La plataforma multicanal Consumo Responde, gestionada por la Secretaría General de Consumo de la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales, ha recibido durante 2014 un total de 33.225 consultas a través del teléfono gratuito de atención a las personas consumidoras 900 21 50 80, del correo electrónico y de la página web.
En general, las consultas a través de los distintos canales corresponden a reclamaciones (65,7% del total) e información general (28,6%). Todas ellas han sido provocadas principalmente por actuaciones relacionadas con las hojas de reclamaciones, que aglutinan el 42,4% de las solicitudes (14.077). Les siguen los servicios de telecomunicaciones, con el 16,6% (5.524 solicitudes); los suministros básicos como luz y agua, con casi el 10% (3.299); las comunicaciones, con el 8,7% (2.896), y las garantías de productos o servicios, con el 6,8% (2.256).
El medio más utilizado por las personas consumidoras y usuarias para plantear sus reclamaciones o dudas ha sido el teléfono, con 22.523 que representan el 67,8% del total de solicitudes frente al 65% de 2013. El mayor número de llamadas está relacionado con las hojas de reclamaciones, con 9.802 (43,5%), seguido de las telecomunicaciones, con 3.601 (16%); las comunicaciones, con 2.831 (12,6%), y los suministros, con 2.015 (casi el 9%).
El segundo medio más empleado ha sido el correo electrónico, con 6.568 (19,8% del total), siendo también las hojas de reclamaciones el principal motivo de la gestión, con 2.579 (39,2%). Las telecomunicaciones, con 1.1198 consultas (18,2%), los suministros, con 710 (10,08%) y las garantías, con 482, (7,3%) son los sectores que han dado origen a estas consultas.
Por su parte, mediante la página www.consumoresponde.es se han atendido 4.054 solicitudes (12,2% del total) motivadas principalmente por las hojas de reclamaciones, con el 41,3% (1.676 consultas); los servicios de telecomunicaciones, con el 17,4% (707); los suministros, con el 14,1% (571), y las garantías con el 11,1% (450).
Estas vías de comunicación permiten a la ciudadanía acceder a información y recursos útiles para ser más activas y responsables en la toma de decisiones sobre el consumo de productos y servicios, así como para evitar posibles problemas en su compra o contratación. Las consultas son atendidas de forma inmediata por los técnicos de Consumo Responde. Si la complejidad del caso lo requiere, la consulta se deriva para su estudio a una de las asociaciones de personas consumidoras existentes en Andalucía–AL-ANDALUS, FACUA o UCE-A--.
Origen y edades
No es obligatorio identificar el origen de la llamada pero de las personas que sí han indicado su procedencia se desprende que un 19,4% corresponden a la provincia de Sevilla (6.453 llamadas). Igualmente, un 12% son de Málaga (3.981), un 7,4% de Granada (2.473), un 5,2% de Cádiz (1.721), cerca del 5% de Córdoba (1.643), un 4,1% de Almería (1,369) y un 3,1% de Jaén (1.039) y de Huelva (1.022). Se desconoce el origen del 38,5% de las consultas (12.778).
Por último y en relación al género, el 46% de las consultas recibidas son de hombres (15.287) y el 38,8% corresponde a mujeres (12.886), siendo desconocida la filiación de las restantes solicitudes (15,2% del total). Respecto a las edades de las personas que dieron a conocer este dato, las comprendidas entre los 35 y los 44 años (3.712 en total) son las que más han utilizado el servicio de consultas de la plataforma multicanal.