Derechos en materia de cancelaciones, retrasos, denegación de embarque y cambio de clase en el transporte aéreo

A continuación se enumeran los derechos que asisten a las personas usuarias del transporte aéreo cuando sufren una cancelación, retraso, denegación de embarque o cambio de clase.

Índice de contenidos.

 

Ámbito de aplicación del Reglamento (CE) 261/2004.

El Reglamento (CE) 261/2004, de 11 de febrero, establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a las personas usuarias de transporte aéreo en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Hay que tener en cuenta que el ámbito de aplicación de dicho Reglamento es para los vuelos:

  • Que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza.
  • Que salen de un aeropuerto en un país tercero y tienen destino un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza, y la compañía aérea pertenezca a la Unión Europea.

Si el incidente ocurre en un aeropuerto de la Unión Europea no español, se podrá acudir a la oportuna autoridad de resolución de reclamaciones del país de la Unión Europea en cuestión, pudiendo, no obstante, solicitar a AESA que transfiera la oportuna reclamación al organismo nacional del país de la Unión Europea correspondiente que resulte responsable.

Aplicándose a AESA, esta velará por el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, para los vuelos:

  • Que salen de un aeropuerto en territorio español.
  • Que salen de un aeropuerto situado en un país tercero y tienen destino en un aeropuerto en territorio español, cuando la compañía aérea pertenezca a la Unión Europea.

Por lo tanto, AESA no será competente en los casos de vuelos entre países no pertenecientes a la Unión Europea, así como:

  • Cuando la compañía aérea que opera el vuelo no es de la Unión Europea.
  • Y el vuelo afectado salga de un aeropuerto situado fuera de la Unión Europea.

En el caso anterior, la vulneración de los derechos de las personas afectadas deberá ser exigida en virtud de lo regulado en los oportunos Convenios Internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.

 

Denegación de embarque.

El overbooking se produce cuando una compañía aérea ha vendido más plazas de las que dispone el avión. En este caso, se puede producir la negativa a transportar a la persona viajera en un vuelo o denegación de embarque, a pesar de que esta se ha presentado para embarcar cumpliendo todas las condiciones estipuladas para su transporte.

Una de las razones de la denegación del embarque puede ser el overbooking o práctica permitida que se origina cuando el número de pasajeros y pasajeras es superior al número de plazas del avión. Esto puede deberse al retraso de un vuelo de conexión, la cancelación de un vuelo anterior, la sobreventa de plazas en previsión de personas que no se presenten o cancelan sus reservas, etc.

Pueden darse, igualmente, circunstancias de denegación de embarque propiciadas por motivos de salud, seguridad, presentación de documentos de viaje inadecuados, etc.

En los casos de denegación de embarque por overbooking:

  • La compañía aérea deberá solicitar personas voluntarias entre el pasaje para no volar en tal vuelo, llegándose a un acuerdo con ellas para que renuncien voluntariamente a su plaza a cambio de ciertos beneficios en las condiciones acordadas entre la persona afectada y la compañía aérea.
  • En el caso de que no haya personas voluntarias, o estas no sean suficientes, se podrá denegar el viaje en contra de la voluntad de la persona viajera.

Derechos en casos de denegación de embarque con personas voluntarias.

En este caso asisten los derechos de información, de reembolso / transporte alternativo y de atención:

Derecho de información.

  • Las personas tendrán derecho a que la compañía aérea les entregue un impreso con los derechos que le asisten y las normas aplicables. Si la compañía no lo facilita, solicítelo.
  • La compañía aérea deberá exponer en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para las personas viajeras, un anuncio con el siguiente texto:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.”.

La compañía aérea deberá proporcionar la información utilizando los medios alternativos adecuados en el caso de personas invidentes o con discapacidad visual.

Derecho de atención.

