Reclamaciones sobre transporte aéreo

Cualquier persona que utiliza el transporte aéreo y sufre alguna incidencia relacionada con dicho servicio podrá interponer la oportuna reclamación.
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ÍNDICE DE CONTENIDOS.

  1. Ámbitos de aplicación y competencia con respecto al Reglamento (CE) 261/2004 y al Reglamento (CE) 1107/2006
  1. Ámbito de aplicación del procedimiento de resolución de litigios en materia de transporte aéreo
  2. Exclusiones del procedimiento
  3. Aspectos generales del procedimiento
  1. Guía rápida de ayuda en la presentación de reclamaciones sobre derechos de los pasajeros (AESA)
  2. La presentación de las reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea
  3. La subsanación de la reclamación e inicio del cómputo del plazo del procedimiento
  4. La inadmisión a trámite de la reclamación
  5. Cuestiones inherentes al procedimiento
  6. El final del procedimiento
  7. La eficacia de la decisión tomada por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea
  1. Presentación del Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR)
  2. Presentación de la reclamación propiamente dicha
  3. Responsabilidad de la compañía aérea a efectos de indemnizaciones

 

Reclamaciones relacionadas con una cancelación, retraso, denegación de embarque, cambio de clase, así como con los derechos de las personas con movilidad reducida.

Se podrá reclamar si se ha sufrido alguna de las siguientes incidencias: cancelación de su vuelo, retraso de más de 3 horas, overbooking o denegación de embarque, así como un cambio de clase, y la compañía aérea no ha atendido sus derechos de acuerdo con lo establecido en el Reglamento (CE) 261/2004. En estos casos, se entiende por:

  • Cancelación: cuando no se realiza un vuelo programado y en el que había, al menos, reservada una plaza.
  • Retraso: diferencia entre la hora real de llegada del avión y la hora inicialmente prevista por el transportista aéreo.
  • Denegación de embarque (overbooking): cuando se da una negativa por parte de la compañía aérea de transportar pasajeros en un vuelo, salvo que haya sido por motivos razonables como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. La causa más conocida de denegación de embarque es el overbooking o sobreventa.
  • Cambio de clase: acomodación de la persona usuaria en una plaza de clase superior o inferior a aquélla por la que pagó el billete.

Asimismo, se podrá reclamar las incidencias relacionadas con los derechos de las personas con movilidad reducida establecidos en el Reglamento (CE) 1107/2006. 

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Ámbitos de aplicación y competencia con respecto al Reglamento (CE) 261/2004 y al Reglamento (CE) 1107/2006.

Hay que tener en cuenta que el ámbito de aplicación del Reglamento (CE) 261/2004 es para los vuelos:

  • Que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza.
  • Que salen de un aeropuerto en un país tercero y tienen destino un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza, y la compañía aérea pertenezca a la Unión Europea.

Si el incidente ocurre en un aeropuerto de la Unión Europea no español, se podrá acudir a la oportuna autoridad de resolución de reclamaciones del país de la Unión Europea en cuestión,.

No obstante, se podrá autorizar a AESA a que traslade la oportuna reclamación a la autoridad de resolución de reclamaciones nacional del país de la Unión Europea correspondiente que resulte responsable. Esto queda así recogido en los diferentes formularios de presentación de reclamaciones a AESA que ésta pone a disposición de las personas afectadas.

Por lo tanto, AESA, esta velará por el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, para los vuelos:

  • Que salen de un aeropuerto en territorio español.
  • Que salen de un aeropuerto situado en un país tercero y tienen destino en un aeropuerto en territorio español, cuando la compañía aérea pertenezca a la Unión Europea.

Por lo tanto, AESA no será competente:

  • En los casos de vuelos entre países no pertenecientes a la Unión Europea.
  • Cuando la compañía aérea que opera el vuelo no es de la Unión Europea.
  • Y el vuelo afectado sale de un aeropuerto situado fuera de la Unión Europea.

En el caso anterior, la vulneración de los derechos de las personas afectadas deberá ser exigida en virtud de lo regulado en los oportunos Convenios Internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.

Por su parte, el Reglamento (CE) 1107/2006 es aplicable a las personas con discapacidad o movilidad reducida con relación a vuelos que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en territorio de la Unión Europea. Concretamente, AESA será competente para las gestiones de ese tipo de personas viajeras que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en España.

Si se considera que ha sufrido vulneración de los derechos establecidos en el Reglamento (CE) 261/2004 o en el Reglamento (CE) 1107/2006 y la compañía no atiende sus derechos de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Europeo, puede presentar, igualmente, la oportuna reclamación. 

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Procedimiento de reclamación aplicable ANTES DEL 2 DE JUNIO DE 2023.

Para reclamaciones ante AESA por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y personas con movilidad reducida en el transporte aéreo en el caso de vuelos anteriores al 1 de junio de 2023 incluido, se puede acceder a este enlace, teniéndose en cuenta lo siguiente:

Hay que tener en cuenta que los informes de AESA para reclamaciones presentadas hasta el día 1 de junio de 2023 (este día incluido), NO son vinculantes para la compañía aérea reclamada.

A partir del 2 de junio de 2023 (este día incluido), ya es aplicable la resolución alternativa de litigios para las personas usuarias del transporte aéreo, según se explica a continuación, en el que lo que decida AESA ya SÍ es vinculante para la compañía aérea reclamada. 

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La resolución alternativa de litigios para las personas usuarias del transporte aéreo.

IMPORTANTE (aplicable a partir del 2 de junio de 2023).

