Reclamaciones relacionadas con los servicios financieros (bancarios, de seguros o de inversiones)

Si se ha sufrido algún problema o incidencia con algún servicio prestado por una entidad financiera (bancaria, de seguros o de inversiones), podrá interponer la oportuna reclamación ante la mencionada entidad

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

 

Reclamación previa ante los departamentos y servicios de atención de las entidades financieras.

Las entidades financieras deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención a la clientela, cuyo objeto sea atender y resolver las quejas y reclamaciones que le presente su clientela, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Las entidades podrán designar una persona defensora de la clientela, a la que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Ambas figuras quedan reguladas en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, que regula los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Las entidades financieras que quedan sujetas a lo establecido en la Orden ECO/734/2004, son las siguientes:

  • Entidades de crédito.
  • Empresas de servicios de inversión.
  • Sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.
  • Entidades aseguradoras.
  • Entidades gestoras de fondos de pensiones.
  • Sucursales en España de las entidades anteriores con domicilio social en otro Estado.

En virtud del artículo 44 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados:

  • Las entidades aseguradoras, respecto de la actuación de sus persona agentes de seguros y operadoras de banca-seguros, las personas corredoras de seguros, ya sean personas físicas o jurídicas, las sucursales en España de mediadores de seguros y las personas mediadoras de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo que actúen en España en libre prestación de servicios, están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que su clientela pueda presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
  • Los departamentos y servicios de atención a la clientela de las entidades aseguradoras atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de sus personas agentes de seguros y operadoras de banca-seguros.
  • Las personas corredoras de seguros, las sociedades de correduría de seguros y las personas mediadoras de seguros residentes o domiciliadas en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a una persona defensora de la clientela.

Puede consultar información sobre servicios de atención a la clientela

De acuerdo con el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, en el caso de que las personas usuarias presenten reclamaciones sobre servicios de pago en relación con sus derechos y obligaciones, las entidades deberán tratar todas las cuestiones planteadas a más tardar 15 días hábiles después de la recepción de la reclamación.

En virtud del Real Decreto-ley 19/2018, son servicios de pago: servicios que permiten ingreso de efectivo en una cuenta de pago y todas las operaciones de gestión de la misma; servicios que permiten la retirada de efectivo de una cuenta de pago y toda operación de gestión asociada; ejecución de operaciones de pago (incluida la transferencia de fondos, así cuando los mismos estén cubiertos por una línea de crédito abierta); emisión de instrumentos de pago o adquisición de operaciones de pago; envío de dinero; servicios de iniciación de pagos; y servicios de información sobre cuentas.

Procedimiento de presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones ante las entidades financieras.

Como requisito obligatorio antes de poder presentar la reclamación en la Administración correspondiente (Banco de España, de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores), es necesario presentar escrito ante los Departamentos y Servicios de atención a la clientela o Personas o Entidades defensoras de la clientela de la entidad financiera.

1. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.

La presentación de las quejas y reclamaciones se podrá efectuar personalmente o por medio de representación, en soporte papel o por medios telemáticos, informáticos o electrónicos. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

  • Nombre, apellidos y domicilio de la persona interesada y, en su caso, de la persona representante debidamente acreditada; DNI para las personas físicas y datos referidos a registro público para las personas jurídicas.
  • Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento.
  • Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma.
  • Pruebas documentales que obren en poder de la persona consumidora en que se fundamente la queja o la reclamación.

Para facilitar el procedimiento de reclamación ante la entidad financiera, podrá consultar:

2. Admisión a trámite.

Recibida la queja o reclamación por la entidad, si no ha sido resuelta a favor de la clientela por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, será remitida al departamento o servicio de atención a la clientela, remitiéndola ésta, si procede, y en su caso, a la persona o entidad defensora de la clientela.

La queja o reclamación se presentará una sola vez por la persona interesada, sin que pudiera exigirse su reiteración ante diferentes órganos de la entidad.

Se podrá solicitar, en su caso, subsanación de la documentación presentada, para que en plazo de 10 días naturales la persona reclamante proceda a subsanar. Si así no lo hiciera se procederá a archivar la reclamación o queja.

Solo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones:

  • Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables, incluido cuando no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
  • Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por la misma clientela en relación a los mismos hechos.
  • Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto a la persona interesada mediante decisión motivada, dándole un plazo de 10 días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando la persona interesada hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

3. Tramitación.

Los departamentos o servicios de atención a la clientela y las personas o entidades defensoras de la clientela podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba que consideren pertinentes para adoptar su decisión.

