ÍNDICE DE CONTENIDOS.
- Algunos conceptos importantes
- Derechos y obligaciones generales de las empresas de viajes vinculados
- Derechos y obligaciones generales de las personas usuarias de las empresas de viajes vinculados
- Clasificación de las empresas de servicios vinculados
- Requisitos de información a facilitar por las empresas de servicios vinculados
- La garantía frente a la insolvencia de las empresas de servicios vinculados
Algunos conceptos importantes.
El Decreto 114/2023, de 23 de mayo regula las empresas de intermediación turística que organicen o comercialicen viajes combinados y las empresas que faciliten servicios de viaje vinculados en Andalucía.
- Son servicios de viaje:
- El transporte de personas viajeras.
- El alojamiento (cuando no sea parte integrante del transporte de personas viajeras y no tenga un fin residencial).
- El alquiler de vehículos a motor.
- Cualquier otro servicio turístico que no forme parte integrante de los 3 servicios de viaje señalados.
- Son viajes combinados, la combinación de, al menos, 2 tipos de servicios de viaje a efectos del mismo viaje o vacación, si tales servicios:
- Son combinados por una sola empresa, incluso a petición o según la selección de la persona viajera, antes de que se celebre un único contrato por la totalidad de los servicios.
- O con independencia de la celebración de contratos diferentes con distintos prestadores de servicios de viaje, tales servicios: son contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que la persona viajera acepte pagar; son ofrecidos, vendidos o facturados a un precio a tanto alzado o global; son anunciados o vendidos como "viaje combinado" o bajo una denominación similar; son combinados tras la celebración de un contrato en virtud del que la empresa permite a la persona viajera elegir entre una selección de diferentes tipos de servicios de viaje; o son contratados con diferentes empresas a través de procesos de reserva en línea conectados en los que el nombre de la persona viajera, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico son transmitidos por la empresa con el que celebra el primer contrato a otra u otras empresas con quienes se celebra otro contrato, a más tardar 24 horas tras la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.
La combinación de servicios de viaje en la que se combine como máximo uno de los tipos de servicios (transporte, alojamiento, alquiler de vehículos a motor) con uno o varios de cualquier otro servicio turístico que no forme parte integrante de los 3 servicios anteriores, no se considerará un viaje combinado si estos servicios turísticos:
- No representan una proporción igual o superior al 25 % del valor de combinación.
- Y no se anuncian o no constituyen por alguna razón una característica esencial de la combinación.
- O si solo han sido seleccionados y contratados después de que se haya iniciado la ejecución de un servicio de viaje de los de transporte, alojamiento o alquiler de vehículo a motor.
- Por su parte, son servicios de viajes vinculados, al menos, 2 tipos diferentes de servicios de viaje adquiridos con objeto del mismo viaje o vacación, que, sin constituir un viaje combinado, den lugar a la celebración de contratos distintos con cada una de las entidades prestadoras individuales de servicios de viaje, si una empresa facilita:
- Con ocasión de una única visita o contacto con su punto de venta, la selección y el pago separado de cada servicio de viaje por parte de la personas viajeras.
- O, de manera específica, la contratación de, al menos, un servicio de viaje adicional con otra empresa, siempre que tenga lugar, a más tardar, 24 horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.
Cuando se adquiera como máximo uno de los servicios de viaje (transporte, alojamiento, alquiler de vehículos a motor) y uno o varios de cualquier otro servicio turístico que no forme parte integrante de los 3 servicios anteriores, no constituirán servicios de viaje vinculados:
- Si estos últimos no representan una proporción igual o superior al 25 % del valor de la combinación.
- Y no se anuncian o no constituyen por alguna otra razón una característica esencial del viaje o vacación.
Derechos y obligaciones generales de las empresas de viajes vinculados.
Derechos generales de las empresas de viajes vinculados.
De acuerdo con el artículo 23 de la Ley 13/2011, de Turismo de Andalucía, son derechos generales de las empresas turísticas, entre otros, las siguientes:
- Ejercer libremente su actividad.
- La inclusión de información sobre sus instalaciones y las características de su oferta específica en los catálogos, directorios, guías y sistemas informáticos de la Administración turística.
- Acceder a las oportunas acciones de promoción.