De acuerdo con lo establecido en la Orden TMA/469/2023, de 17 de abril, se ha acreditado a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo. Los principales datos de la mencionada acreditación son los siguientes:

- Entidad acreditada: Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), con sede en Paseo de la Castellana, 112, C.P.: 28046 - Madrid. Correo electrónico: aesa@seguridadaerea.es. Página web: www.seguridadaerea.gob.es. Teléfono: (+34) 91 396 80 00.

- El sector en el que se encuentra acreditada es el del transporte aéreo, y el tipo de litigios que atiende es el de las reclamaciones de las personas viajera con relación a sus derechos en materia de:

  • Denegación de embarque, cancelación o gran retraso, contra las compañías aéreas que las transporten en los vuelos:
  1. Que partan de aeropuertos españoles, cualesquiera que sea el lugar de establecimientos de la compañía.
  2. O que lleguen a aeropuertos españoles procedentes de un país no miembro de la Unión Europea en el que las personas viajeras no disfruten de beneficios o compensación y asistencia, cuando la compañía aérea operadora sea una compañía de la Unión Europea.
  • Personas con discapacidad o movilidad reducida, por la asistencia prestada a las personas viajeras:
  1. Por los aeropuertos españoles, en vuelos de llegada, salida o tránsito en ellos.
  2. Por las compañías aéreas en vuelos que partan de los aeropuertos españoles o, cuando se trate de compañías aéreas de la Unión Europea, en vuelos que salgan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a los aeropuertos españoles.

- El procedimiento es el establecido en la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, cuyas principales características son las siguientes:

  • Es gratuito para ambas partes, sin perjuicio de la asunción de los costes de las pruebas por la parte que las haya propuesto.
  • La lengua a utilizar en el procedimiento es el castellano.
  • La duración media del procedimiento es de 90 días.
  • El procedimiento se desarrolla íntegramente por escrito. La entidad de resolución de litigios no precisa la presencia física de las partes y/o sus representantes,
  • El resultado del procedimiento es:
  1. No vinculante para las personas viajeras que reclaman, así como para los aeropuertos.
  2. Vinculante para las compañías aéreas.

- Los motivos para inadmitir una reclamación son los siguientes:

  1. Que no se haya presentado la reclamación previa ante la compañía aérea o gestor aeroportuario, o no se acredite haberlo intentado sin efecto por causa no imputable a la persona reclamante. En este caso, la reclamación deberá ser admitida si hubiera pasado más de 1 mes desde la fecha en que la persona viajera presentó la reclamación previa, sin que se le haya comunicado su recepción.
  2. Que sea manifiestamente infundada o verse sobre materias no incluidas en el ámbito de aplicación de los procedimientos sobre los que conoce AESA.
  3. Que se hubiera resuelto o esté pendiente de resolución ante un órgano jurisdiccional o ante el sistema arbitral de consumo o el sistema arbitral para la resolución de quejas  y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad, salvo que se haya acordado la suspensión del procedimiento judicial o arbitral a resultas del que se interese sustanciar ante la Agencia.
  4. Que se presente ante la Agencia pasado más de 1 año desde la fecha de presentación de la reclamación previa ante la compañía aérea o el gestor aeroportuario reclamados, o ante los servicios de atención a la clientela.

El procedimiento de resolución de litigios en materia de transporte aéreo gestionado en el seno de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (organismo acreditado por Resolución del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana como entidad de resolución alternativa de litigios) es aplicable a partir del 2 de junio de 2023. 

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Aspectos generales de la resolución alternativa de litigios en materia de transporte aéreo. 

Ámbito de aplicación del procedimiento de resolución de litigios en materia de transporte aéreo.

La Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, regula el procedimiento que tiene disponible la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, como entidad de resolución de litigios acreditada en el sector aéreo, a las personas usuarias del transporte aéreo para resolver sus conflictos en materia de:

Del mismo modo, el procedimiento regulado en esa Orden es aplicable a los conflictos de todas las personas usuarias del transporte aéreo, aunque no tengan la consideración de consumidoras, con las compañías aéreas que los transporten, estén o no establecidas en la Unión Europea:

  1. Las personas pasajeras partan de un aeropuerto situado en territorio español, o
  2. Las personas pasajeras partan de un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, con destino a otro situado en territorio español, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese país no perteneciente a la Unión Europea, cuando la compañía aérea operadora sea una compañía aérea comunitaria.
  1. Las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales que salgan de los aeropuertos españoles, lleguen a tales aeropuertos o transiten por ellos, o
  2. Las personas pasajeras que salgan de un aeropuerto situado en un país no perteneciente a la Unión Europea lo hagan con destino a otro aeropuerto situado en territorio español, si la compañía aérea operadora es comunitaria. 

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Exclusiones del procedimiento. 

Se excluyen del ámbito de aplicación del procedimiento, en particular:

  • Los daños y perjuicios causados por incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato de transporte no comprendidos en el ámbito de aplicación.
  • Las cláusulas y prácticas abusivas en el contrato de transporte aéreo u otra documentación relacionada con el transporte.
  • Las prácticas comerciales.
  • La información precontractual o el contrato.
  • La protección de datos de carácter personal.
  • Las reclamaciones de las personas pasajeras relativas a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte de las personas y su equipaje, o las reclamaciones por destrucción, pérdida, daños o retrasos de los equipajes facturados. 

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Aspectos generales del procedimiento.

- Con independencia de que la persona pasajera acuda el procedimiento de resolución de litigios, esta podrá acudir a cualquier sistema extrajudicial de conflictos aceptado por la compañía aérea o gestora aeroportuaria, en particular:

  • Al arbitraje de consumo, o
  • Al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad.

