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Aspectos generales del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones

A continuación se recogen los aspectos generales así como los puntos más novedosos del Decreto 472/2019, por el se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

Aspectos previos a tener en cuenta.

Sin perjuicio de las novedades que supone la entrada en vigor del Decreto 472/2019 (a partir del 4 de diciembre de 2019), hay que tener en cuenta una serie de cuestiones previas:

  1. Según el Estatuto de Autonomía para Andalucía, los Ayuntamientos tienen, entre otras competencias, la defensa de las personas usuarias y consumidoras.
  2. En virtud de la Ley 5/2010, los municipios andaluces tienen una serie de competencias propias, entre ellas, la ordenación, planificación y gestión de la defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias, que incluye: análisis, tramitación, mediación o arbitraje, de quejas, reclamaciones y denuncias que presenten las personas consumidoras; información, educación, orientación y asesoramiento; información y orientación a empresas; Red de Alerta; medidas preventivas; inspección de consumo y potestad sancionadora; fomento, divulgación y gestión del arbitraje; constitución, gestión, organización y evaluación de las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC); e información y orientación a empresas.
  • No se regula ni se pretende regular la mediación de consumo, ni la tramitación de expedientes sancionadores de consumo.
  • Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) podrán y deberán seguir atendiendo a las personas que acudan a las mismas, y les facilitarán información, asesoramiento y ayuda para cumplimentar las reclamaciones (incluso, dirigiéndose a las empresas). El Decreto 472/2019 lo que hace es ofrecer una herramienta más a las personas consumidoras y a las OMIC para intentar solucionar los conflictos de consumo, mediante la presentación por Registro administrativo de las hojas de quejas y reclamaciones.
  • Se reorganiza la tramitación administrativa de reclamaciones, estableciendo para ello unos criterios de competencia territorial y material, y clarificándose el procedimiento administrativo dotándolo de plazos, posibilidad de recursos y garantías para la ciudadanía.

A efectos informativos, se adjuntan una serie de Preguntas Frecuentes sobre el Decreto 472/2019.

Aspectos generales y novedosos que supone la entrada en vigor del Decreto 472/2019.

1) En cuanto a los formularios de hojas de quejas y reclamaciones, los aspectos más destacables son los siguientes:

  • Se pasa de un formulario horizontal (del derogado Decreto 72/2008) a un formulario vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo.
  • Para fomentar su lectura, se sitúan en primer lugar (como anverso) las instrucciones para cumplimentar el formulario. A continuación, como reverso, se sitúa el formulario de hojas de quejas y reclamaciones propiamente dicho.
  • Se han eliminado las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, ya que se traslada a la empresa la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje.
  • Se elimina, igualmente, el espacio que estaba reservado a las observaciones de la empresa, ya que se traslada a la misma la obligación de que sea en un escrito posterior (el de contestación o respuesta a la reclamación) donde, de forma detallada y completa la empresa exprese su opinión sobre el conflicto planteado en la reclamación.

2) Con respecto a los carteles informativos (de existencia de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel, para dispositivos automáticos o de contratación telemática y de admisión del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones), en todos ellos aparecerá la dirección de la página web, el teléfono y el correo electrónico del Portal Consumo Responde.

3) Considerando la denominada FASE PREVIA, PREADMINISTRATIVA o NEGOCIADORA (fase que va desde que la persona consumidora o usuaria solicita una hoja de quejas y reclamaciones a una empresa, hasta que esta procede a contestar la misma sin que la Administración tenga conocimiento de dicha reclamación), se cuentan con los siguientes aspectos:

  • Entre las empresas o profesionales obligados a disponer de las hojas de quejas y reclamaciones, también lo están:
  1. Las que una norma sectorial específica les obligue a disponer de otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo (por ejemplo: entidades financieras, empresas de transporte ferroviario o de transporte por carretera).
  2. Las que dispongan de mecanismos corporativos o profesionales propios (el caso de las profesiones colegiadas).
  3. Quienes presten sus servicios de manera itinerante en vehículos (por ejemplo, los vehículos de transporte con persona conductora o VTC, las empresas de mensajería, etc.).
  4. Quienes presten servicios a través de aplicaciones móviles o plataformas (en estas se deberá informar a la ciudadanía de cómo proceder para reclamar).
  • La hoja de quejas y reclamaciones podrá ser obtenida:
  1. Descargándola desde Consumo Responde.
  2. En el propio establecimiento que se desea reclamar, solicitándola personalmente.
  3. En la empresa, solicitándola por correo postal o electrónico.
  4. Solicitándola a la empresa que presta servicios a domicilio o utilizando un vehículo.
  • Se permite a la persona consumidora solicitar a la empresa que remita un ejemplar de hojas de quejas y reclamaciones (en formato papel o en formato electrónico).
  • Se contempla la posibilidad de que la persona que reclama haga llegar la reclamación a la empresa sin necesidad de entregarla en persona.
  • La entrega de la hoja de quejas y reclamaciones a la persona solicitante será obligatoria, inmediata y gratuita (en plazo máximo de 5 días si se solicita por correo). No hará falta que la persona haya consumido para que se proceda la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones.
  • A efectos del cumplimentado de la hoja de quejas y reclamaciones por parte de la persona consumidora que reclama, dicha hoja podrá sacarse del establecimiento y rellenarse en otro lugar (por ejemplo, en casa).
  • A partir de que la persona cumplimente y entregue la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa reclamada, esta dispondrá del plazo de 10 días hábiles desde su presentación para responder a la persona reclamante, en forma de respuesta razonada más completa de lo que pasaba con el anterior Decreto 72/2008, de modo que en la contestación por la empresa reclamada se deberá incluir:
  1. Una propuesta de solución al conflicto o bien una justificación de la negativa a dicha propuesta.
  2. La manifestación expresa de aceptación o rechazo de mediación o arbitraje de consumo.
  3. La información de si está adherida a una entidad de resolución alternativa de conflictos de consumo pública, si opta o está obligada a otra.
  4. Y, si no está adherida u obligada, información sobre alguna entidad competente para conocer de la reclamación y si participaría en el procedimiento.

Se anexa, como documento adjunto, un modelo orientativo de escrito de respuesta (que no tiene porque ser único ni exclusivo, sino que es meramente un ejemplo de escrito) de la empresa a la persona reclamante que podría ser utilizado por la persona titular de la actividad empresarial.

4) Solo cuando la empresa reclamada ha respondido y la contestación no satisface a la persona consumidora, o bien cuando han pasado los 10 días hábiles sin recibir ninguna respuesta, se podrá presentar la hoja de quejas y reclamaciones en la Administración de consumo para iniciar el procedimiento administrativo (acompañada, en su caso, de la respuesta de la empresa reclamada y de toda la documentación que desee aportarse: copias de facturas, folletos publicitarios, contrato, etc.). Teniendo en cuenta la denominada FASE ADMINISTRATIVA O DECISORIA (fase que va desde que la persona consumidora presenta la hoja de quejas y reclamaciones en la Administración hasta que se produce por esta la resolución del procedimiento administrativo):