4. Allanamiento.

Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con la persona reclamante a satisfacción de ésta, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso de la persona interesada. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

5. Desistimiento.

Las personas interesadas podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con la persona interesada se refiere. No obstante, la entidad o persona defensora de la clientela podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

6. Finalización del procedimiento y notificación.

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de 2 meses (salvo lo establecido para los casos de quejas y reclamaciones en materia de servicios de pago en cuestiones relacionadas sobre derechos y obligaciones que serán respondidas en 15 días hábiles), a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona o entidad defensora de la clientela.

La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

Si la decisión se aparta de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La decisión será notificada a las personas interesadas en el plazo de 10 días naturales, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en su caso, según haya designado de forma expresa la persona reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

 

Gestión posterior de las reclamaciones ante los servicios administrativos de reclamaciones.

IMPORTANTE.

Antes de poder presentar la queja o reclamación ante los Servicios de Reclamaciones, en su caso, del Banco de España, de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o de la Comisión Nacional del Mercado de Valoresse deberá presentar la reclamación o queja ante los servicios de atención a la clientela o, en su caso, personas o entidades defensoras de la clientela de la entidad financiera.

Listado resumen de trámites en los diferentes servicios administrativos de reclamaciones.

Los siguientes trámites son para realizarlos en los oportunos servicios administrativos, no son válidos para la presentación de quejas, reclamaciones y consultas en las entidades financieras.

En el Banco de España:

- En la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones:

- En la Comisión Nacional del Mercado de Valores:

Cuestiones generales.

  • Tienen consideración de quejas las presentadas por las personas usuarias de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente observada en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja.
  • Se entiende por reclamaciones las presentadas por las personas usuarias de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas o usos financieros.
  • Tienen consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de las personas usuarias de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.

Podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o mediante representación, todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras:

También podrán presentar quejas y reclamaciones y formular consultas:

  • En su condición de personas usuarias de servicios financieros, las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de su clientela, partícipes o inversoras, tomadoras de seguros, aseguradas, beneficiarias, terceras perjudicadas o derechohabientes de cualquiera de ellas, así como las personas partícipes y beneficiarias de planes de pensiones.
  • Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de las personas usuarias de servicios financieros, siempre que tales intereses resultes afectados y aquellas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección.

Cualquier reclamación o queja podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los 3 servicios de reclamaciones (del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones), con independencia de su contenido. 

Presentación de quejas y reclamaciones.

La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar:

Se podrá realizar conforme al formulario desarrollado por los servicios de reclamaciones (la utilización por parte de las personas usuarias de los servicios financieros de los servicios de reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilización de otros sistemas de protección, en especial, de los dispuestos en la normativa arbitral y de consumo).

Las reclamaciones o quejas deberán contener:

  • Los datos identificativos de la persona reclamante, nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la reclamación o queja.
  • El motivo de la reclamación o queja que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquella no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso, podrán alegarse hechos distintos de los aducidos en la reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, defensor de la clientela o partícipe de la entidad contra la que se reclame, con excepción de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
  • Acreditar que ha transcurrido el oportuno plazo establecido desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona defensora de la clientela o partícipe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición. Los plazos, se pueden consultar en las oportunas páginas web de los organismos reguladores:
  1. Reclamaciones bancarias.
  2. Reclamaciones de seguros.
  3. Reclamaciones sobre inversiones.
  • Lugar, fecha y firma.
  • Junto a las reclamaciones o quejas se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas con motivo de la reclamación o queja, sin perjuicio de que el servicio de reclamaciones recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.

 

RECUERDE: para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, a la persona defensora de la clientela o partícipe de la entidad contra la que se reclame.

 

La persona interesada podrá presentar su queja o reclamación indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Comisión Nacional del Mercado de Valores, cuando la entidad financiera:

  • Deniegue la admisión de las quejas o reclamaciones.
  • Desestime total o parcialmente su petición.
  • O haya dejado transcurrir el oportuno plazo referido más arriba, desde la fecha de su presentación sin que haya sido resuelta.

Supuestos de inadmisión de quejas y reclamaciones.