- Las compañías aéreas informarán a las personas pasajeras sobre la posibilidad de recurrir:

  • Ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
  • Cuando estuvieran adheridos a ellos, ante el sistema arbitral de consumo o sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad.

- El procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos:

  • Responde a los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.
  • Garantiza la igualdad y la contradicción de las partes en el procedimiento.
  • Es gratuito para las partes, sin perjuicio de la asunción de los costes de las pruebas por parte de quien las haya propuesto.
  • Para las personas pasajeras afectadas es de aceptación voluntaria y resultado no vinculante.
  • Para las compañías aéreas es de aceptación obligatoria y resultado vinculante. No obstante, la decisión puede ser impugnada ante el oportuno Juzgado.
  • Para las entidades gestoras aeroportuarias adheridas de manera previa es de aceptación obligatoria y resultados no vinculante. Para el resto de entidades gestoras es de aceptación voluntaria y resultado no vinculante. 

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Paso 1 de la reclamación cancelación/retraso/denegación embarque/cambio de clase/persona movilidad reducida: Presentación de la reclamación previa ante la compañía aérea con la cual se ha tenido el problema.

El primer paso antes de poner la reclamación en la oportuna Administración, es poner la reclamación en la compañía aérea en cuestión. Esto podrá hacerlo:

  • A través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener en sus mostradores de información.
  • Utilizando el siguiente formulario.

La reclamación debe ser dirigida directamente al servicio de atención a la clientela de la compañía aérea en cuestión: por carta o, si se dispone de esta opción, por medios electrónicos (a estos efectos, puede consultar el listado de Servicios de Atención a la Clientela de diferentes compañías aéreas).

Es recomendable que:

  • Conserve el billete, talón de equipaje y resto de documentación que haya utilizado para realizar su viaje.
  • Su reclamación sea clara, concisa y legible, siendo muy importante que se indique con claridad y precisión fecha, hora, lugar y causas de su reclamación, datos personales de la persona que reclama y datos del vuelo.
  • Guarde copia de la reclamación presentada ante la compañía aérea, así como de la respuesta y conversaciones mantenidas con la misma, de cara a una correcta tramitación de la misma.

En cuanto se reciba la respuesta de la compañía aérea a la reclamación presentada, se podrá interponer la reclamación en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Si no se recibe la respuesta de la compañía aérea, deberá esperarse el plazo de 1 mes de que dispone la compañía para contestar.

- Antes de iniciarse el procedimiento alternativo de resolución de litigios, la persona pasajera deberá presentar la reclamación previa ante la oportuna compañía aérea o gestora aeroportuaria que origine la conducta reclamable. Con respecto a esta reclamación previa:

  • El plazo para su presentación es de 5 años a contar desde el día en que se produjo el incidente en cuestión.
  • Si se presentara reclamación ante la compañía aérea sobre el servicio de asistencia para personas con movilidad reducida, esta la deberá dirigir a la gestora aeroportuaria en el plazo de 10 días desde su presentación informando de ello a la persona afectada.
  • Las empresas reclamadas deberá acusar recibo de la presentación de la reclamación previa y darán respuesta a la misma en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de 1 mes desde su presentación.
  • Si la resolución de la reclamación no fuera totalmente satisfactoria para la persona afectada, o en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la misma, esta no hubiera sido contestada, se deberá informar a la persona pasajera de la posibilidad de recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para la resolución del conflicto como entidad acreditada.
  • Se informará, igualmente a la persona pasajera que:
  1. Es causa de inadmisión de la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, su presentación una vez pasado 1 año desde la presentación de la reclamación previa ante la compañía aérea o gestora aeroportuaria.
  2. Es vinculante para la empresa reclamada la decisión que adopte la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
  3. Si la empresa reclamada están adheridos al sistema arbitral de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de seguridad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad. Todo ello para que, en su caso, la persona pasajera pueda recurrir a tales sistemas para la resolución del conflicto.
  • La Agencia Estatal de Seguridad Aérea pone a disposición un modelo de formulario de reclamación previa en el que se incluye, necesariamente, los datos relativos a la identificación del vuelo objeto de la reclamación.
  • Las compañías aéreas y gestoras aeroportuarias, podrán a disposición de las personas pasajeras, al menos en castellano, un formulario de reclamación previa:
  1. En su página web.
  2. En los departamentos y servicios de atención a la clientela, incluidos los mostradores de venta y atención a la clientela de las compañías aéreas en los aeropuertos. 

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Paso 2 de la reclamación cancelación/retraso/denegación embarque/persona movilidad reducida: Procedimiento de resolución de litigios propiamente dicho ante AESA.  

Guía rápida de ayuda en la presentación de reclamaciones sobre derechos de los pasajeros (AESA).

ACCESO A LA GUÍA RÁPIDA RECLAMACIONES ANTE AESA

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha elaborado una guía sencilla de apoyo en la labor de presentación de reclamaciones ante dicho organismo, una vez que se haya procedido a reclamar ante la oportuna compañía aérea por parte de la persona usuaria afectada.