La compañía aérea estará obligada a, en tanto en cuanto deban esperar el vuelo de vuelta o alternativo:

  • Ofrecer de manera gratuita a las personas viajeras afectadas comida y refrescos suficientes, 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
  • Ofrecer de manera gratuita alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar del alojamiento, si fuera necesario pernoctar o si es precisa una estancia adicional a la prevista por la persona usuaria.

Hay que recordar que si la compañía no cumple con la obligación de ofrecer de manera gratuita la atención obligatoria, se deben guardar recibos o justificantes de los gastos realizados para cuando, en su caso, se interponga la oportuna reclamación.

La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de menores no acompañados.

Derecho de reembolso / transporte alternativo.

La compañía aérea deberá permitir que las personas viajeras afectadas puedan elegir entre:

  • Reembolso del coste del billete por el precio íntegro por el que se adquirió dentro de los 7 días siguientes correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse, en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por la persona que viaja, bonos de viaje u otros servicios.
  • Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible en condiciones de transporte comparables (con la propia compañía o con otra).
  • Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga a la persona viajera (momento a partir del cual la persona viajera deja de tener el derecho de atención).

Si la compañía no ofreciera la elección anterior y la persona decide adquirir un nuevo billete, es recomendable que guarde dicho billete, el recibo y la propia tarjeta de embarque para el caso de que tenga que presentar, en su caso, la oportuna reclamación ante la compañía aérea.

Derechos en casos de denegación de embarque en contra de la voluntad de las personas viajeras.

En este caso, además de corresponder los derechos anteriores de información, de reembolso / transporte alternativo y de atención, la persona viajera gozará del derecho de compensación.

Derecho de compensación.

El importe del mismo (cuyo abono debe ser inmediato por la compañía aérea) varía en función de la distancia del vuelo y si es o no vuelo intracomunitario:

  • Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, la compensación llegaría a los 250 euros.
  • Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, la compensación llegaría a los 400 euros.
  • Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario llegaría a los 600 euros.

Se producirá una reducción de los importes en un 50% si la compañía ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos respecto a su hora de llegada al destino final:

  • Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, y menos de 2 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 125 euros.
  • Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, y menos de 3 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 200 euros.
  • Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario, y con menos de 4 horas de retraso del vuelo alternativo, llegaría a los 300 euros.

La compañía deberá abonarle la compensación: en metálico, cheque o transferencia. Puede aceptar bonos de la compañía en lugar de dinero, pero no está obligado a hacerlo.

 

Cancelación de vuelos.

Se entiende por cancelación de un vuelo la no realización del mismo que estaba programado y para el que había, al menos una plaza. En los casos de cancelación se cuenta con los derechos de información, atención, reembolso / transporte alternativo y, en su caso, compensación.

En cuanto a los derechos de información, atención y reembolso / transporte alternativo, son equivalentes a los indicados para la denegación de embarque por overbooking.

Derecho de compensación en los supuestos de cancelación de un vuelo.

El importe del mismo (cuyo abono debe ser inmediato por la compañía aérea) varía en función de la distancia del vuelo y si es o no vuelo intracomunitario:

  • Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, la compensación llegaría a los 250 euros.
  • Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, la compensación llegaría a los 400 euros.
  • Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario llegaría a los 600 euros.

Se producirá una reducción de los importes en un 50% si la compañía ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos respecto a su hora de llegada al destino final:

  • Con vuelos de hasta 1500 kilómetros, y menos de 2 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 125 euros.
  • Para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y el resto de vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, y menos de 3 horas de retraso del vuelo alternativo, la compensación llegaría a los 200 euros.
  • Para vuelos de más de 3500 kilómetros, si es extracomunitario, y con menos de 4 horas de retraso del vuelo alternativo, llegaría a los 300 euros.

