula las hojas de quejas y reclamaciones en la Comunidad Autónoma de Andalucía, las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a obtener y presentar hojas de quejas y reclamaciones oficiales a las empresas titulares de la actividad que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, para expresar su disconformidad o desagrado, efectuar una reclamación o una denuncia en sus relaciones de consumo. Para ejercer estos derechos, las personas consumidoras y usuarias podrán optar por la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel o por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

Ante un conflicto con una empresa o profesional, en primer lugar es conveniente tratar de encontrar una solución a través del diálogo. Si no es posible, se puede solicitar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía para dejar constancia de la situación, ya sea:

  • Una QUEJA: manifestación de desagrado, efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, mostrando solo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. Por ejemplo: trato inadecuado, desatención, mal funcionamiento de un servicio, tardanza en la atención, etc.
  • Una RECLAMACIÓN: manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. Por ejemplo: facturación incorrecta, incumplimiento de una garantía legal, disconformidad con los consumos facturados de agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, solicitudes de baja no atendidas, etc.
  • Una DENUNCIA: escrito en el que se ponen en conocimiento de la Administración Pública hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo.

Para presentar una hoja de quejas y reclamaciones en formato papel se puede solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a la empresa a la que se va a reclamar, o descargar la hoja directamente en esta misma página web (formulario de hoja rellenable). Igualmente, puede rellenar el formulario de hojas de quejas y reclamaciones y obtenerlo  cumplimentado por triplicado accediendo a este enlace.

Si la empresa está adherida al Sistema Hoj@ (Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones), se podrá presentar la reclamación por vía telemática utilizando el certificado electrónico.

Si se solicita la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el servicio. Además, se deben tener en cuenta las siguientes cuestiones:

  • La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela.
  • La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo.
  • No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.
  • La cumplimentación de la hoja de quejas y reclamaciones habrá de realizarse en un espacio que, dentro de las posibilidades, favorezca la mayor intimidad, accesibilidad y comodidad de la persona reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación.
  • Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse, además, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, a petición de la persona consumidora o usuaria.
  • En todo caso, y especialmente, en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones accediendo a la web de Consumo Responde, y dirigiendo la reclamación a la dirección postal o electrónica que conste en el obligatorio cartel informativo.

La negativa a facilitar, acusar recibo mediante su firma, sellado u otro medio similar, a recibir las hojas de quejas y reclamaciones por parte de las entidades reclamadas, así como el hecho de carecer de ellasno imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar, pudiéndose remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.

La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos que sean competentes para que estos hagan constar:

  • La negativa de las entidades reclamadas a facilitar, acusar recibo o recibir las hojas de quejas y reclamaciones.
  • La inexistencia de estas.
  • La negativa a la posibilidad de rellenarlas fuera del establecimiento.

La hoja oficial de quejas y reclamaciones:

  • Es un instrumento diseñado para abordar conflictos entre personas (que sean destinatarias finales de los productos y servicios) y empresas.
  • No es una herramienta válida para resolver conflictos entre dos empresas o profesionales.

IMPORTANTE.

En cuanto a la presentación telemática, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo. 

Rellenar adecuadamente la hoja de quejas y reclamaciones

La hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel está formada por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado en formato vertical y del mismo color.

Los libros o carpetas en sus portadas y los juegos de hojas de quejas y reclamaciones deberán estar sellados mediante un sistema de autenticación basado en códigos de barras y numérico de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

Las personas consumidoras y usuarias también tendrán a su disposición las hojas de quejas y reclamaciones en el portal web de Consumo Responde.

Cada ejemplar incluye en el anverso las instrucciones que se deben seguir para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación propiamente dicho. A la hora de rellenar el formulario es importante hacerlo con claridad y concisión, lo que agilizará y simplificará el proceso de reclamación. Para ello, se deben cumplimentar correctamente:

  • Los datos de la persona reclamante.
  • Los datos referentes al lugar y medio de notificación por la Administración de la Junta de Andalucía
  • Los datos de la empresa o profesional contra quien se reclama.
  • La descripción del hecho ocurrido, incluyendo fecha y lugar.
  • La pretensión de la reclamación: compensación, disculpa, nuevo producto o servicio, reparación, descuento, multa, etc.​ 

 

Presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante una empresa

Tanto la persona reclamante como la empresa titular de la actividad cumplimentarán los campos correspondientes de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos.

La persona reclamante hará una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que considere oportuno, y, si desea una compensación o tiene otra pretensión concreta, la expresará en el espacio destinado a ello o, en caso de ser necesario, en folios anexos

La empresa titular de la actividad acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. La presentación de una hoja de quejas y reclamaciones a una empresa titular de la actividad será siempre gratuita.

Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa reclamada se quedará con el “ejemplar para la parte reclamada” y la persona consumidora con los otros 2 ejemplares: “ejemplar para la Administración” y “ejemplar para la parte reclamante”.

Si la hoja se ha descargado directamente de esta página web (formulario de hoja rellenable):

  • Se podrán remitir los tres ejemplares ya rellenos con los datos de la persona reclamante a la empresa o profesional a quien se quiera reclamar, a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.
  • La entidad destinataria de la queja o reclamación deberá rellenar los campos destinados a la misma en los tres ejemplares, y devolver a la persona reclamante por la misma vía que fue utilizada por ella los dos ejemplares correspondientes en el plazo máximo de 5 días a contar desde el de su recepción por parte de la empresa.
  • La remisión se realizará por la vía acordada por las partes o, en defecto de acuerdo, por la misma vía por la cual se remitieron. La remisión será gratuita para la persona consumidora.

Igualmente, puede rellenar el formulario de hojas de quejas y reclamaciones y obtenerlo  cumplimentado por triplicado accediendo a este enlace.

En los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad reclamada el ejemplar “para la parte reclamada”. 

 

Valorar la respuesta de la empresa a la reclamación

Cualquiera que sea el soporte de reclamación utilizado por la persona consumidora, papel o electrónico, para presentar una queja o reclamación a una empresa o profesional, cuando se haya presentado la queja o reclamación contra dicha empresa o profesional, establecimiento o centro, estos cuentan con la obligación de ofrecer una respuesta o contestación en el plazo de 10 días hábiles:

  • Mediante escrito razonado.
  • Por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante.
  • De manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.

No existe ningún modelo de respuesta regulado por normativa. No obstante, desde la Dirección General de Consumo, y para facilitar a las empresas la contestación a las hojas de quejas y reclamaciones, se ha elaborado un modelo orientativo de respuesta que se puede descargar en Consumo Responde y que cumple con los requisitos marcados por la normativa.

No es obligatorio utilizar dicho modelo, pero la respuesta a la hoja de quejas y reclamaciones deberá cumplir, en todo caso, con los siguientes requisitos establecidos en la normativa:

  • Deberá proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación.
  • Deberá manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  • Deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.
  • De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.). ​

 

Presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante la Administración de Consumo

En caso de que no se alcance un acuerdo o si la empresa no responde en plazo (y nunca antes de que el mismo finalice) se podrá poner la reclamación en conocimiento de la oportuna Administración de Consumo, para su correspondiente tramitación. En este caso, la persona se deberá dirigir:

Se podrá remitir la queja o reclamación a la Administración:

  • Por vía telemática a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía si se dispone de certificado electrónico.
  • En el caso de que se hubiera presentado la reclamación utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la persona reclamante, transcurrido el oportuno plazo sin recibir contestación de la parte reclamada o bien si no está de acuerdo con la respuesta ofrecida por la misma, podrá remitir directamente la queja o la reclamación a la Administración desde el propio Sistema, acompañando como fichero adjunto, en su caso, toda la documentación adicional digitalizada.
  • De manera presencial ante el correspondiente servicio público de consumo de acuerdo con lo indicado con anterioridad. 
  • Así como en las formas establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

A la hora de trasladar una reclamación a la Administración, se deberá aportar:

  • El ejemplar correspondiente de la hoja de quejas y reclamaciones (ejemplar para la Administración).
  • En su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada
  • En su caso, toda la documentación disponible que pueda servir como prueba para estudiar el caso: copias de la factura o justificante del pago realizado, copia del contrato, publicidad y folletos informativos, documento de garantía, etc. Será obligatorio por parte de la parte reclamante la conservación de los originales de la documentación por si fueran requeridos por la Administración para su oportuno cotejo.

En el caso de que la parte reclamada haya manifestado su voluntad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, la persona consumidora que opte por esta vía:

  • Presentará su solicitud de arbitraje.
  • Acompañándola del "ejemplar para la Administración" de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, de la respuesta dada a la misma.​ 

 

Decálogo de acciones básicas para la presentación de quejas y reclamaciones por las personas consumidoras.

Se ofrece un decálogo de acciones que pueden ser tenidas en cuenta por las personas consumidoras a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones.

Hay que tener presente que, en cuanto a la presentación telemática, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria (a partir de dicho momento, la adhesión será obligatoria).
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.

 

Infografía 10 consejos para presentar una hoja de quejas y reclamaciones. Consumo Responde

 

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