- Solicitar subvenciones, ayudas y programas de fomento que se establezcan.
- El reconocimiento por parte de la Administración turística de la clasificación administrativa que corresponda a los establecimientos de su titularidad.
Deberes generales de las empresas de viajes vinculados.
De acuerdo con el artículo 24 de la Ley 13/2011, de Turismo de Andalucía, son deberes generales de las empresas turísticas, entre otros, los siguientes:
- Publicitar los precios finales completos de todos los servicios que se oferten, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean aplicables a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan a la persona usuaria.
- Expedir factura desglosada y con el oportuno contenido se los servicios prestados, de acuerdo con los precios ofertados o pactados.
- Cuidar el buen funcionamiento de los servicios y del correcto mantenimiento de todas las instalaciones y equipamientos del establecimiento.
- Velar por la seguridad, intimidad, tranquilidad y comodidad de las personas usuarias del servicio turístico, asegurando que reciban un buen trato por parte del personal de la empresa.
- Informar a las personas usuarias, de forma clara e inequívoca, de cualquier riesgo previsible que pudiera derivarse de la prestación de los servicios o del uso de las instalaciones, así como de las medidas de seguridad adoptadas.
- Prestar los servicios conforme a la categoría del establecimiento, de acuerdo con los términos contratados, con la publicidad emitida al respecto y con la normativa aplicable.
- Exhibir, en lugar visible, los distintivos acreditativos de la clasificación del establecimiento.
- Tener a disposición y facilitar a las personas usuarias de servicios turísticos las hojas de quejas y reclamaciones oficiales en materia de consumo.
- Colaborar con la Unidad de Asistencia al Turista en la resolución de las quejas y conflictos que surjan con relación a los servicios prestados e incorporar las mejoras y buenas prácticas que les sean trasladadas.
- Prestar los servicios conforme al principio de sostenibilidad, respetando y protegiendo el entorno medioambiental, al patrimonio histórico y cultural y los recursos turísticos de Andalucía en el ejercicio de sus actividades.
- Obtener, con carácter previo a su funcionamiento, las oportunas autorizaciones que sean obligatorias.
De igual forma, y con independencia de la información exigida relacionada con el Real Decreto Legislativo 1/2007, las empresas turísticas deberán poner a disposición de las personas usuarias la siguiente información:
- Los datos identificativos, número de identificación fiscal, dirección de su establecimiento y otros datos que permitan una comunicación rápida y directa con la empresa.
- Los datos de inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía.
- Las condiciones y cláusulas generales, en su caso, utilizadas, así como la existencia en las mismas de cláusulas relativas a la legislación y jurisdicción aplicables al contrato.
- El precio del servicio, cuando esté fijado previamente por la empresa o, en otro caso, a petición de la persona usuaria, o un presupuesto suficientemente detallado.
- Las principales características y condiciones de prestación del servicio ofertado, con objetividad y veracidad.
- El seguro o garantías en su caso exigidas y, en particular, los datos de la entidad aseguradora y de la cobertura geográfica del seguro.
- Las condiciones de accesibilidad de recursos, servicios e infraestructuras turísticas.
Toda la anterior información deberá ser puesta a disposición de las personas usuarias de forma clara e inequívoca, antes de la celebración del contrato o, cuando no haya contrato por escrito, antes de la prestación del servicio, en alguna de las formas siguientes:
- En el lugar de celebración del contrato o de prestación del servicio.
- Por vía electrónica, a través de una dirección facilitada por la empresa.
- Incluyéndola en toda documentación informativa que la empresa facilite a las personas usuarias en la que se presenten de forma detallada sus servicios.
Con carácter particular, de acuerdo con el Decreto 114/2023, de 23 de mayo, las empresas de viajes vinculados deberán cumplir las siguientes obligaciones:
- Prestar sus servicios sin ningún tipo de discriminación por razón de discapacidad, nacionalidad, lugar de procedencia, raza, sexo, religión, opinión u otra circunstancia personal o social.
- Abstenerse de prestar su actividad respecto de servicios turísticos que tengan la consideración de clandestinos.
- Constituir y mantener en permanente vigencia la garantía de responsabilidad contractual y el seguro de responsabilidad civil, en su caso.