  • Con el derogado Decreto 72/2008, no existía un verdadero procedimiento administrativo para tramitar la reclamación, ni tampoco causas de inadmisión de tal reclamación o la posibilidad de recursos.
  • Con el Decreto 472/2019 (que deroga el Decreto 72/2008), se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas tasadas de inadmisión de la reclamación, un plazo máximo para admitir la misma (15 días hábiles), para resolver (3 meses), y formas claras de terminación del procedimiento.
  • El organismo público competente para tramitar la reclamación será el servicio público de consumo correspondiente al domicilio de la persona reclamante (por ejemplo, la OMIC, si existiera, de su localidad de residencia, o el servicio de consumo municipal) o, en su defecto, el Servicio de Consumo Provincial de la Junta de Andalucía de su provincia de residencia:
  1. Si se presentaran reclamaciones por personas residentes en otras Comunidades Autónomas diferentes de Andalucía, dichas reclamaciones serán remitidas a tales Comunidades Autónomas.
  2. Cuando la queja o reclamación sea presentada por personas residentes en Andalucía por adquisición de bienes o contratación de servicios en otro Estado de la Unión Europea, o por residentes en otros países de la Unión Europea con relación a servicios contratados o bienes adquiridos en Andalucía, la citada queja o reclamaciones se tramitará por el Centro Europeo del Consumidor que corresponda.
  • La comunicación de la recepción de la reclamación a la persona reclamante (plazo 10 días hábiles contados a partir de la recepción de la misma en el registro electrónico del órgano competente para su tramitación). Tal comunicación informará respecto de: la fecha de la recepción de la reclamación; el plazo máximo de resolución de la misma y del informe que, en su caso, se dicte; y la advertencia de que tal informe tendrá carácter no vinculante.
  • La inadmisión de la reclamación (la resolución que acuerde la misma se dictará y notificará en plazo de 15 días hábiles a contar desde la recepción de tal reclamación, y será recurrible). Se establecen causas de inadmisión de las reclamaciones:
  1. La presentación de la reclamación directamente ante la Administración, sin haberla presentado, de manera previa, ante la empresa reclamada.
  2. La presentación de la reclamación ante la Administración sin haber esperado los 10 días hábiles con que cuenta la empresa para contestar la misma.
  3. Que el objeto o contenido de la reclamación sea frívolo, vejatorio o infundado.
  4. Que alguna entidad pública de resolución alternativa, órgano judicial o administrativo se encuentre examinando o haya examinado el mismo caso entre las partes.
  5. Que no se trate de conflictos surgidos entre personas consumidoras y empresas o profesionales.
  6. Que el objeto de la reclamación verse sobre intoxicación, lesión, muerte o haya indicios racionales de delito, así como la responsabilidad por daños y perjuicios derivadas.
  7. Cuando se trate de reclamaciones presentadas con más de 1 año desde que se interpusieran las mismas ante la empresa reclamada.
  • Propuesta de solución. Cuando la reclamación sea de consumo, no haya causa alguna de inadmisión, ni haya organismo especializado que la pueda tramitar:
  1. El servicio público de consumo que se encuentre tramitando la reclamación analizará si es posible encontrar una solución acorde con el ordenamiento jurídico que satisfaga a ambas partes.
  2. Si no es posible realizar propuesta de solución alguna se procederá al archivo de la misma.
  3. En los casos de que sea posible proponer una solución, así se hará y se informará a las partes de la posibilidad de acudir a mediación o arbitraje.
  • Se procederá a la resolución de archivo de la reclamación cuando:
  1. Las partes acepten la propuesta de solución ofrecida.
  2. Las partes lleguen a un acuerdo directo.
  3. La parte reclamante desista.
  4. La parte reclamada se allane a lo que pide la parte reclamante.
  5. No exista solución legal que satisfaga a las partes.
  6. Exista una entidad pública de resolución alternativa en un ámbito sectorial del conflicto planteado (en este caso, se producirá la resolución de archivo informándose de tal entidad).
  7. Las partes aceptan la mediación o el arbitraje como formas de resolver el conflicto (en este caso, se procederá al archivo de las actuaciones sobre la reclamación, y se dará traslado de la solicitud de mediación o arbitraje junto con el expediente original a la oportuna unidad de mediación o Junta Arbitral de Consumo elegidas por las partes de común acuerdo, o que resulte competente).
  • Si no se cumple nada de lo expresado en el anterior epígrafe, el servicio público que tramite la reclamación dictará resolución dando por finalizadas las actuaciones, a la que acompañará un informe preceptivo y no vinculante de la persona responsable de la unidad que haya tramitado la reclamación. Este informe contendrá:
  1. Un análisis del conflicto planteado.
  2. Un resumen de actuaciones practicadas por el servicio público de consumo que haya tramitado la reclamación.
  3. Una valoración jurídica con una solución del conflicto no vinculante para las partes.
  4. La información a la persona consumidora y usuaria sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce, así como las vías existentes para resolver la controversia.
  • Plazo máximo para resolver y notificar la resolución del procedimiento, así como para emitir el informe: 3 meses desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u organismo competente para tramitar la misma.

 

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