La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía destaca que, tras la celebración de la Navidad y del día de Reyes Magos, es habitual que muchas personas consumidoras valoren la posibilidad de cambiar o devolver algunos de los regalos recibidos.
Sin embargo, conviene tener presente que no todos los establecimientos están obligados a aceptar devoluciones si el producto se encuentra en perfecto estado, ya que esta práctica depende exclusivamente de las condiciones comerciales que fije cada empresa. Por esta razón, es fundamental que las personas consumidoras se informen de manera previa de cuáles son las políticas de cambios/devoluciones del establecimiento físico.
La normativa vigente establece que la devolución o sustitución de un artículo solo es obligatoria cuando presenta una falta de conformidad, defecto o tara. Para el resto de supuestos, serán las propias políticas internas del comercio las que determinen si se permite un cambio, la emisión de vales, la sustitución del artículo por otro distinto o si existen restricciones, por ejemplo, para productos desprecintados o de naturaleza más delicada, como ropa interior, artículos de higiene o soportes audiovisuales abiertos, así como libros.
Desde la Dirección General de Consumo se insiste en que dichas condiciones deben estar visibles y comunicarse de manera clara antes de efectuar la compra. En este sentido, se recuerda además que los vales, bonos y tiques-regalo no pueden tener fecha de caducidad, ya que limitar su uso constituye una práctica contraria a la normativa de protección de las personas consumidoras. En cambio, las conocidas como tarjetas-regalo con valor monetario sí tienen un periodo de validez, normalmente de un mínimo de tres años desde su emisión.
En el caso de las compras realizadas por internet, por teléfono o fuera de un establecimiento físico, las personas consumidoras gozan del derecho de desistimiento, que permite devolver el producto sin necesidad de justificar el motivo, y sin ninguna penalización, en un plazo de 14 días naturales desde su recepción, salvo en las excepciones previstas legalmente. La empresa deberá reembolsar el importe abonado y facilitar un procedimiento de devolución sencillo y accesible.
La Dirección General de Consumo recuerda también la importancia de conservar el tique o factura, documentos imprescindibles para hacer valer tanto las condiciones comerciales del establecimiento como la garantía legal del producto. Actualmente, la garantía general para bienes de consumo es de tres años —o dos años en el caso de contenidos o servicios digitales—, mientras que para artículos de segunda mano puede pactarse un plazo inferior, siempre con un mínimo de un año.
Asimismo, las personas consumidoras pueden reclamar ante prácticas de publicidad que puedan inducir a error, como recibir un artículo diferente al anunciado, y exigir la entrega del producto correctamente ofertado o la devolución del importe.
Por último, Consumo anima a la ciudadanía a informarse antes de realizar cualquier compra, especialmente en época de rebajas, y a ejercer sus derechos de manera consciente, responsable y plenamente informada.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias de la Junta de Andalucía de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.