- Exhibir, de manera visible y legible, en el exterior de cada sucursal o sitio de internet propio, el nombre comercial, el código de inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía y el grupo y, en su caso, modalidad a la que pertenecen, una vez inscritas de oficio en el mencionado Registro. En el distintivo o rótulo podrá figurar también el nombre de otra agencia de viajes, empresa de viajes vinculados o empresa franquiciadora, siempre y cuando :
- El nombre comercial de la empresa inscrita en el Registro continúe siendo destacado y claramente visible a la clientela.
- Ocupando la mayor parte del rótulo, de forma que pueda constatarse con claridad el nombre y código de inscripción de la empresa inscrita.
- En ningún caso, se cree confusión a la clientela sobre qué empresa es la responsable de la contratación.
Derechos y deberes generales de las personas usuarias de las empresas de viajes vinculados.
Derechos generales de las personas usuarias de las empresas de viajes vinculados.
De acuerdo con el artículo 21 de la Ley 13/2011, de Turismo de Andalucía, son derechos generales de las personas usuarias de las empresas turísticas, entre otros, los siguientes:
- Recibir información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca, racional y previa a la contratación sobre los servicios que les oferten, así como sobre el precio final completo, incluido los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos aplicables a la oferta.
- Obtener los documentos que acrediten los términos de su contratación.
- Acceder a los establecimientos turísticos.
- Recibir los servicios turísticos en las condiciones ofrecidas o pactadas y, en todo caso, que la naturaleza y calidad de su prestación guarde relación directa con la categoría de la empresa o establecimiento turístico.
- Tener debidamente garantizada en el establecimiento su seguridad y la de sus bienes, así como su intimidad y ser informadas de cualquier inconveniente coyuntural que pudiera alterar su descanso y tranquilidad.
- Recibir de la Administración turística la información, protección y auxilio cuando sea necesario para la defensa de sus derechos en sus relaciones con las entidades proveedoras de los servicios turísticos.
- Ser informadas inequívocamente de las instalaciones o servicios que supongan algún riesgo y de las medidas de seguridad adoptadas.
- Recibir factura o tique con el contenido previsto del precio abonado por el servicio turístico prestado.
- Exigir que, en lugar de fácil visibilidad, se exhiba públicamente el distintivo acreditativo de la clasificación, aforo y cualquier otra información referida al ejercicio de la actividad.
- Formular quejas y reclamaciones y obtener información sobre el procedimiento de presentación de las mismas y su tratamiento.
- Acudir a un sistema de mediación en materia de turismo a través de mecanismos de naturaleza arbitral.
Deberes generales de las personas usuarias de las empresas de viajes vinculados.
De acuerdo con el artículo 22 de la Ley 13/2011, de Turismo de Andalucía, son deberes generales de las personas usuarias de las empresas turísticas, entre otros, los siguientes:
- Observar las reglas de convivencia e higiene dictadas para la adecuada utilización de los establecimientos turísticos.
- Respetar las normas de régimen interior de los establecimientos turísticos, siempre que no sean contrarias a la ley.
- En el caso del servicio turístico de alojamiento, respetar la fecha pactada de salida del establecimiento dejando libre la unidad ocupada.
- Pagar por los servicios contratados en el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado, sin que el hecho de presentar una reclamación implique la exención de pago.
- Respetar los establecimientos, instalaciones y equipamientos de las empresas turísticas.
- Respetar el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural y los recursos turísticos de Andalucía.
Clasificación de las empresas de servicios vinculados.
De acuerdo con el Decreto 114/2023, de 23 de mayo, las empresas de viajes vinculados se clasifican en una de las siguientes modalidades:
- Presenciales. Aquellas que prestan su actividad a través de sucursales (establecimientos abiertos al público, en este caso, por una empresa de viajes vinculados), con independencia de que también puedan operar on line.
- On line. Aquellas cuya actividad sea realizada íntegramente a través de la sociedad de la información (a distancia por vía electrónica). Estas empresas clasificadas dentro de esta modalidad no podrán tener sucursales.
Requisitos de información a facilitar por las empresas de servicios vinculados.
