Los servicios de asistencia técnica de aparatos de uso doméstico

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

• Algunos conceptos y condiciones de admisión en los servicios de asistencia técnica.
• El presupuesto de las reparaciones de los aparatos de uso doméstico.
• El resguardo de depósito de las reparaciones de los aparatos de uso doméstico.
• La factura de las reparaciones de los aparatos de uso doméstico.
• La garantía de las reparaciones de los aparatos de uso doméstico. 

Algunos conceptos y condiciones de admisión en los servicios de asistencia técnica.

En virtud del Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico, dentro de los servicios de asistencia técnica o SAT, se encuentran aquellos denominados SAT oficiales de marca, que son los servicios de asistencia técnica que poseen autorización escrita de la entidad fabricante en cuestión o de su representante legal en España. Dichos SAT:

• No estarán obligados a reparar aparatos de marcas diferentes a las que representan o no hayan sido legalmente importados.
• Sí quedarán obligados a reparar todos los de la marca y gama que representen, y se encuentre anunciada su reparación en el SAT oportuno de forma clara y visible para la persona usuaria, cualquiera que haya sido el establecimiento o el lugar de compra.

Los talleres no autorizados como SAT oficiales de marca, tendrán prohibido ostentar referencias a marcas, tanto en el exterior como en el interior del taller, que pueda inducir a confusión o error.

Se entiende por aparato de uso doméstico como todo bien de consumo duradero de uso doméstico que utilice, directa o indirectamente para su funcionamiento o aplicación, cualquier tipo de energía y/o la transformen.

Las piezas de repuesto utilizadas en los SAT.

Los SAT utilizan para su reparación, instalación, conservación y/o mantenimiento las denominadas piezas de repuesto. En este concepto se incluyen:

• Todo elemento o conjunto de elementos que realicen una función concreta y específica, incluso decorativa, en el aparato de uso doméstico.
• Toda pieza necesaria para el correcto funcionamiento del aparato de uso doméstico.

Con respecto a las piezas de repuesto:

• Las que se utilicen en las reparaciones deberán ser nuevas, salvo si:

1. La persona usuaria da su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas de repuesto usadas o recuperadas o no originales.
2. Están en perfectas condiciones de uso para el que van a ser destinadas, y a precio más bajo de las nuevas si existieran en el mercado.

• El SAT que efectúe la reparación está obligado a ofrecer a la persona usuaria y a entregarle al término de la misma, si así lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas (siempre que la reparación no esté amparada por la garantía del aparato).

• Todo SAT deberá tener a disposición de la clientela la justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.

• Se prohíbe la sustitución innecesaria de piezas cuando suponga un incremento del coste a la persona usuaria o posible degradación del aparato.

• De acuerdo con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en los productos de naturaleza duradera, la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. De acuerdo con lo establecido en el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, a partir del 1 de enero de 2022, la entidad productora debe garantizar durante el plazo mínimo de 10 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse:

1. La existencia de un adecuado servicio técnico.
2. La existencia de repuestos.

• Las piezas de repuesto deberán servirse a la clientela en plazo no superior a 1 mes desde la fecha de la solicitud para aparatos de importación y no superior a 15 días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales.
• Las entidades fabricantes, importadoras y representantes oficiales de las marcas, estarán obligadas a facilitar los repuestos de la marca o marcas representadas a las personas usuarias o servicios de asistencia técnica, oficiales o no, que lo solicitasen, siempre que tengan existencias de los mismos y, en todo caso, en el plazo indicado en el anterior epígrafe.

Condiciones de admisión en los SAT.

Los SAT:

• Deberán admitir toda solicitud de prestación de servicio realizada por parte de las personas consumidoras y usuarias.
• Atenderán a la persona usuaria sin discriminación alguna, y por orden de petición del servicio, salvo causa justificada, no debiendo los servicios cubiertos por garantía sufrir ningún aplazamiento.
• Efectuarán todas las reparaciones requeridas siempre que la realización de las mismas esté dentro de sus posibilidades.
• Siempre informarán por escrito, de forma previa, a la persona usuaria sobre las reparaciones que no puedan efectuar (expresando los motivos para tal imposibilidad).
• Oficiales de marca:

1. No estarán obligados a reparar aparatos de marcas diferentes a las que representan o no hayan sido legalmente importados.
2. Sí quedarán obligados a reparar todos los de la marca y gama que representen, y se encuentre anunciada su reparación en el SAT oportuno de forma clara y visible para la persona usuaria, cualquiera que haya sido el establecimiento o el lugar de compra. 

