La hoja de quejas y reclamaciones –incluida su versión electrónica, Hoj@– y el arbitraje de consumo son dos de los instrumentos principales que tienen a su disposición las personas consumidoras para hacer valer sus derechos cuando existe una controversia con una empresa o profesional en la compra de un producto o la contratación y prestación de un servicio.
La Dirección General de Consumo subraya el carácter gratuito de estos recursos. En el caso de la hoja de quejas y reclamaciones, se trata de un formulario oficial con el que la persona consumidora deja constancia de una queja, reclamación o denuncia en caso de que se produzca algún conflicto en materia de consumo. En Andalucía, las personas consumidoras y usuarias tienen la posibilidad de presentar la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel o por vía telemática utilizando el certificado electrónico (sistema Hoj@).
Para presentar una hoja de quejas y reclamaciones en papel, puede solicitarse un modelo a la empresa, y también puede descargarse el mismo desde la web de Consumo Responde.
Si se desea reclamar, se recomienda siempre hablar con la empresa para tratar de buscar una solución amistosa a través del diálogo. En el caso de que se solicite la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de esta es obligatoria, inmediata y gratuita. Debe recordarse que no pueden obligar a la persona consumidora a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento.
La empresa tiene la obligación de ofrecer una respuesta en el plazo de 10 días hábiles. No responder en ese plazo es una infracción administrativa. Si no hubiera respuesta por parte de la empresa reclamada, o si fuera insatisfactoria, la persona reclamante podrá remitir la hoja (de forma presencial o de manera telemática a la Administración (OMIC o al Servicio Provincial de Consumo) para su tramitación. También se puede remitir mediante la Presentación Electrónica General. Desde la Administración, se contactará con la empresa para mediar y buscar una solución.
En el caso de que esta vía no haya funcionado, puede optarse por el arbitraje de consumo. Se trata de un mecanismo para resolver los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.
La solicitud del arbitraje puede descargarse desde la web de Consumo Responde, y también pueden obtenerse en los Servicios Provinciales de Consumo, en las Juntas Arbitrales de Consumo y en las OMIC. Una vez cumplimentadas, se podrá presentar la solicitud de manera presencial o de manera electrónica.
Consumo recuerda que la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo por parte de las empresas es voluntaria. En este sentido, la empresa está obligada a aceptar esta vía si estuviera adherida a dicho Sistema.
En el caso de que se admita a trámite una determinada solicitud de arbitraje presentada por una persona consumidora por parte de la Junta Arbitral, este órgano puede intentar mediar entre la persona consumidora y la empresa.
Si no existiera acuerdo, se celebra un acto de audiencia, un procedimiento similar a un juicio, con dos partes en conflicto y una tercera que analiza el caso, examina las pruebas y decide quién lleva la razón. Una vez estudiado el caso y, escuchadas ambas partes, el órgano arbitral emite un laudo de obligado cumplimiento.
En la web de Consumo Responde, puede encontrarse abundante y útil información acerca de la Hoja de Quejas y Reclamaciones y el arbitraje de consumo.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.