De acuerdo con lo indicado en el artículo 168 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como en el Decreto 114/2023, de 23 de mayo, antes de que la persona viajera quede obligada por cualquier contrato que origine servicios vinculados o por cualquier oferta correspondiente, la empresa que facilite dichos servicios, incluirá de forma clara, comprensible y destacada:
- Que la persona viajera no podrá acogerse a ninguno de los derechos aplicables exclusivamente a los viajes combinados y que cada entidad prestadora será la única responsable de la correcta prestación contractual de su servicio.
- Que la persona viajera gozará de la protección frente a la insolvencia, debiendo proporcionar los datos de la entidad que sea garante de la responsabilidad contractual adquirida.
A fin de cumplir con lo anterior, la empresa que facilite unos servicios de viaje vinculados proporcionará a las personas viajeras dicha información mediante el formulario normalizado correspondiente. Cuando el carácter especial de los servicios de viaje vinculados no esté contemplado por ninguno de los formularios del Anexo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, proporcionará la información contenida en el mismo.
La garantía frente a la insolvencia de las empresas de servicios vinculados.
Se entiende producida la insolvencia cuando, debido a la falta de liquidez de la empresa que facilita los servicios de viaje vinculados:
- No se hayan ejecutado los servicios.
- No vayan a ejecutarse.
- Vayan a ejecutarse solo en parte.
- Cuando las entidades prestadoras de los servicios requieran a las personas viajeras pagar por ellas.
Las empresas de servicios vinculados estarán obligadas a constituir, de manera previa a ejercer su actividad, y mantener de forma permanente, una garantía para responder, en caso de insolvencia:
- Del reembolso efectivo de todos los pagos realizados por las personas viajeras o por una tercera persona en su nombre, en la medida en que no se hayan prestado los oportunos servicios.
- En el caso de que se incluya el transporte, de la repatriación efectiva de las personas viajeras. Se entiende por repatriación, el regreso de la persona viajera al lugar de salida o a cualquier lugar acordado por las partes contratantes.
La garantía mencionada puede revestir dos formas:
- Garantía individual:
- Mediante un seguro, un aval u otra garantía financiera.
- Durante el primer año de ejercicio de la actividad, deberá cubrir un importe mínimo de 100.000 euros.
- A partir del segundo año de ejercicio de la actividad, el importe de la misma deberá ser equivalente, como mínimo, al 5 % del volumen de negocios derivado de los ingresos por venta de servicios de viaje vinculados alcanzado por la empresa en el ejercicio anterior y, en cualquier caso, el importe no podrá ser inferior a 100.000 euros.
- La cobertura deberá adaptarse en caso de que aumenten los riesgos, especialmente si se produce un incremento del volumen de ventas de servicios de viaje vinculados que supere los mínimos anteriormente indicados.
- Garantía colectiva:
- A través de asociaciones empresariales legalmente constituidas, mediante aportaciones a un fondo solidario de garantía.
- La cuantía de la misma será de un mínimo del 50 % de la suma de las garantías que las empresas, individualmente consideradas, debería constituir de acuerdo con lo establecido para las garantías individuales.
- En ningún caso, el importe global del fondo podrá ser inferior a 2,5 millones de euros.
En el momento en que la persona viajera efectúe el primer pago a cuenta del precio del servicio de viaje vinculado, la empresa le facilitará un certificado que acredite:
- El derecho a reclamar directamente a la entidad que sea garante de la responsabilidad contractual adquirida.
- El procedimiento y plazo para ejercitarlo.
- Sus datos de contacto.
- La existencia y plena vigencia de la garantía prevista.
Cuando la ejecución de los servicios de viaje vinculados se vea afectada por la insolvencia de la empresa, la garantía cubrirá sin coste adicional:
- Las repatriaciones.
- En caso necesario, la financiación del alojamiento previo a la repatriación.
Los reembolsos correspondientes a servicios de viaje no ejecutados se realizarán en un plazo no superior a 14 días previo requerimiento de la persona viajera.
En caso de ejecutarse la garantía, deberá reponerse en el plazo de 15 días, hasta cubrir nuevamente la totalidad inicial de la misma.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.
De la misma forma, para aspectos informativos puramente turísticos al respecto de las empresas de viajes vinculados y otros aspectos, puede acudir a la Consejería con competencia en materia turística de la Junta de Andalucía, así como a sus Delegaciones Territoriales.