Como puntos importantes de la Guía destacan los siguientes:

  1. Reclamación previa ante la compañía que operó el vuelo y respuesta de la misma (si no responde, se ha de esperar 1 mes desde la fecha de presentación antes de iniciar la reclamación ante AESA).
  2. Tarjeta de embarque o contrato de transporte.
  3. Identificación de las personas que figuran en la reclamación (DNI en vigor; documento de identidad válido en Unión Europea o espacio Schengen; tarjeta de identidad de personas extranjera o NIE en vigor; permiso de residencia en alguno de los Estados del espacio Schengen; carné de conducir expedido en España en vigor; pasaporte o documento de viaje válido en vigor).
  4. Identificación, en su caso, de personas que sean representadas (la persona representada debe aportar documento identificativo; la persona representante debe aportar su documento identificativo y la autorización de representación firmada por ambas partes).
  5. Identificación, en su caso, de las personas menores de edad, por medio de documento acreditativo de la filiación.
  • Las reclamaciones ante AESA se presentan en la Sede Electrónica de dicho organismo.
  • Al acceder a la Sede Electrónica de AESA, en la pantalla a la cual se accede se ha de seleccionar la presentación de la reclamación según la fecha del vuelo:
  1. Para vuelos anteriores al 2 de junio de 2023, se debe seleccionar el enlace correspondiente a la vía informativa.
  2. Para vuelos posteriores al 2 de junio de 2023 (incluido este día), se deberá seleccionar el enlace correspondiente a la resolución alternativa de litigios.
  • Al seleccionar la segunda de las opciones (vuelo posterior o igual al 2 de junio de 2023), que será ya la opción más habitual, se cuenta con 2 opciones:
  1. Para iniciar la solicitud, se picaría en "Trámite Online".
  2. Para descargar los documentos referidos al procedimiento, se picaría en "Descarga documentos".
  1. Nueva Solicitud sin identificación electrónica. Modo de presentación idónea cuando no se dispone de certificado electrónico o DNI electrónico. Desde ese enlace se accede al formulario a cumplimentar, lo cual al final quedaría en modo 2Borrador", lista para imprimir, firmarlo y presentarlo en registro (telemático o presencial, bien en la sede de AESA en el Paseo de la Castellana, 112, 28046 de Madrid, bien en cualquiera de los lugares previstos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre).
  2. Nueva Solicitud con identificación electrónica. Modo de presentación cuando se dispone de algún medio que permita la autenticación electrónica ante la Administración.
  3. Mis Solicitudes. Para consultar el estado de tramitación de una reclamación, introduciendo el número de reclamación asignada para obtener información.
  • Una vez realizada la identificación, se accede al oportuno formulario donde se han de cumplimentar los datos de la reclamación que se desea presentar ante AESA, siguiendo un orden establecido:
  1. En primer lugar hay que identificar el incidente ocurrido. Hay que indicar de un desplegable si ha habido retraso, cancelación, cambio de clase, denegación de embarque y/o reclamación de persona con movilidad reducida. Una vez seleccionado lo anterior, la casilla "sí" indica que se ha presentado la necesaria reclamación previa ante la compañía aérea y la fecha en que se presentó la misma (si ha transcurrido 1 año desde que se presentó la misma, AESA no tramitará la misma), y la reclamación ha sido contestada por la compañía aérea..
  2. A continuación, hay que indicar los datos del vuelo del incidente (aeropuerto en España; aeropuerto en Estado miembro de la Unión Europea, Noruega, Islandia o Suiza; o bien aeropuerto situado fuera de tales territorios).
  3. Una vez hecho lo anterior, hay que indicar los datos de las personas afectadas/representantes.
  4. Después hay que disponer los datos de contacto a efectos de comunicaciones. Si se elige la opción "comunicación/notificación por medios electrónicos", las notificaciones serán recibidas en "Mi carpeta ciudadana". Si se elige la opción "comunicación por correo postal", ésta sólo puede ser seleccionada por personas físicas.
  5. A continuación, hay que facilitar los datos del tipo de incidente y los derechos que se solicitan, desarrollando brevemente los hechos ocurridos.
  6. Se debe adjuntar la documentación necesaria. Cuando se termine de aportar dicha documentación, aparecerá un resumen de la misma, siendo recomendable revisar si está completa.
  7. Finalmente hay que firmar la solicitud, recibiéndose un número de reclamación que debe conservarse para cualquier consulta posterior. 

Igualmente, desde la web de AESA se pueden realizar consultas. Accediendo a dicho enlace se ingresa en un formulario web, en el que hay que ir disponiendo los datos que se solicitan y seleccionando en el primer desplegable la opción "Derechos de los pasajeros", y en el segundo desplegable seleccionando "Información sobre los derechos de los pasajeros", "Consulta para presentar una reclamación ante AESA" o "Consulta sobre el estado de una reclamación ya presentada ante AESA". 

La presentación de las reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Una vez que se ha reclamado de manera previa ante la compañía aérea, y finalizado tal trámite, las personas pasajeras podrán presentar sus reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (en línea o no) a través de los formularios disponibles en AESA, y de acuerdo con lo ahí indicado.

Tras recibir la respuesta de la compañía aérea, si no se estuviera de acuerdo con la misma, o bien si en el plazo de 1 mes no se hubiera recibido dicha respuesta, se podrá interponer la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) (organismo competente para asegurar el cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 y el Reglamento (CE) 1107/2006). La presentación de la reclamación ante AESA no tiene coste alguno.

De acuerdo con lo indicado por AESA, puede presentar la reclamación a través de las siguientes vías:

  • Presentación telemática. Accediendo a la sede electrónica de AESA y accediendo con certificado digital o DNI electrónico, pudiendo en este caso consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma. La tramitación telemática o totalmente electrónica se realiza sin necesidad de imprimir documentos y sin firmas manuales y se tramita de manera íntegra en la sede electrónica de AESA. Se trata de una tramitación rápida de la reclamación ante AESA. Esta forma de tramitación es la única vía de presentación de reclamaciones de:
  1. Personas viajeras que no sean personas físicas.
  2. Personas que actúen en el ejercicio de una actividad profesional (entidades, asociaciones de personas consumidoras, personas físicas en representación de personas jurídicas u profesionales en el ejercicio de sus funciones).
  • Presentación semipresencial. Accediendo a la sede electrónica de AESA, y sin necesidad de utilizar los medios de identificación electrónicos digitales anteriormente indicados, permite la introducción telemática dela reclamación para su posterior impresión, firma manual y presentación presencial. En este supuesto, según lo indicado por AESA, en el plazo de 10 días desde la fecha de la carga telemática de la solicitud se debe remitir el citado documento a AESA (si así no se hiciera, la reclamación se tendrá por no presentada). Esta forma de presentación es recomendable para personas viajeras sin certificado digital ya que permite una tramitación más rápida que la íntegramente presencial. Este modo de tramitación semipresencial:
  1. Está solo disponible para personas viajeras  o sus representantes con la condición de personas físicas que no actúen en el ejercicio de su actividad profesional.
  2. No estará disponible para entidades, asociaciones de personas consumidoras, personas físicas en representación de personas jurídicas y profesionales en el ejercicio de sus funciones.
  • Presentación por registro (en papel). Debiendo en este caso remitir a la sede de AESA (División de Derechos de los Pasajeros, Paseo de la Castellana, 112, C.P.: 28046 - Madrid) la siguiente documentación:
  1. El formulario de reclamación. En la web de AESA, se pueden descargar los formularios a presentar ante AESA para los casos de: cancelación, retraso, denegación de embarque, cambio de clase y cuando estén afectados los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.
  2. Copia del documento de identidad y la de las personas viajeras, en su caso, representadas junto con las acreditaciones de representación oportunas.
  3. Copia legible de las comunicaciones mantenidas con la compañía aérea (reclamación interpuesta ante la compañía, así como la respuesta que, en su caso, se hubiera recibido por parte de la misma).
  4. Copia del billete de avión o tarjeta de embarque y resto de documentación de interés.
  5. Dentro de otra documentación de interés, y si se reclaman gastos, se tienen copias de: facturas de comidas y bebidas reclamadas en función del tiempo de espera, de la factura de hotel, de la factura del transporte, de las facturas de teléfono o correos electrónicos, así como copia de billete avión, que hubieran, en su caso, sido necesarios y relacionados con el problema o incidencia ocurridos.

El modo de tramitación presencial:

  1. Está solo disponible para personas viajeras o sus representantes con la condición de personas físicas que no actúen en el ejercicio de su actividad profesional.
  2. No estando disponible para entidades, asociaciones de personas consumidoras, personas físicas en representación de personas jurídicas y profesionales en el ejercicio de sus funciones. 

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La subsanación de la reclamación e inicio del cómputo del plazo del procedimiento.

Si la reclamación no reuniera los oportunos requisitos, se realizará el requerimiento para que, en el plazo de 10 días se subsane la falta o acompañe los oportunos documentos. Se indicará que si no se hiciera de esta forma, se producirá el desistimiento de la reclamación.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea comunicará a las partes:

  • Comunicará a las partes la recepción de la solicitud y la documentación exigible, en su caso, tras la subsanación prevista.
  • Indicará la fecha, a efectos de dejar constancia del inicio del cómputo de los plazos previstos. 

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La inadmisión a trámite de la reclamación.

Será causa de que no se admita la reclamación por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea:

  • Que no se haya presentado la reclamación previa ante la compañía aérea o entidad gestora aeroportuaria, o no se acreditara el intento sin efecto por causa no imputable a la persona viajera. En todo caso, la reclamación habrá de ser admitida si hubiera pasado más de 1 mes desde la fecha en que se presentó la reclamación previa, sin que se le haya comunicado su resolución.
  • Sea manifiestamente infundada o verse sobre materias no incluidas dentro del ámbito de aplicación.
  • Se hubiera resuelto o esté pendiente de resolución ante un órgano jurisdiccional o ante el sistema arbitral de consumo o el sistema arbitral para resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad (salvo que se haya acordado la suspensión del procedimiento judicial o arbitral a resultas del que se sustancia ante la Agencia).
  • Se presente ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea habiendo pasado más de 1 año desde la fecha de presentación de la reclamación previa ante la compañía aérea o gestora aeroportuaria, o ante sus servicios de atención a la clientela. 

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Cuestiones inherentes al procedimiento.

  • Se podrá trasladar la reclamación a otras entidades de resolución alternativa de litigios de otros Estados miembros. En este sentido, si la competencia para tramitar una determinada reclamación correspondiera a otro Estado miembro, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea la inadmitirá:
  1. Si constara el consentimiento expreso de la persona pasajera, se dará traslado de la misma a la entidad del otro Estado miembro.
  2. Si no constara el consentimiento expreso, se informará a la persona afectada sobre las entidades de resolución alternativa competentes.
  • La presentación de la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea suspenderá o interrumpirá los plazos de caducidad y de prescripción de acciones que resulten de aplicación.
  • En este procedimiento no es necesario que las partes comparezcan asistidas de personas que desempeñan la abogacía y la asesoría jurídica.
  • Salvo que la reclamación se inadmitiera, se dará audiencia a la compañía aérea o, en su caso, entidad gestora aeroportuaria reclamada, trasladándole la reclamación y la documentación presentada por la persona viajera, y dándole plazo de 20 días hábiles para que formule alegaciones y proponga o presente las pruebas que estime oportunas:
  1. Si no se formulan alegaciones, se tendrá por decaído del procedimiento a la entidad reclamada y se seguirá el procedimiento.
  2. Si se formularan alegaciones, se dará audiencia a la persona viajera por plazo de 10 días hábiles, y se le pondrá a su disposición las pruebas aportadas, para que formule alegaciones, y proponga otros medios de prueba de los que se pueda valer. Se tendrá por decaída a la persona viajera sin no hiciera alegaciones o pruebas en el plazo anterior.
  3. Los trámites de audiencia y de pruebas son elementos de juicio necesarios para resolver el procedimiento y suspenden, en todo caso, los plazos máximos para resolver. 