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El presupuesto de las reparaciones de los aparatos de uso doméstico.

Toda persona usuaria tiene derecho a un presupuesto previo por escrito de las reparaciones que se vayan a efectuar. El presupuesto que se elabore tendrá una validez mínima de 30 días desde la fecha de comunicación a la persona usuaria.

Qué debe aparecer en un presupuesto.

En todo presupuesto deberá figurar:

• Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del Servicio de Asistencia Técnica (SAT).
• Nombre y domicilio de la persona usuaria.
• Marca, modelo y número de serie del aparato.
• Motivo de la reparación.
• Diagnóstico de la avería.
• Pagos a satisfacer por la prestación del servicio o servicios requeridos, referencia genérica a piezas de repuesto a utilizar, o cualquier otro concepto.
• Fecha y firma de la persona responsable del SAT.
• Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado o, en su caso, la fecha de la reparación cuando esta se vaya a realizar en el domicilio de la persona usuaria.
• Espacio reservado para la fecha y firma de aceptación de la persona usuaria.
• Tiempo de validez del presupuesto.

Algunos aspectos importantes de los presupuestos.

• Los precios presupuestados para piezas de repuesto deberán corresponder con los precios de venta al público de las mismas (a falta de estos, deberán corresponder, como máximo, con los precios de venta al público aplicados de manera usual por los talleres del ramo).
• La cuantía del presupuesto, en lo relativo a la mano de obra, deberá corresponder, como máximo, al valor de los precios aplicables por tiempo de trabajo y a los tiempos de ocupación real previstos para la reparación.
• La cuantía del presupuesto referido a otros servicios corresponderá, como máximo, con los precios exhibidos de los mismos.
• La persona usuaria quedará obligada a satisfacer al SAT el importe de la elaboración del presupuesto solo cuando, habiéndolo solicitado, no fuera aceptado. En este caso, el importe de dicho presupuesto será, como máximo:

1. Para línea blanca y similares (lavavajillas, lavadoras, frigoríficos,…): 30 minutos del valor de la mano de obra.
2. Para línea marrón y electrónica (ordenadores, televisiones, equipos de sonido, reproductores dvd/blu-ray,…): 60 minutos del valor de la mano de obra.
3. Para pequeños aparatos de uso doméstico y otros no contemplados en los grupos anteriores (secadores, freidoras, tostadoras,…): 15 minutos del valor de la mano de obra.

• Toda persona usuaria estará obligada a satisfacer el pago correspondiente a los gastos de almacenamiento, a partir del plazo de 1 mes de la fecha en que debería haberse recogido el aparato. Este plazo empezará a computar desde que se comunique a la persona interesada que el aparato está ya reparado y a su disposición, siempre y cuando la circunstancia de cobro por almacenaje se encuentre claramente reflejada en tabla expuesta al público, con indicación de tales gastos.
• El presupuesto solicitado deberá estar a disposición de la persona usuaria en un plazo adecuado a la reparación o servicio en cuestión, que no podrá ser superior a 5 días hábiles.
• En el supuesto de que el presupuesto no sea aceptado por la persona usuaria, el aparato deberá ser devuelto en las mismas condiciones en las que fue entregado antes de la realización del mencionado presupuesto.
• El escrito de renuncia al presupuesto deberá ser redactado de forma clara y concisa, evitando cualquier otra referencia o explicación que pudiera inducir a error a la persona usuaria respecto a la naturaleza y consecuencias de dicha renuncia.
• Las averías o defectos ocultos que puedan aparecer durante la confección del presupuesto o durante la reparación del aparato deberán ser puestas en conocimiento de la persona usuaria a la mayor brevedad posible:

1. Si hay un presupuesto inicial, deberá confeccionarse otro adicional correspondiente a la reparación de la avería o defecto oculto, al objeto de que la persona usuaria manifieste su conformidad.
2. En los casos de que la persona usuaria hubiera renunciado al presupuesto previo por escrito, el SAT deberá poner en conocimiento de aquella la existencia de la avería o defecto oculto siempre que la cantidad adicional que suponga esta nueva reparación no supere: el 10% del valor del aparato (si este no excede de 60,10 euros); el 8% del valor del aparato (cuando su precio se comprenda entre 60,10 y 300,51 euros); o el 6% del valor del aparato (cuando este exceda de 300,51 euros).