Serán causas de inadmisión por falta de competencia por parte de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Comisión Nacional del Mercado de Valores:

  • Cuando se pretenda tramitar como reclamaciones o quejas reguladas en este procedimiento recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o aquéllos se encuentren pendientes de litigio ante estos órganos.
  • Cuando en la reclamación o queja se planteen controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente pueda ser realizada en vía judicial.
  • Cuando se planteen controversias sobre la cuantificación económica de los daños y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a las personas usuarias de los servicios financieros la actuación, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisión, o sobre cualquier otra valoración económica.
  • Cuando la reclamación o queja se fundamente en una controversia cuya resolución requiera necesariamente la valoración de personas expertas con conocimientos especializados en una materia técnica ajena a la normativa de transparencia y protección de la clientela o a las buenas prácticas y usos financieros.

Tampoco se admitirán las reclamaciones o quejas:

  • Cuando se advierta carencia de fundamento o inexistencia de pretensión por omitirse datos esenciales para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de las reclamaciones o quejas, o no se acredite que ha transcurrido el oportuno plazo referido más arriba, desde la fecha de presentación ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona o entidad defensora de la clientela o partícipe de la entidad contra la que se reclame sin que haya sido resuelta la reclamación o queja, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente su petición, salvo que tenga por objeto la demora o el incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, de la persona o entidad defensora de la clientela o partícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamación
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de las reclamaciones o quejas no se refieran a operaciones concretas o sean distintos de los aducidos ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona o entidad defensora de la cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.
  • Cuando se articulen como reclamaciones o quejas, las consultas sobre derechos en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio, sin perjuicio de que se acuerde su tramitación como tal consulta, de lo que se informará a la persona interesada.
  • Cuando se formulen reclamaciones o quejas que reiteren otras anteriores resueltas y que tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, respecto del mismo sujeto y en méritos de idéntico objeto.
  • Cuando se presenten ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, reclamaciones o quejas en relación con contratos de grandes riesgos, seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus personas trabajadoras o beneficiarias, que no se refieran a la condición de persona usuaria de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.
  • Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 6 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.

Cuando no sean admisibles a trámite las quejas o reclamaciones por alguna de las causas anteriores se pondrá de manifiesto a la persona interesada en informe motivado, dándole plazo de 10 días hábiles para alegar en su caso.

Tramitación de las quejas y reclamaciones.

Cuando se proceda a la apertura del expediente, en el plazo de 10 días hábiles se remitirá a la entidad financiera contra la que se dirija una copia de las reclamaciones y de los documentos aportados para que en el plazo de 15 días hábiles (10 días para las quejas) se presente por su parte las alegaciones y documentación oportuna.

La persona reclamante podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad financiera en al plazo de 15 días hábiles (10 días hábiles en el caso de las quejas).

Pasado el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o pasado el plazo establecido para que las personas interesadas muestren su posible disconformidad, se emitirá Informe que dará por terminado el expediente.

El expediente deberá concluir con un Informe en el plazo máximo de 4 meses (3 meses para las quejas, pero si la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, de la persona defensora de la clientela contra la que se reclame, deberá concluir con un Informe en un plazo máximo de 1 mes y medio), a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de reclamaciones competente:

  • El expediente concluye con un Informe que será motivado y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros.
  • El Informe final deberá pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las reclamaciones.
  • El Informe será notificado a las personas interesadas y a la entidad reclamada en el plazo de 10 días hábiles a contar desde su fecha de emisión (5 días para el caso de las quejas).
  • El Informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible.

Las personas interesadas podrán desistir de las reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con la persona interesada se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que el servicio de reclamaciones competente acuerde su prosecución por entender la existencia de un interés general en las cuestiones planteadas.

Tramitación de consultas.

Cualquier consulta podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Una vez presentada será remitida al servicio de reclamaciones competente para su tramitación. La presentación se podrá efectuar en papel o por medios electrónicos.

En las consultas se hará constar:

  • Nombre, apellidos o razón social y número de identificación de la persona o entidad a que se refiera la cuestión planteada, así como el domicilio a efectos de notificaciones.
  • Los antecedentes y las circunstancias concurrentes.
  • Las dudas que le suscite la normativa aplicable.
  • Los demás datos y elementos que puedan contribuir a la formación de opinión por parte del servicio de reclamaciones competente.
  • El lugar, fecha y firma de las partes.

El oportuno servicio de reclamaciones contestará a la cuestión planteada, precisando en sus conclusiones los derechos de la persona solicitante en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio.

El plazo máximo de contestación será de 1 mes desde la fecha de presentación de la consulta en el servicio de reclamaciones competente.

La contestación a la consulta tendrá carácter informativo, y no tendrá efectos vinculantes con relación a personas, actividades o supuestos contemplados en la propia consulta.

 

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