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El final del procedimiento.

Practicadas las pruebas admitidas, y si fuera necesario, se dará nueva audiencia simultánea a las partes por plazo de 10 días hábiles que suspenderán el plazo máximo para resolver.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea resolverá la reclamación por decisión motivada y determinará las medidas que deban ser aplicadas. El plazo para la toma de dicha decisión y de notificarla es de 90 días naturales contadas desde la fecha en que se comunicó la recepción de la reclamación. Se podrá prorrogar tal plazo por el tiempo imprescindible para resolver cuando se origine una especial complejidad en la controversia. Dicha prórroga:

  • Deberá acordarse motivadamente.
  • Deberá comunicarse a las partes.
  • No podrá ser superior al plazo de 90 días naturales previsto para la resolución.

Pasado el plazo anterior sin que se haya notificado la decisión, la persona pasajera afectada podrá entender que la reclamación ha sido desestimada. 

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La eficacia de la decisión tomada por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

  • La decisión tomada en el procedimiento es vinculante para la compañía aérea. Esta está obligada a cumplirla. En este caso, si en el plazo de 1 mes desde la notificación de la decisión a la compañía aérea, esta no la cumple, la persona pasajera podrá instar su ejecución mediante presentación de demanda ejecutiva ante el juzgado competente, pudiéndose recabar de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea la certificación de la decisión.
  • La decisión tomada en el seno del procedimiento no es vinculante para la persona pasajera que, en todo caso, podrá ejercer las acciones civiles oportunas frente a la compañía aérea.

Podrá, por lo tanto, y en caso necesario, acudir a la vía judicial, presentando la oportuna demanda contra la compañía aérea para hacer valer sus derechos y solicitar, en su caso, la oportuna indemnización:

  • Si se reclama a la compañía aérea y esta no accede a las pretensiones de la persona reclamante, y se desea acudir a la vía judicial de manera directa en lugar de acudir a AESA.
  • Si la compañía aérea no cumpliera con lo recogido en la decisión tomada en el procedimiento de AESA.​ 

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Reclamaciones relacionadas con el equipaje.

Cuando las incidencias ocurridas con relación al transporte aéreo están relacionadas con el equipaje, la oportuna compañía aérea deberá responder reparando o restituyendo el daño causado. Por lo tanto, es ante estas donde se debe interponer la reclamación.

Las pérdidas, los daños o los deterioros observados en los equipajes deben ser comunicadas de manera inmediata a la compañía aérea antes de abandonar el aeropuerto:

  • En los mostradores de la propia compañía aérea.
  • O, si no hubiera representación de la misma en el aeropuerto, a su servicio de asistencia en tierra o representante en el aeropuerto. 

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Presentación del Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR).

Las incidencias detectadas en el equipaje se deberán poner en conocimiento de las compañías aéreas y estas emitirán el correspondiente Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), copia de la cual será entregada a la persona usuaria. Dicha copia debe ser guardada ya que será exigida cuando se presente la oportuna reclamación ante la compañía aérea. Por lo tanto, el PIR no es la reclamación sino solo un parte de incidencia con el equipaje que es un trámite necesario.

Por lo tanto, es de vital importancia cumplimentar el PIR antes de reclamar ya que, en caso de que no se cumplimente, será muy complicado demostrar la incidencia con el equipaje. 

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Presentación de la reclamación propiamente dicha.

Una vez presentado el PIR y obtenida la copia del mismo, se deberá presentar la oportuna reclamación formal por escrito ante la compañía aérea. A la reclamación ante la compañía aérea deberá adjuntar copia del PIR. Es muy recomendable presentar la reclamación justo después de cumplimentar el PIR en el aeropuerto el mismo días de los hechos y que no se dejen pasar los plazos de reclamación. Los plazos para presentar la reclamación se establecen en el Convenio de Montreal y son los siguientes:

  • Daños en el equipaje. Inmediatamente después de comprobar el daño y, a más tardar, dentro de los 7 días a partir de la fecha de la recepción del equipaje.
  • Retraso en el equipaje. A más tardar, dentro de los 21 días a partir de la fecha en que el equipaje llegue a la persona viajera.
  • Pérdida del equipaje. No hay un límite establecido en el Convenio de Montreal, pero se recomienda realizarla lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales el equipaje ha estado retrasada o después de que la compañía confirme que el equipaje está perdido.

Hay que tener en cuenta que el recibo del equipaje sin protesta por parte de la persona viajera constituirá presunción, salvo prueba en contrario, de que ha sido entregado en buen estado y conforme al documento de transporte.

En el caso de no recibir contestación de la compañía aérea o la misma no es satisfactoria, se podrá acudir a la vía judicial en el plazo de 2 años a partir de la llegada del avión o del día en que el equipaje debería haber llegado. Ante objetos presuntamente sustraídos del equipaje se debe interponer la oportuna denuncia ante la correspondiente comisaría de policía. 

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Responsabilidad de la compañía aérea a efectos de indemnizaciones.

De acuerdo a lo indicado en el Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999, para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, en vigor de forma general el 4 de noviembre de 2003 y para España el 28 de junio de 2004, establece en sus artículos 21 y 22 los límites de responsabilidad de los transportistas aéreos por daños relacionados con el transporte de pasajeros y equipaje. Las sumas establecidas quedan expresadas en derechos especiales de giro (unidad contable establecida por el Fondo Monetario Internacional o FMI). Tales límites son revisables cada 5 años. Por lo tanto, hasta el momento se han producido las revisiones de 2009, 2014, 2019 y 2024. En este último año se ha efectuado la revisión más reciente de las cuantías de tales indemnizaciones, de acuerdo con la Enmienda a los artículos 21 y 22 del Convenio.