A estos efectos, el aparato se valorará como si hubiera de adquirirse nuevo en el mercado.

• Los SAT estarán obligados a conservar la documentación relativa a presupuestos previos durante un periodo mínimo de 6 meses. 

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El resguardo de depósito de las reparaciones de los aparatos de uso doméstico.

En los casos en que un aparato de uso doméstico quede depositado en un servicio de asistencia técnica, este entregará a la persona usuaria un resguardo acreditativo de su depósito. Dicho resguardo se facilitará cuando un aparato de uso doméstico quede depositado en un servicio de asistencia técnica (SAT) con motivo de:

• La elaboración de un presupuesto
• Llevar a cabo una reparación previamente aceptada.

En los casos en que exista un presupuesto, este, una vez firmado por el SAT y la persona usuaria, hará las veces de resguardo de depósito.

Qué habrá de constar en el resguardo de depósito.

En el resguardo de depósito deberán constar, al menos, los siguientes datos:

• Número de orden correlativo.
• Marca, modelo y número de serie del aparato.
• Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT.
• Nombre y domicilio de la persona usuaria.
• Especificación detallada de los daños manifiestamente visibles, presuntas averías existentes, defectos observados y/o, en su caso, servicios a realizar.
• Fecha de recepción del aparato.
• Plazo previsto de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del aparato ya reparado.
• Firma de la persona usuaria y de la persona autorizada del SAT.

La presentación del resguardo de depósito será necesaria para, en su caso:

• La recogida del presupuesto previo.
• La retirada del aparato ya reparado.

En el caso de que se haya extraviado el resguardo de depósito, la persona usuaria deberá identificarse a plena satisfacción del SAT.

Los SAT quedarán obligados a conservar la documentación relativa a los resguardos de depósito durante un periodo mínimo de 6 meses. 

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La factura de las reparaciones de los aparatos de uso doméstico.

Todos los servicios de asistencia técnica estarán obligados a entregar a la persona usuaria una factura de los trabajos efectuados.

Contenido de la factura.

En la factura que se entregue por parte de los servicios de asistencia técnica (SAT) se detallarán:

• Las operaciones realizadas, las piezas de repuesto utilizadas, el tiempo de mano de obra empleado, todo con expresión de sus respectivos importes.
• Cuantía de los conceptos por desplazamiento, transporte u otros que se facturen, incluyéndose los datos fiscales.
• Número de orden correlativo.
• Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT.
• Nombre y domicilio de la persona usuaria.
• Marca y modelo del aparato reparado.
• Fecha y firma de la persona responsable del SAT.

Cuantía de la factura.

La cuantía de la factura deberá corresponder, tanto en lo que se refiere a la valoración de piezas de repuesto, como a la mano de obra y a la prestación de otros servicios, a lo siguiente:

• Los precios presupuestados para piezas de repuesto deberán corresponder con los precios de venta al público de las mismas (a falta de estos, deberán corresponder, como máximo, con los precios de venta al público aplicados de manera usual por los talleres del ramo).
• La cuantía del presupuesto, en lo relativo a la mano de obra, deberá corresponder, como máximo, al valor de los precios aplicables por tiempo de trabajo y a los tiempos de ocupación real previstos para la reparación.
• La cuantía del presupuesto referido a otros servicios corresponderá, como máximo, con los precios exhibidos de los mismos.

Sin perjuicio de lo anterior, los SAT podrán facturar 15, 30 o 60 minutos según se trate de pequeño aparato de uso doméstico, línea blanca o línea marrón o electrónica, respectivamente, como tiempo mínimo de trabajo cuando el servicio se realice en el domicilio de la persona usuaria y el tiempo real de ocupación fuera inferior al citado anteriormente por tratarse de una avería de sencilla reparación.

