La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, en el marco de la celebración del Día de Europa, pone de relieve el papel que desempeña el Centro Europeo del Consumidor (CEC), como organismo que brinda a la ciudadanía europea información, asistencia y asesoramiento gratuito y personalizado, en el caso de que las personas consumidoras y usuarias hayan sufrido un conflicto relacionado con la adquisición de un producto o la contratación de un servicio en otro país de la UE diferente al suyo.
Las personas consumidoras tienen la posibilidad de acudir al CEC cuando han tenido alguna controversia o incidencia en una transacción realizada con una empresa dentro de la UE, Noruega o Islandia, y para ello, el Centro Europeo del Consumidor ofrece servicios de información y asesoría y de gestión de reclamaciones de consumo.
Si la persona consumidora que reclama contra una empresa no obtuviera una solución satisfactoria para sus intereses, el CEC de España tratará de encontrar un acuerdo amistoso entre las partes. El Centro Europeo del Consumidor de España gestiona también las reclamaciones en colaboración con otros CEC, aunque la solución sólo es posible si existe colaboración entre ambas partes, puesto que este organismo no puede obligar a las empresas a actuar ni intervenir.
El CEC también da la posibilidad, de no alcanzar una solución amistosa, de acudir al proceso europeo de escasa cuantía, que supone recurrir a la vía judicial, y que sirve para simplificar y acelerar las reclamaciones transfronterizas de hasta 5.000 euros a empresas u organizaciones domiciliadas en cualquier país de la UE, excepto Dinamarca. Las sentencias derivadas de este proceso son vinculantes y ejecutables en los países de la Unión Europea.
Se trata de un proceso que no necesita de asistencia de abogado ni procurador, si bien la persona consumidora puede contar con sus servicios. Ofrece ventajas como su rapidez, sencillez, y menor coste. El procedimiento puede incluir tasas judiciales, cantidades que se reembolsarían si la demanda prosperase.
Desde la Dirección General de Consumo se informa a las personas consumidoras que la Plataforma Europea de Resolución de Litigios –ventanilla única para la resolución extrajudicial de litigios derivados de contratos en línea de compraventa o de prestación de servicios– dejará de existir a partir del 20 de julio de 2025 (se puede utilizar hasta el 19 de junio de 2025, aunque ya no se pueden presentar nuevas reclamaciones a través de la misma), debido a la adopción del Reglamento (UE) 2024/3228 del Parlamento Europeo y el Consejo de 19 de diciembre.
Los Centros Europeos del Consumidor no intervienen: en casos de fraude o reclamaciones por daños y perjuicios; si se ha iniciado alguna acción por la vía judicial; si la empresa rechaza de forma expresa colaborar con la ECC-Net (Red de Centros Europeos del Consumidor); si no fuera posible identificar a la empresa; en determinados productos de inversión, tales como las divisas y las opciones binarias, así como cuando las partes reclamada y reclamante actúen dentro de su ámbito privado o cuando ambas partes tengan personalidad jurídica.
Desde Consumo se recuerda que no es aconsejable realizar compras online en webs radicadas fuera de la UE, ya que, si bien las empresas prestadoras del servicio a personas consumidoras domiciliadas en la Unión Europea deben cumplir la normativa europea y nacional del país europeo de residencia de la persona reclamante, llegar a buen puerto con una hipotética reclamación presentada ante estas empresas, puede resultar complicado.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.