Teniendo en cuenta el Convenio de Montreal, y con relación al equipaje, se tienen como responsabilidades las siguientes:

  • El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por el hecho que causara la destrucción, pérdida o avería habiéndose producido a bordo de la aeronave o durante cualquier periodo en que dicho equipaje facturado se encontrara bajo la custodia del transportista.
  • El transportista no será responsable en la medida en que el daño se debiera a la naturaleza, a un defecto o aun vicio propios del equipaje.
  • Para el caso del equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, el transportista será responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus agentes.
  • Si el transportista admite la pérdida del equipaje facturado, o si el mismo no ha llegado tras pasar 21 días desde la fecha en que debería haber llegado, la persona afectada podrá hacer valer los derechos derivados del contrato de transporte contra el transportista.
  • Si el transportista prueba que la negligencia u otra acción u omisión indebida de la persona que pide la indemnización, causó el daño o contribuyó al mismo, dicho transportista quedará liberado, total o parcialmente, de su responsabilidad.
  • El transportista será responsable del daño originado por retrasos en el transporte aéreo de personas viajeras, así como del equipaje. No habrá responsabilidad del daño ocasionado por retraso si prueba que se adoptaron por su parte todas las medidas oportunas para evitar el daño o que les fue imposible adoptar las mencionadas medidas. En el caso, de los daños causados por retraso en el transporte de personas, la responsabilidad del transportista se limita a 6.303 derechos especiales de giro (DEG) por persona pasajera.
  • En el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1.519 DEG por persona pasajera a menos que ésta haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, en su caso. En este supuesto, el transportista estará obligado a pagar la suma que no pasará del importe de la suma declarada (a menos que se pruebe que tal importe es superior al valor real de la entrega en el lugar de destino).
  • Sin demora y, en cualquier caso, a más tardar en plazo de 15 días siguientes a la determinación de la identidad de la persona física con derecho a indemnización, la compañía aérea comunitaria abonará los anticipos necesarios para cubrir las necesidades económicas inmediatas, de forma proporcional a los perjuicios sufridos.

El Banco de España dispone de un conversor de divisas, donde se puede conocer los euros (moneda destino) que equivalen a un DEG (moneda origen) a una fecha.

Con respecto al derecho de indemnización:

  • La acción de daños deberá iniciarse, a elección de la persona demandante, en el territorio de uno de los Estados Partes, sea ante el tribunal del domicilio del transportista o de su oficina principal (u oficina por cuyo conducto se haya celebrado el contrato), sea ante el tribunal del lugar de destino.
  • Se extingue si no se inicia una acción dentro del plazo de 2 años, contados a partir de la fecha de llegada a destino o la del día en que la aeronave debería haber llegado o la de detención del transporte.
  • Si el vuelo supusiera hacer una conexión con más de una compañía (con facturación del equipaje desde la salida hasta el destino final), se podrá reclamar contra cualquiera de ellas que hayan transportado el equipaje.
  • En los casos de transporte combinado efectuado en parte por aire y en parte por cualquier otro medio de transporte, el Convenio de Montreal se aplicará sólo al transporte aéreo. 

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Incidencias relacionadas con la utilización de los servicios de los aeropuertos.

Con relación con los servicios aeroportuarios se pueden encontrar diversos ámbitos:

  • Gestión de las infraestructuras: prestación de servicios de facturación de equipajes/personas viajeras, embarque/desembarque, recogida de equipajes, seguridad y control de aduanas, etc.
  • Servicios de apoyo a la persona viajera: carritos portaequipajes, etc.
  • Servicios de información: sobre los vuelos programados, señalización operativa, mostradores de información y puntos de encuentro, folletos y otras publicaciones informativas y divulgativas de AENA.
  • Confortabilidad de las instalaciones: limpieza de la terminal, climatización e iluminación de las instalaciones, mobiliario, decoración, aseos, infraestructuras, señalización e información adecuada para el tránsito de personas viajeras.
  • Servicios de atención al público: sugerencias y reclamaciones, objetos perdidos, asistencia sanitaria, asistencia a la persona viajera por retrasos significativos.
  • Tratamiento integral de las personas con movilidad reducida
  • Servicios complementarios: servicios comerciales, financieros, de restauración, de ocio y negocio, religiosos, etc.
  • Accesos y transporte terrestre: facilitación de los medios e infraestructuras para el acceso al aeropuerto: aparcamiento público, servicios de alquiler de vehículos, servicios de taxis, oferta de transporte público: autobuses, metro, ferrocarril, etc.

En caso de disconformidad con alguno de estos servicios ofrecidos en los aeropuertos se deben utilizar las hojas de quejas y reclamaciones existentes en los mostradores de información de los aeropuertos. Asimismo, se podrá utilizar el Portal de Servicios Telemáticos de AENA donde se podrá interponer todo tipo de reclamaciones, quejas o sugerencias referentes a las instalaciones y servicios aeroportuarios. Para más información, puede consultar en este enlace.

En cualquier caso, la reclamación por estos conceptos, puede dirigirse por escrito a AENA a la Dirección de Operaciones, Seguridad y Servicios, División Servicios Aeroportuarios, calle Peonías, 12, C.P.: 28042 – Madrid.

Si se trata de un aeropuerto andaluz, se podrá, igualmente, utilizar la hoja de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía. Recordar que las cafeterías, restaurantes, librerías, etc., también están obligados a disponer de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía, en el que se podrán interponer las quejas o reclamaciones oportunas. 

