Preguntas frecuentes sobre la mediación de consumo

A continuación, se recopila una serie de preguntas frecuentes sobre la mediación de consumo, con el objetivo de resolver las dudas y consultas más habituales en la materia.

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ÍNDICE DE PREGUNTAS

  1. ¿Qué es una mediación de consumo?
  2. ¿Qué caracteriza al procedimiento de mediación de consumo?
  3. ¿En qué se diferencian una mediación de consumo y un arbitraje de consumo?
  4. ¿Qué asuntos de consumo pueden ser objeto de mediación?
  5. ¿Hay que pagar por someterse a una mediación de consumo?
  6. ¿Cuánto dura una mediación de consumo?
  7. En Andalucía, ¿qué organismos pueden desempeñar funciones mediadoras?
  8. ¿Es posible que durante un procedimiento de mediación se adopte un acuerdo que resulte desfavorable para una de las partes?
  9. He tenido un conflicto de consumo con una determinada empresa y le he puesto una reclamación. Estoy interesada en que se celebre una mediación entre las partes. ¿Cómo se puede iniciar dicha mediación?
  10. Tras reclamar ante una determinada empresa, su respuesta no me convenció, así  que decidí trasladarla al Servicio de Consumo Provincial de la Junta de Andalucía. ¿Qué hará dicho Servicio con mi reclamación?
  11. Estoy en plena mediación de consumo por un problema que tuve con un establecimiento. La cuestión es que, en un principio me convenció acceder a la celebración de la mediación, pero ahora no lo veo tan claro. ¿Puedo abandonar dicha mediación?
  12. He solicitado un arbitraje de consumo, y se me ha ofrecido la posibilidad de intentar llegar a un acuerdo con la empresa reclamada vía mediación. ¿En qué consiste esta mediación?
  13. Estoy llevando a cabo una mediación de consumo por una reclamación que presenté ante la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora de mi localidad, ¿podría desistir de dicha mediación? En este caso, ¿podré acudir con posterioridad al arbitraje de consumo o a la vía judicial?
  14. ¿Dónde puedo obtener más información?

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1. ¿Qué es una mediación de consumo?

Se trata de un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, elegido  y aceptado por ambas partes y con relación a sus derechos reconocidos como personas consumidoras y usuarias, sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales, en el que interviene una persona mediadora que orienta y asiste a las partes para llegar a una acuerdo satisfactorio para las mismas. El resultado tiene la consideración de un acuerdo o compromiso entre las partes, aunque no les vincula.

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2. ¿Qué caracteriza al procedimiento de mediación de consumo?

La mediación de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos de consumo caracterizado por ser  voluntario, imparcial, confidencial eficaz, basado en la equidad entre las partes y la buena fe.

Durante el procedimiento se intenta que las partes lleguen a un acuerdo que satisfaga a las mismas. Si no se consiguiera dicho acuerdo, las opciones serían acudir, en su caso, al arbitraje de consumo, o a la vía judicial.

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3. ¿En qué se diferencian una mediación de consumo y un arbitraje de consumo?

Cuando una persona consumidora plantea una reclamación de consumo ante la Administración competente esta procede a realizar una mediación entre las partes en conflicto para intentar que se consiga un acuerdo entre las mismas. Si se alcanzara dicho acuerdo este no es vinculante y solo se basa en el compromiso de ambas partes. Por tanto, una tercera persona las ayuda a que lleguen a un acuerdo entre ellas.

Sin embargo, con la celebración de un arbitraje de consumo se sigue un procedimiento que finaliza con el dictado de un laudo arbitral que vincula a las partes en conflicto, es decir, tiene la fuerza de una sentencia dictada por un órgano judicial. Por tanto, una tercera persona decide la solución que debe darse al conflicto.

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4. ¿Qué asuntos de consumo pueden ser objeto de mediación?

Son objeto de mediación de consumo los conflictos que hayan surgido entre las personas con consideración de personas consumidoras y usuarias, y las empresas o profesionales en un acto de consumo.

Se entiende como acto de consumo los derivados de la compra de un producto o la prestación de un servicio a una persona consumidora por parte de un establecimiento comercial o persona jurídica.

Por lo tanto, no podrán ser objeto de mediación de consumo:

  • Los conflictos entre particulares.
  • Los que se están tramitando en un procedimiento arbitral de consumo (con independencia de aquellos supuestos en que se esté realizando una mediación en el seno de un procedimiento arbitral).
  • Los asuntos que estén en el ámbito judicial.
  • Aquellos sobre los que haya recaído sentencia o laudo.

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5. ¿Hay que pagar por someterse a una mediación de consumo?

No. La mediación de consumo, como procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos de consumo, es totalmente gratuita para las partes.

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6. ¿Cuánto dura una mediación de consumo?

No existe un plazo regulado y específico de duración de una mediación de consumo. No obstante, si existe un plazo específico de duración de los procedimientos en los que se inserta tal acto de mediación.

Los procedimientos dentro de los cuales se celebra un determinado acto de mediación, a saber, procedimiento arbitral y procedimiento de tramitación de reclamaciones de consumo, tienen una duración máxima de 3 meses desde que solicitud de arbitraje y hoja de quejas y reclamaciones tuvieron entrada, respectivamente, en el oportuno registro administrativo competente para la tramitación del respectivo procedimiento.

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7. En Andalucía, ¿qué organismos pueden desempeñar funciones mediadoras?

