A) ÁMBITO Y FECHA DE EJECUCIÓN
La presente campaña de inspección se lleva a cabo por parte del Servicio Provincial de Consumo de la Delegación Territorial de Salud y Familias de Málaga, desde el mes de diciembre de 2019 hasta final del mes de marzo de 2020.
B) OBJETIVOS Y ASPECTOS A VIGILAR
Los objetivos prioritarios de esta Campaña de inspección son comprobar el adecuado cumplimiento de las obligaciones de las compañías aéreas en sus relaciones con los consumidores, en particular:
- Vigilar la inclusión en el clausulado de estipulaciones que permitan modificaciones unilaterales de las condiciones del contrato, en lo que se refiere al precio del billete, o cambios en los horarios de vuelo, sin respetar el derecho del usuario a la cancelación del contrato, conforme a los requisitos de la normativa vigente.
- Controlar la inclusión de las cláusulas que prevén la anulación del billete de vuelta cuando el consumidor no ha utilizado el billete de ida (cláusulas no-show).
- Comprobar si se incluyen cláusulas de exención de responsabilidad por conexiones perdidas, o que fijen límites de indemnización inferiores a los establecidos normativamente.
- Analizar si las compañías aéreas establecen requisitos de documentación superiores a los recogidos en el Plan Nacional para la Seguridad para la Aviación Civil.
- Detectar la inclusión de cláusulas de penalización por la impresión de la tarjeta de embarque en el aeropuerto.
- Comprobar que toda la información que se proporciona al consumidor se muestra en la lengua oficial del estado.
C) NÚMERO DE CONTROLES
De acuerdo con los objetivos previstos, está programada la inspección de 14 compañías aéreas, que no han sido inspeccionadas en campañas anteriores y que, conforme a los datos que facilita AENA en su página Web, prestan servicio en vuelos regulares con salida desde aeropuertos andaluces.
D) PROTOCOLO DE INSPECCIÓN
Se adjunta el protocolo de inspección de esta campaña.
Este protocolo es un documento guía para la actuación de la Inspección de Consumo, que en nada obstaculiza la posibilidad de que, en el curso de las actuaciones de vigilancia que se lleven a cabo, se puedan controlar otros aspectos de la normativa vigente no previstos en el mismo.
E) NORMATIVA DE APLICACIÓN
La normativa que resulta que resulta de aplicación a esta Campaña de Inspección será la siguiente:
- Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.
- Reglamento (CE) 2027/1997, sobre responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente, modificado por el Reglamento (CE) 889/2002, de 13 de mayo.
- Reglamento (CE) 1008/2008, de 24 de septiembre, sobre normas comunes para la explotación de servicios aéreos en la Comunidad.
- Reglamento (CE) 1107/2006, de 5 de julio, sobre derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
- Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
- Resolución de 30 de agosto de 2017, de la Secretaría General de Transporte, por la que se aprueba la actualización de la parte pública del Programa Nacional de Seguridad para la Aviación Civil.
F) DATOS DE CAMPAÑAS DE AÑOS ANTERIORES
En la campaña de inspección de compañías aéreas ejecutada durante el año 2018 se llevaron a cabo 15 actuaciones de inspección, detectándose incumplimientos en 10 de ellas, lo que supone un porcentaje de incumplimientos del 67%.
Respecto a los resultados obtenidos, los mayores porcentajes de incumplimientos se observan respecto de obligación de que el servicio de atención al cliente que se presta vía telefónica no se haga a través de una línea 902 y del procedimiento de facturación respecto a la política de transporte de equipajes de mano que se anuncia en la página Web de la compañía aérea, y en menor medida, en no exponerse en el idioma oficial del estado las condiciones generales del contrato, no facilitarse toda la información del contrato con posibilidad de comprensión directa y sin reenvíos a textos o documentos que no se facilitan o se expresan en un idioma diferente, y no existir en los mostradores cartel informativo en el que se indique, de forma permanente y perfectamente visible y legible, que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes las soliciten.
E) ENLACE A LA NOTA DE PRENSA