Ante el apagón sufrido a nivel nacional el 28 de abril de 2025, materializado en un colapso total del sistema eléctrico y una interrupción masiva del suministro, la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía informa sobre cómo ejercer los derechos en materia de consumo.
Esta incidencia extraordinaria, posible caso de 'fuerza mayor', ha motivado la declaración de la emergencia de interés nacional en Andalucía, la Comunidad de Madrid, Castilla-La Mancha, Extremadura, Galicia, La Rioja, Región de Murcia y la Comunidad Valenciana, tal como se informa desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 en la ‘Guía para el ejercicio de derechos de consumo tras el apagón eléctrico del 28 de abril de 2025’.
El corte de suministro masivo ha afectado a diferentes ámbitos de consumo como el propio suministro eléctrico, el transporte ferroviario, el transporte aéreo o la celebración de eventos entre otros.
Ante la declaración de la emergencia de interés nacional, las personas consumidoras y usuarias de las comunidades autónomas tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables. Para ejercer sus derechos en materia de consumo, es recomendable guardar toda documentación que pueda acreditar la afectación por el corte de suministro, tales como facturas, tiques de compra o resguardos.
Como primera medida para preservar sus derechos, la ciudadanía, en caso de verse especialmente afectados por lo ocurrido, debe reclamar dejando constancia de ello a través de hojas de reclamaciones o de llamadas a los Servicios de Atención al Cliente.
TRANSPORTE AÉREO. Uno de los sectores más afectados por el apagón ha sido el transporte. En el transporte aéreo, si se ha sufrido una cancelación del vuelo contratado, existe el derecho a la información, asistencia, y reembolso o transporte alternativo. Consumo recuerda que el plazo para que la compañía aérea reembolse el importe a la persona consumidora es de siete días. Este derecho de reembolso del importe del billete prevalece sobre otras opciones que puede ofrecer la empresa, como un bono sustitutivo del importe, que la persona consumidora no está obligada a aceptar. También nos ampara el derecho a un transporte alternativo, que debe producirse lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables.
De no respetarse estos derechos por parte de la compañía, o si no se recibiera respuesta o la misma no satisficiera a la persona consumidora, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Además los pasajeros tienen derecho a la atención de manera que se les debe suministrar comida, bebida y alojamiento en caso de necesitarlo.
TRANSPORTE FERROVIARIO. Los viajes en tren también han sido afectados por el apagón. Las compañías ferroviarias deben informar a las personas viajeras de los retrasos y suspensiones de trenes a través de sus páginas web y canales de información disponibles.
Si se prevé un retraso en la llegada del tren de más de una hora (60 minutos) o la cancelación del trayecto, la persona viajera puede optar por: el reintegro íntegro del importe del billete o de la parte o partes del viaje no efectuadas, en un plazo de 30 días; o el transporte por una vía alternativa, en condiciones de transporte comparables, en la fecha que convenga a la persona afectada.
Si estuviéramos afectados por la interrupción del viaje debido al bloqueo del vehículo, la empresa ferroviaria tiene la obligación de disponer el transporte desde esa ubicación hasta la estación de partida, hasta un punto de salida alternativa, o hasta el destino final, siempre que sea posible. Si fuera imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos con la mayor brevedad posible.
TRANSPORTE EN AUTOBÚS. Si la persona viajera fuera afectada por la cancelación del viaje, la compañía debe ofrecerle una alternativa: o el reembolso del importe del billete o una alternativa similar de transporte. Este reembolso tiene que efectuarse en un plazo de 14 días.
TRANSPORTE MARÍTIMO. De igual manera, las compañías deben dar la posibilidad de elegir entre el reembolso del billete o un viaje alternativo similar. El reembolso deberá realizarse en un plazo de siete días.
CANCELACIÓN DE EVENTOS. Si el corte de suministro provocara la suspensión de un evento contratado, la persona consumidora tiene el derecho al reembolso del importe de los pagos realizados. Deberá solicitarse al proveedor de servicios a través del que se realizó la compra.
PROVISIÓN DE SUMINISTROS. Si el apagón provocase la imposibilidad de prestar determinados servicios, en este escenario de posible caso de fuerza mayor, las partes del contrato quedan exoneradas de su cumplimiento, es decir, que debe devolverse a la persona consumidora o usuaria el importe de los suministros no entregados. En los servicios de telecomunicaciones, la entidad operadora debe compensar automáticamente a la persona abonada devolviéndole las cuotas no vinculadas al tráfico o consumo de datos, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción del servicio.
COMERCIO ELECTRÓNICO. Desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, se recuerda que, al haberse declarado la emergencia de interés nacional, se prohíbe la subida de precios personalizados en los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento donde se produzca esa personalización del precio (por ejemplo, los servicios de hospedaje). Es decir, la personalización del precio no podrá suponer un incremento del precio final de venta derivada de un incremento de la demanda como consecuencia de esta emergencia.
Si se adquiriera un producto en el comercio electrónico, el plazo de entrega no puede exceder de los 30 días desde la celebración del contrato de compra, siempre que no se hayan acordado otros plazos. Si la situación de emergencia impidiera cumplir el plazo, la persona consumidora tiene la posibilidad de conceder un plazo adicional al comerciante. Si se incumpliera este nuevo plazo acordado, la persona consumidora tiene derecho a resolver el contrato y al reembolso de todas las cantidades pagadas con la mayor brevedad posible.
INDEMNIZACIONES POR LOS DAÑOS POR EL APAGÓN. Aún se desconocen las causas efectivas del apagón. Por ello, se recomienda a las personas consumidoras que consulten las pólizas de seguros contratadas (del hogar, de la comunidad de propietarios, etc.), para conocer los derechos establecidos en supuestos de fuerza mayor o por interrupción del suministro eléctrico, como pueden ser posibles compensaciones por pérdida de alimentos o por daños en aparatos eléctricos.
Si la póliza cubriera los daños, la persona consumidora debe comunicarlo a la entidad aseguradora dentro de un plazo de 7 días naturales desde que se haya tenido conocimiento del daño (la póliza podría establecer un plazo superior). Se recomienda informar del siniestro por algún medio donde se deje constancia del mismo, como el servicio de atención a la clientela.
Las compañías de suministros (luz, agua, teléfono, internet) deben descontar en la próxima factura el tiempo en el que la persona usuaria ha estado sin disfrutar del servicio. Se recomienda revisar las facturas. De no aplicarse este descuento, debemos reclamar.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.