Cuando hubiera un presupuesto previo, la cuantía y concepto de la factura deberá corresponderse con este.

En los servicios realizados en el domicilio de la persona usuaria, los gastos del desplazamiento (que deberán reflejarse en la factura) deberán ser exigidos por una sola vez:

• Aunque el servicio requerido afecte a varios aparatos.
• Aun cuando fueran necesarios varios desplazamientos para la realización del mismo servicio.
• No se cobrará el desplazamiento si la persona usuaria está ausente del domicilio. 

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La garantía de las reparaciones de los aparatos de uso doméstico.

Todas las reparaciones efectuadas en cualquier servicio de asistencia técnica contarán con la correspondiente garantía.

Reglas de las garantías de las reparaciones de aparatos de uso doméstico.

• La garantía que otorgue el servicio de asistencia técnica (SAT) a las reparaciones efectuadas tendrá un periodo de validez mínimo de 3 meses.
• El periodo de garantía se entiende desde la fecha la entrega del aparato y tiene validez mientras que dicho aparato no sea manipulado o reparado por terceras entidades.
• La garantía es total sobre la reparación realizada y afectará a todos los gastos ocasionados:

1. El transporte que la reparación exija.
2. El desplazamiento de las personas encargadas de realizar la reparación siempre que los gastos correspondan a los abonados en factura anterior.
3. Las piezas de repuesto.
4. El material de cualquier clase que hubiera de utilizarse.
5. La imposición fiscal que grave esa nueva operación.

• No se podrá reclamar nueva reparación con cargo a la garantía, cuando la avería se produzca como consecuencia de un uso inadecuado del aparato, o por causas de fuerza mayor (circunstancia que deberá ser probada por el SAT que otorgó la garantía).
• Si durante el periodo de garantía se reprodujera, total o parcialmente, una avería reparada o surgiera nueva deficiencia originada por la misma reparación, la persona usuaria:

1. Deberá comunicar tal circunstancia al SAT que prestó la garantía.
2. Tendrá derecho a la reparación gratuita en el SAT garante.

• Si durante el periodo de garantía de la reparación, se produce una nueva avería, y no hay acuerdo entre el SAT y la persona usuaria respecto de si la deficiencia está cubierta por la garantía prestada:

1. La persona usuaria podrá optar entre utilizar los servicios del propio SAT garante o los de otros diferentes para que la deficiencia sea subsanada.
2. Si se decidiera por otro SAT diferente al garante, la persona usuaria deberá comunicarlo al SAT que ofreció la garantía, con antelación suficiente para que pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación.
3. Realizada la reparación, y en caso de persistencia de la falta de acuerdo, la persona usuaria deberá satisfacer el importe, pudiendo la persona usuaria presentar a posteriori la oportuna reclamación.

• El SAT no será responsable de una avería sobrevenida cuando el fallo se derive de la no aceptación por parte de la persona usuaria de la reparación de averías ocultas previamente comunicadas, siempre y cuando esa falta de aceptación se haga constar en la factura.
• El SAT estará obligado a devolver a la persona usuaria de forma inmediata las cantidades percibidas en exceso sobre los precios reglamentados, sobre los precios anunciados o sobre los presupuestos aceptados.
• Todos los SAT estarán obligados a devolver a las personas usuarias los aparatos en el mismo estado en que fueron entregados (salvo con las lógicas modificaciones que sean consecuencia de las reparaciones realizadas).

Reclamaciones.

En el supuesto de sufrir alguna incidencia o tener algún problema con un SAT la persona afectada podrá solicitarle la oportuna hoja oficial de quejas y reclamaciones que todo establecimiento que preste servicios o comercialice bienes en Andalucía debe tener a disposición de las personas que la soliciten.

La obligatoria tenencia de hojas de quejas y reclamaciones se extiende a los casos en que el servicio de reparaciones de un aparato de uso doméstico se lleve acabo a domicilio.

Siempre que pueda elija para las reparaciones de un aparato de uso doméstico un SAT que esté adherido al Sistema Arbitral de Consumo, ya que esta circunstancia es una garantía extra a la hora de alcanzar una solución en el conflicto.  

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