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Responsabilidades en caso de accidente.

De acuerdo a lo indicado en el Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999, para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, en vigor de forma general el 4 de noviembre de 2003 y para España el 28 de junio de 2004, establece en sus artículos 21 y 22 los límites de responsabilidad de los transportistas aéreos por daños relacionados con el transporte de pasajeros y equipaje. Las sumas establecidas quedan expresadas en derechos especiales de giro (unidad contable establecida por el Fondo Monetario Internacional o FMI). Tales límites son revisables cada 5 años. Por lo tanto, hasta el momento se han producido las revisiones de 2009, 2014, 2019 y 2024. En este último año se ha efectuado la revisión más reciente de las cuantías de tales indemnizaciones, de acuerdo con la Enmienda a los artículos 21 y 22 del Convenio.

De igual forma, es aplicable el Reglamento (CE) 2027/1997, de 9 de octubre de 1997, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas respecto al transporte aéreo de los pasajeros y su equipaje.

Teniendo en cuenta el Convenio de Montreal, y el Reglamento anteriormente mencionado, y con relación al fallecimiento y lesiones de las personas pasajeras, se tienen como responsabilidades las siguientes:

  • El transportista es responsable del daño causado en caso de muerte o de lesión corporal de una persona pasajera por la sola razón de que el accidente que causó la muerte o lesión se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque.
  • Respecto al daño expresado en la viñeta anterior que no exceda de 151.880 DEG por persona pasajera, el transportista no podrá excluir ni limitar su responsabilidad. El transportista no será responsable de mencionado daño en la medida que exceda de 151.880 DEG por persona pasajera, si demuestra que:
  1. El daño no se debió a la negligencia u otra acción u omisión indebida del transportista o sus agentes.
  2. O el daño se debió sólo a la negligencia u acción u omisión indebida de un tercero.
  • Cuando pida la indemnización una persona diferente de la persona pasajera, en razón de fallecimiento o lesión, el transportista quedará liberado de su responsabilidad, total o parcialmente, en la medida que pruebe que la negligencia u otra acción u omisión indebida de la persona pasajera causó el daño o contribuyó al mismo.
  • Sin demora y, en cualquier caso, a más tardar en plazo de 15 días siguientes a la determinación de la identidad de la persona física con derecho a indemnización, la compañía aérea comunitaria abonará los anticipos necesarios para cubrir las necesidades económicas inmediatas, de forma proporcional a los perjuicios sufridos. Los anticipos no serán inferiores a un importe equivalente en euros de 16.000 DEG por persona pasajera en caso de fallecimiento.

El Banco de España dispone de un conversor de divisas, donde se puede conocer los euros (moneda destino) que equivalen a un DEG (moneda origen) a una fecha.

Con respecto al derecho de indemnización:

  • Con respecto al daño resultante de la muerte o lesiones de la persona pasajera, la acción de daños podrá iniciarse:
  1. A elección de la persona demandante, en el territorio de uno de los Estados Partes, sea ante el tribunal del domicilio del transportista o de su oficina principal (u oficina por cuyo conducto se haya celebrado el contrato), sea ante el tribunal del lugar de destino.
  2. O bien en el territorio de un Estado Parte en que la persona pasajera tiene su residencia principal y permanente en el momento del accidente y hacia y desde el cual el transportista explota servicios de transporte aéreo en sus propios aviones o en las de otros transportista, y en que el transportista realiza sus actividades de transporte aéreo de personas pasajeras desde locales arrendados o de su propiedad o de otros transportista con el que tiene un acuerdo comercial.
  • Se extingue si no se inicia una acción dentro del plazo de 2 años, contados a partir de la fecha de llegada a destino o la del día en que la aeronave debería haber llegado o la de detención del transporte.
  • Si el vuelo supusiera hacer una conexión con más de una compañía (con facturación del equipaje desde la salida hasta el destino final), se podrá reclamar contra cualquiera de ellas que hayan transportado el equipaje.
  • En los casos de transporte combinado efectuado en parte por aire y en parte por cualquier otro medio de transporte, el Convenio de Montreal se aplicará sólo al transporte aéreo.

Se puede consultar información del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible para víctimas y familiares de accidentes de aviación civil comercial. 

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Incumplimientos relacionados con el transporte aéreo en los cuales tiene competencia directa la Administración de Consumo.

Son las referentes a incumplimientos como los siguientes:

  • Incumplimiento de las normas reguladoras de precios.
  • Introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
  • Uso de prácticas comerciales desleales con las personas consumidoras.
  • Incumplimiento de las normas sobre registro y publicidad de bienes y servicios.  
  • Alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por adición o sustracción de cualquier sustancia o elemento.
  • Conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de los servicios, y en especial las relacionadas con la igualdad efectiva entre mujeres y hombres.
  • Incumplimiento del régimen establecido en materia de contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles.
  • Incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materia de información y documentación que se debe suministrar a la persona consumidora y usuaria.
  • Obstrucción o negativa a suministrar datos o a facilitar las funciones de información, vigilancia o inspección.  

Si cree que ha sido víctima de alguna de estas irregularidades podrás presentar la oportuna denuncia en materia de consumo.

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Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Puede obtener información específica en materia de las reclamaciones referentes a cancelaciones, retrasos, denegación de embarque, cambio de clase y relativas a personas con movilidad reducida, así como del procedimiento de resolución alternativa de litigios en la web de Agencia Estatal de Seguridad Aérea. 

Fuente
Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
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AESA
Documentos adjuntos
Guía Rápida Reclamaciones ante AESA.pdf
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