No obstante, la compañía aérea no tendrá la obligación de abonar la compensación indicada en los casos siguientes:

  • Cuando se haya informado de la cancelación a las personas viajeras con suficiente antelación, correspondiendo a la compañía aérea probar que ha informado de la cancelación así como del momento en que se ha informado. No procederá, por lo tanto, la compensación:
  1. Si la compañía aérea ha informado de la misma 14 días antes del vuelo programado.
  2. Si la compañía aérea ha informado de la cancelación entre 2 semanas y 7 días antes del vuelo programado y ha ofrecido  transporte alternativo que sale con no más de 2 horas de antelación como máximo respeto de la hora prevista de salida y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso.
  3. Si la compañía aérea ha informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación y ha ofrecido transporte alternativo que sale con no más de 1 hora de antelación como máximo respeto de la hora prevista de salida y llega al destino final con menos de 2 horas de retraso.
  • Tampoco procederá la compensación, si el vuelo ha sido cancelado en virtud de circunstancias extraordinarias como:
  • Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
  • Riesgos para la seguridad del vuelo.
  • Inestabilidad política en el país de origen o de destino del vuelo.
  • Huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar el vuelo.
  • Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
  • Cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tráfico aéreo (con relación a una aeronave determinada y en fecha determinada) den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque la compañía haya hecho todo lo posible por evitar dichos retrasos o cancelaciones.

Todas estas posibles circunstancias extraordinarias han de estar debidamente justificadas para poder ser consideradas como tales.

En la aplicación del Reglamento (CE) 261/2004, hay que tener en cuenta la diversa jurisprudencia del Tribunal de Justicia Europeo, por lo que para la aplicación del mismo habrá que tener en cuenta las distintas sentencias que van siendo dictadas al efecto

Por ejemplo, en virtud de determinadas sentencias, se consideran circunstancias extraordinarias:

  • La colisión de un ave con un avión, la cual puede eximir a la compañía transportista de su obligación de compensación a las personas viajeras.
  • Las averías debidas a los impactos de los pájaros, a la presencia de escombros o restos de objetos en las pistas y las detectadas por la entidad fabricante de las aeronaves y que afectan a toda la flota de las mismas.

De acuerdo con la jurisprudencia del Tribunal, no se consideran circunstancias extraordinarias las huelgas del personal propio de la compañía.

En virtud de la Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo de 4 de octubre de 2012, se dispone:

  • Que el concepto de denegación de embarque debe interpretarse en el sentido de que se refiere no sólo a las denegaciones de embarque debidas a situaciones de exceso de reserva, sino también a las denegaciones de embarque por otros motivos, como los motivos operativos.
  • Que la concurrencia de circunstancias extraordinarias que llevan a un transportista a reorganizar vuelos posteriores a las mismas no puede justificar una denegación de embarque en dichos vuelos posteriores ni eximir al citado transportista de su obligación de compensar a la persona viajera a la que se deniega el embarque en uno de esos vuelos operados con posterioridad a dichas circunstancias.

Por lo tanto, existiría derecho de compensación derivado de las circunstancias excepcionales, como la huelga, cuando se deniegue el embarque en vuelos operados con posterioridad a la mencionada circunstancia extraordinaria, es decir, en vuelos reprogramados o a los cambios de vuelo producidos como consecuencia de las circunstancias extraordinarias (denegación de embarque en un vuelo reprogramado).

Por ejemplo:

  • Si una persona va a tomar un vuelo y resulta que se lo cancelan por razones de huelga y se lo reprograman para otro momento, en este vuelo reprogramado no podrán denegarle el embarque, y si se lo deniegan aduciendo motivos operativos o empresariales, o derivados de las circunstancias excepcionales, podrá reclamar los derechos correspondientes de compensación que se recogen en el Reglamento (CE) 261/2004.
  • Si una persona va a tomar un vuelo para el que tiene su reserva, y resulta que le deniegan el embarque aduciendo a que ya no hay plazas por haberse tenido que reprogramar el vuelo, todo ello derivado por circunstancias excepcionales, podrá también reclamar los derechos correspondientes de compensación que se recogen en el Reglamento (CE) 261/2004.

De tenerse derecho a compensación, la compañía deberá abonar la misma en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

 

Retrasos de vuelos.

