Preguntas frecuentes sobre las denuncias de consumo

A continuación, se enumeran una serie de preguntas frecuentes sobre las denuncias de consumo.

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INDICE DE PREGUNTAS.

  1. ¿Qué es una denuncia de consumo?
  2. Para presentar una denuncia de consumo, ¿es necesario que procedido a consumir el producto o recibir el servicio que se pretende denunciar?
  3. ¿En qué se diferencia básicamente una denuncia de consumo y una reclamación de consumo?
  4. He solicitado una hoja de quejas y reclamaciones y el establecimiento carece de las mismas, ¿qué podría hacer?
  5. Un establecimiento tiene hojas oficiales de quejas y reclamaciones ¿debe firmar la misma la persona encargada o que representa al establecimiento?
  6. Presenté una hoja oficial de quejas y reclamaciones ante una empresa. Tengo entendido que una vez presentada, dicha empresa cuenta con un plazo de 10 días hábiles para proceder a contestarme. La cuestión es que no lo ha hecho. ¿Qué puedo hacer ahora?
  7. ¿Qué otros supuestos pueden ser denunciables por poder infringir la normativa de consumo?
  8. ¿Existe algún modelo de denuncia en materia de consumo?
  9. ¿Se puede utilizar una hoja de quejas y reclamaciones para plantear una denuncia de consumo?
  10. Deseo presentar una denuncia de consumo ante un registro público administrativo. ¿Dónde puedo hacerlo?
  11. ¿Puedo presentar una denuncia de consumo de manera electrónica?
  12. ¿Dónde puedo obtener más información? 

 

1. ¿Qué es una denuncia de consumo?

Una denuncia de consumo es un escrito a través del cual se ponen en conocimiento de la Administración Pública hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo. 

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2. Para presentar una denuncia de consumo, ¿es necesario haber procedido a consumir el producto o a recibir el servicio que se pretende denunciar?

No. Las denuncias de consumo se podrán interponer ante hechos que pudieran, a juicio de la persona denunciante, ser constitutivos de infracción de la normativa aplicable de consumo, aunque tales hechos no le afecten de manera directa. 

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3. ¿En qué se diferencia básicamente una denuncia de consumo y una reclamación de consumo?

En el caso de una reclamación de consumo, la persona consumidora reclamante solicita hacia la empresa o profesional afectado una restitución, reparación, indemnización, rescisión de un contrato, anulación de una deuda, realización de una prestación a la que cree tener derecho o cualquier otra pretensión, por estimar que el consumo de un bien o producto o la prestación de un servicio han sido atendidos de manera incorrecta.

En el caso de una denuncia de consumo, no se solicita nada de lo anterior, solo se pone en conocimiento de la Administración unos hechos que pudieran ser constitutivos de infracción en materia de consumo. 

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4. He solicitado una hoja de quejas y reclamaciones y el establecimiento carece de las mismas, ¿qué podría hacer?

El hecho de que un establecimiento carezca de hojas oficiales de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias que las soliciten constituye una infracción en materia de consumo y, por lo tanto, puede ser objeto de denuncia por parte de la persona afectada. 

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5. Un establecimiento tiene hojas oficiales de quejas y reclamaciones ¿debe firmar la misma la persona encargada o que representa al establecimiento?

Una vez que una persona consumidora presente una reclamación ante una determinada establecimiento, la empresa titular de la actividad acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. 

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6. Presenté una hoja oficial de quejas y reclamaciones ante una empresa. Tengo entendido que una vez presentada, dicha empresa cuenta con un plazo de 10 días hábiles para proceder a contestarme. La cuestión es que no lo ha hecho. ¿Qué puedo hacer ahora?

Si la empresa no contesta la hoja de quejas y reclamaciones presentada en el plazo de 10 días hábiles, podrá remitirla a la Administración oportuna. Asimismo, podrá presentar la oportuna denuncia, ya que la no contestación por parte de la entidad reclamada de una queja o reclamación que se le hubiera presentado constituye una infracción en materia de consumo. 

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7. ¿Qué otros supuestos pueden ser denunciables por poder infringir la normativa de consumo?

Por ejemplo: la existencia de publicidad engañosa, la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos firmados por las personas consumidoras y usuarias, el incorrecto etiquetado de los productos alimenticios o industriales, la falta de marcado CE o marcado CE incorrecto para los productos que deban llevarlo, como es el caso de los juguetes o aparatos eléctricos, entre otros productos.

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8. ¿Existe algún modelo de denuncia en materia de consumo?

Aunque se puede utilizar cualquier modelo de escrito que se estime conveniente de forma que se cumpla con el contenido mínimo exigible para el mismo, se pone a disposición de las personas consumidoras un modelo de denuncia optativo elaborado por la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. 

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9. ¿Se puede utilizar una hoja de quejas y reclamaciones para plantear una denuncia de consumo?

Si, aunque no es imprescindible. Puede comunicar la denuncia de consumo haciendo uso de la hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía. De este modo, cuando en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracción administrativa en materia de consumo, se instruirá, en su caso, el oportuno procedimiento sancionador, que se iniciará de oficio a la vista de la denuncia efectuada. 

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10. Deseo presentar una denuncia de consumo ante un registro público administrativo. ¿Dónde puedo hacerlo?

Se podrá presentar la denuncia de consumo en el registro público:

Además, de acuerdo con lo indicado en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, los escritos que se dirijan a la Administración, podrán presentarse, entre otros lugares:

  • En el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan, así como a los restantes registros electrónicos de la Administración General del Estado, las Administraciones de las Comunidades Autónomas, las Entidades que integran la Administración Local y del sector público institucional.
  • En las oficinas de Correos.
  • En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
  • En las oficinas de asistencia en materia de registros. 

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11. ¿Puedo presentar una denuncia de consumo de manera electrónica?

Si, a través de la Presentación Electrónica General de la Junta de Andalucía (PEG), cumplimentando el oportuno formulario de dicha PEG, o añadiendo el formulario de denuncia como archivo adjunto a la PEG..

En el formulario de la PEG deberá indicar, entre otros aspectos la Consejería de Salud y Familias como Consejería destinataria, y, como órgano destinatario, la Dirección General de Consumo o, en su caso, Delegación Territorial de Salud y Familias que corresponda. Para utilizar la PEG deberá hacer uso de certificado electrónico. 

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12. ¿Dónde puedo obtener más información?

Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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