En la Comunidad Autónoma de Andalucía, cuentan con funciones mediadoras de consumo:

  • Las Juntas Arbitrales de Consumo (autonómica, provinciales y municipales).
  • El Consejo Andaluz de Consumo y los Consejos Provinciales de Consumo, como órganos consultivos de participación, mediación, de diálogo y de concertación en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias.
  • Los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía y resto de Servicios Públicos de Consumo que, aunque no realizan una mediación de consumo propiamente dicha, si llevan a cabo una propuesta de solución al conflicto planteado.
  • Las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMICs) y servicios locales de consumo.

Las anteriores mediaciones de consumo son realizadas en el seno de la Administración Pública.

Asimismo, hay que recordar que hay mediaciones que se pueden realizar en el ámbito ajeno a la Administración Pública, por ejemplo las desarrolladas por las organizaciones de personas consumidoras y usuarias legalmente constituidas. Asimismo, ofrecen servicios de mediación en asuntos civiles y mercantiles determinados/as profesionales privados/as.

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8. ¿Es posible que durante un procedimiento de mediación se adopte un acuerdo que resulte desfavorable para una de las partes?

Por propia definición, con la mediación se persigue que ambas partes lleguen a un acuerdo satisfactorio para las mismas. Por ello, tal posibilidad no se plantearía desde el mismo momento en que si el acuerdo al que se llegue no es del agrado de una de las partes, sencillamente no habría acuerdo.

Esta es una diferencia clara con el procedimiento de arbitraje de consumo, ya que lo que se decida en el mismo (por medio del laudo arbitral) si vincula a las partes en conflicto y si ha de ser cumplido de manera obligatoria por ambas.

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9. He tenido un conflicto de consumo con una determinada empresa y le he puesto una reclamación. Estoy interesada en que se celebre una mediación entre las partes. ¿Cómo se puede iniciar dicha mediación?

Las vías más habituales a través de las cuales se puede iniciar una mediación de consumo es a través de:

  • La presentación de una solicitud de arbitraje de consumo ante una determinada Junta Arbitral de Consumo. En este supuesto, la mediación se llevará a cabo en el seno del procedimiento de arbitraje de consumo.
  • La presentación a la Administración de Consumo de una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, una vez que la misma hubiera sido presentada ante la empresa reclamada, y la reclamación no hubiera sido contestada por la misma o la respuesta no hubiera sido satisfactoria. En este caso, la mediación de consumo será efectuada por la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora o, en su caso, Servicio de Consumo Provincial de la Junta de Andalucía.

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10. Tras reclamar ante una determinada empresa, su respuesta no me convenció, así  que decidí trasladarla al Servicio de Consumo Provincial de la Junta de Andalucía. ¿Qué hará dicho Servicio con mi reclamación?

Cuando un Servicio de Consumo Provincial de la Junta de Andalucía recibe una reclamación para su tramitación, este servicio no realizará una mediación propiamente dicha. No obstante, en virtud de la normativa vigente sobre hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía (en concreto, el Decreto 472/2019, de 28 de mayo), si este órgano considera que hay una solución acorde con el ordenamiento jurídico que pueda satisfacer a ambas partes (y no existe una entidad pública de resolución alternativa en el ámbito sectorial del conflicto planteado), contactará con ellas ofreciéndosela y requiriéndoles para que se pronuncien sobre la propuesta en un máximo de 10 días hábiles contados desde el día siguiente al que se notificara dicha propuesta de solución.

En tal propuesta de solución se informará de la posibilidad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.

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11. Estoy en plena mediación de consumo por un problema que tuve con un establecimiento. La cuestión es que, en un principio me convenció acceder a la celebración de la mediación, pero ahora no lo veo tan claro. ¿Puedo abandonar dicha mediación?

La mediación de consumo es un procedimiento voluntario para las partes, por lo que podría abandonar en cualquier momento la misma, sin perjuicio de poder someter el asunto, en su caso, al arbitraje de consumo o de acudir a la vía judicial.

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12. He solicitado un arbitraje de consumo, y se me ha ofrecido la posibilidad de intentar llegar a un acuerdo con la empresa reclamada vía mediación. ¿En qué consiste esta mediación?

Cuando se solicita un arbitraje de consumo, y una vez que la solicitud haya sido admitida y se haya aceptado el arbitraje, la Junta Arbitral en cuestión intentará llegar a un acuerdo entre las partes de tal modo que se ponga fin al conflicto sin necesidad de celebrar el arbitraje. Es la denominada mediación previa en el seno del procedimiento arbitral de consumo.

Habitualmente se da traslado de la reclamación a la empresa reclamada para que ofrezca una solución alternativa antes de la celebración del arbitraje de consumo (es decir, antes de la celebración del trámite de la audiencia arbitral). Si la persona que reclama estuviera de acuerdo con la solución propuesta por la empresa reclamada se dará fin al litigio.

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13. Estoy llevando a cabo una mediación de consumo por una reclamación que presenté ante la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora de mi localidad, ¿podría desistir de dicha mediación? En este caso, ¿podré acudir con posterioridad al arbitraje de consumo o a la vía judicial?

La mediación de consumo es un sistema voluntario y extrajudicial de resolución de conflictos de consumo. Es por ello que las partes podrán desistir de la mediación al no desear seguir con la misma. Todo ello, con independencia de poder acudir con posterioridad a la vía judicial o solicitar un arbitraje de consumo. Solo en el caso de que se hubiera alcanzado un acuerdo en mediación, aceptado por ambas partes, y que estuviera formalizado en escritura pública no cabría la opción de desistimiento de dicha mediación.

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14. ¿Dónde puedo obtener más información?

Para obtener más información, podrá acudir a Consumo Responde en el teléfono gratuito 900 21 50 80, en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, y en nuestros perfiles de redes sociales; así como a los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas, a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y a las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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