Se entiende por retraso en la salida o en la llegada de un vuelo respecto de las horas inicialmente programadas en la reserva. De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004, las personas que sufran retrasos de duración determinada en sus vuelos tendrán una serie de derechos garantizados;

Derecho de información.

Será equivalente al establecido para la denegación de embarque por overbooking y para las cancelaciones (exigible para retrasos de, al menos 2 horas).

Derecho de atención.

Será equivalente al establecido para la denegación de embarque por overbooking y para las cancelaciones, y será exigible en los casos siguientes:

  • En vuelos de distancias hasta 1500 kilómetros, para los supuestos de retrasos de más de 2 horas en la salida.
  • En todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y en todos los vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, para los supuestos de retrasos de más de 3 horas.
  • En los vuelos de más de 3500 kilómetros, para los supuestos de retrasos de más de 4 horas.

Hay que recordar que si no se facilita el derecho de atención por parte de la compañía, estando esta obligada a prestarlo, es recomendable que la persona viajera conserve los recibos de los gastos que hubiera realizado con posterioridad y luego reclamarlos a la compañía aérea.

Derecho de reembolso.

Solo cuando el vuelo sufra un retraso de 5 horas o más, y la persona viajera decide no volar, tendrá derecho al reembolso, en el plazo de 7 días, del coste íntegro del billete al precio que lo adquirió, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Además, si procede, deberá facilitarse un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

El reembolso deberá ser efectuado en metálico, por transferencia bancaria, por cheque o bonos de viaje u otros servicios con previo acuerdo firmado por la persona viajera.

Hay que aludir a la jurisprudencia europea, y en el caso de que se elija un reembolso, si no se llega al destino con más de 3 horas de retraso, la persona consumidora no genera derecho de compensación.

Derecho de compensación.

Se trata de un derecho no recogido en el Reglamento (CE) 261/2004 para los casos de retrasos. No obstante, teniendo en cuenta la jurisprudencia europea, se puede exigir este derecho para determinados casos de retrasos.

Si la persona viajera llega a su destino final con 3 horas o más a la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, se contará con el derecho de compensación, salvo que la compañía aérea pueda demostrar que el retraso se debió a una circunstancia extraordinaria y esta hizo todo lo posible para evitar el retraso.

Las circunstancias extraordinarias son las establecidas en el apartado de cancelaciones.

Estas compensaciones se establecen teniendo en cuenta las distancias al destino final, siempre que el retraso sea inferior o igual a 3 horas:

  • Para vuelos de hasta 1500 kilómetros, se tendrá una compensación de 250 euros.
  • Para todo vuelo intracomunitario de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, se contará con una compensación de 400 euros.
  • Para vuelos de más de 3500 kilómetros, se tendrá una compensación de 600 euros.

Tomando en consideración la jurisprudencia europea:

  • El concepto de denegación de embarque debe interpretarse en el sentido de que se refiere no sólo a las denegaciones de embarque debidas a situaciones de exceso de reserva, sino también a las denegaciones de embarque por otros motivos, como los motivos operativos.
  • La concurrencia de circunstancias extraordinarias que llevan a un transportista a reorganizar vuelos posteriores a las mismas no puede justificar una denegación de embarque en dichos vuelos posteriores ni eximir al citado transportista de su obligación de compensar a la persona viajera a la que se deniega el embarque en uno de esos vuelos operados con posterioridad a dichas circunstancias.
  • Por lo tanto existiría derecho de compensación derivada de las circunstancias excepcionales, como la huelga, cuando se deniegue el embarque en vuelos operados con posterioridad a la mencionada circunstancia excepcional, es decir, en vuelos reprogramados o a los cambios de vuelo producidos como consecuencia de las circunstancias excepcionales (denegación de embarque en un vuelo reprogramado).

