La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias recuerda que en caso de conflicto con una empresa se puede solicitar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía para poner en su conocimiento la disconformidad con la situación. Todas las empresas y profesionales que operen en Andalucía deben disponer de ellas y facilitarlas a la persona que las solicite de forma obligatoria, inmediata y gratuita, incluso aunque no haya llegado a consumir. En caso de que la empresa se niegue a facilitar la hoja, se podrá denunciar ante las fuerzas y cuerpos de seguridad.
La hoja de quejas y reclamaciones está formada por tres ejemplares autocopiativos en formato vertical y del mismo color. Cada ejemplar incluye en el anverso las instrucciones que se deben seguir para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación. A la hora de rellenar el formulario es importante hacerlo con claridad y concisión, lo que agilizará y simplificará el proceso de reclamación. Para ello, se deben cumplimentar correctamente los datos de la persona reclamante, de la empresa o profesional a quien se reclama, la descripción completa del hecho ocurrido (incluyendo fecha y lugar), así como lo que se pretende conseguir con la queja o reclamación.
La hoja se podrá rellenar fuera del establecimiento y entregar posteriormente. Deberá ser firmada por ambas partes (reclamante y reclamada), y sellada por parte de la empresa a efectos de acuse de recibo. La empresa se quedará con el “ejemplar para la parte reclamada” y la persona consumidora con los otros 2 ejemplares: “ejemplar para la Administración” y “ejemplar para la parte reclamante”. Si la empresa está adherida al sistema Hoj@ (Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones), se podrá presentar la reclamación por vía telemática utilizando el certificado electrónico.
Respuesta a la hoja de quejas y reclamaciones
A partir del momento de presentación de la hoja la empresa dispondrá de diez días hábiles para responder por escrito a la reclamación, ofreciendo una solución al conflicto o justificando que no lo haga. En caso de que no se alcance un acuerdo o si la empresa no responde en plazo (y nunca antes de que el mismo finalice) se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que mediarán con la empresa, ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán a la persona afectada sobre el mejor camino a seguir.
En este caso, la reclamación se deberá dirigir al Servicio Público de consumo de inferior ámbito territorial al domicilio de la persona reclamante (OMIC o Servicio de Consumo municipal), o en su defecto, al Servicio Provincial de Consumo que corresponda según el domicilio. Para ello, se deberá aportar el ejemplar correspondiente de la hoja, así como toda la documentación disponible que pueda servir como prueba para estudiar el caso, como la respuesta de la empresa si la hubiera, copias de la factura o justificante del pago realizado, copia del contrato, publicidad y folletos informativos, etc.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico (consumoresponde@juntadeandalucia.es); del perfil de Twitter (@consumoresponde); y el de Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.