Por ejemplo:

  • Si una persona va a tomar un vuelo y resulta que se lo cancelan por razones de huelga y se lo reprograman para otro momento, en este vuelo reprogramado no podrán denegarle el embarque, y si se lo deniegan aduciendo motivos operativos o empresariales, o derivados de las circunstancias excepcionales, podrá reclamar los derechos correspondientes de compensación que se recogen en el Reglamento (CE) 261/2004.
  • Si una persona va a tomar un vuelo para el que tiene su reserva, y resulta que le deniegan el embarque aduciendo a que ya no hay plazas por haberse tenido que reprogramar el vuelo, todo ello derivado por circunstancias excepcionales, podrá también reclamar los derechos correspondientes de compensación que se recogen en el Reglamento (CE) 261/2004.

Tomando en consideración más jurisprudencia europea:

  • Existe derecho de recibirse compensación para la persona viajera de un vuelo con conexiones, que ha sufrido un retraso en la salida inferior a los umbrales establecidos en el Reglamento (CE) 261/2004 (es decir, inferior a las 3 horas a partir de las cuales ya existe derecho de compensación en virtud de la Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo), pero que llegó a su destino final con un retraso igual o superior a 3 horas con respecto a la hora de llegada programada, dado que dicha compensación no está supeditada a la existencia de un retraso en la salida.

Por ejemplo:

  • Una persona tiene un vuelo Sevilla - Chicago, con conexiones en Madrid y Londres.
  • El vuelo inicial Sevilla - Madrid sale de Sevilla con 2 horas y media de retraso, tiempo insuficiente para que la persona tenga derecho a compensación.
  • Pero debido a este retraso de 2 horas y media, pierde la conexión en Madrid hacia Londres, por lo que llega a su destino final (Chicago) con 11 de horas de diferencia respecto de la hora de llegada programada.
  • En este caso, y en virtud de la jurisprudencia europea, correspondería el derecho de compensación (que oscila entre 250 y 600 euros en función de la distancia y si el vuelo es o no intracomunitario), por haber llegado al destino final con un retraso igual o superior a 3 horas, con independencia de que el vuelo inicial haya salido con menos de 3 horas de retraso.
  • Además, se contempla el derecho de compensación establecido en el Convenio de Montreal, que establece la responsabilidad de las compañías aéreas, siempre que las mismas no hayan adoptado las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño o fuera imposible adoptar estas medidas (la desventaja de esta vía es que cualquier indemnización que se pretenda en virtud de este convenio, si la compañía aérea no responde a la previa reclamación o no esté de acuerdo con la misma, debe hacerse por vía judicial, con los gastos que ello conlleva).

 

Cambios de clase.

Se trata de la situación en que la compañía aérea:

  • Acomoda a la persona viajera en una clase superior por la que pagó, en cuyo caso la compañía no podrá exigir a la persona usuaria el abono de cantidad alguna.
  • Acomoda a la persona viajera en una clase inferior a aquella por la que pagó, en cuyo caso estará obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido, en un plazo de 7 días, en metálico, por transferencia bancaria, transferencia bancaria electrónica, cheque o, previo acuerdo firmado por la persona afectada, bonos de viaje u otros servicios.

En este último caso, las cantidades a reembolsar, que son determinados porcentajes sobre el precio abonado, dependen de la distancia de los vuelos, así como de su carácter intra o extra comunitario:

  • Para vuelos de hasta 1500 kilómetros, corresponderá el abono del 30% del precio del billete.
  • Para vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, corresponderá el abono del 50% del precio del billete, con la salvedad de que si se trata de vuelo intracomunitario entre territorio europeo y territorios franceses de ultramar, corresponderá el 75%.
  • Para vuelos de más de 3500 kilómetros corresponderá el abono del 50% en el caso de vuelos intracomunitarios con la salvedad de que si se trata de vuelo intracomunitario entre territorio europeo y territorios franceses de ultramar, corresponderá el 75%. En el caso de vuelos extracomunitarios corresponderá el 75%.

 

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