La Dirección General de Consumo, perteneciente a la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía, ha hecho balance de las actuaciones realizadas en el sector de las entidades financieras y banca en los últimos cinco años, periodo en el que se han registrado 4.241 reclamaciones y denuncias presentadas por personas consumidoras y usuarias, la mayor parte relacionadas con las cuentas corrientes y otros servicios bancarios, traduciéndose en sanciones de la Administración por valor de más de 22 millones de euros por diferentes irregularidades.
El sector de entidades financieras y banca ha sido objeto de la inspección de Consumo en el citado periodo –comprendido entre enero de 2019 y febrero de 2024–, con 448 actuaciones, motivadas por las reclamaciones y denuncias presentadas, y como consecuencia de actuaciones de oficio previstas en campañas de inspección. De esas inspecciones, 232 (52% del total) resultaron con irregularidades.
Con motivo de dichas irregularidades, desde Consumo se resolvieron 275 procedimientos sancionadores en el ámbito bancario y financiero, lo que supone una media de 55 expedientes cada año. El importe total de estas sanciones ha sido de 22.023.498 euros, de lo que resulta un importe medio de sanción de 80.085 euros.
Las infracciones más habituales que han sido sancionadas en estos procedimientos sancionadores han estado relacionadas con: introducir cláusulas abusivas en los contratos; realizar prácticas comerciales desleales; cobrar precios superiores a los anunciados; el incumplimiento de las obligaciones de información; el incumplimiento de las condiciones de prestación del servicio; el incumplimiento de información en cartelería o folletos publicitarios; no responder en plazo a la hoja de reclamaciones; no disponer de libro de hojas de reclamaciones; suministrar libro de hojas de reclamaciones no oficiales; y no atender en tiempo o forma los requerimientos formulados por la administración.
Desde la Dirección General de Consumo se incide en la inspección de este sector a través de las campañas de inspección sobre el sector de entidades financieras y banca y a través de las denuncias de personas consumidoras que generan igualmente actuaciones de control a los bancos.
Ha destacado la campaña para comprobar la existencia de cláusulas abusivas en los contratos de préstamos y créditos hipotecarios para la adquisición de vivienda y el control desarrollado sobre préstamos al consumo en 2019. Como consecuencia de las actuaciones de vigilancia realizadas, se resolvieron 38 procedimientos sancionadores por casi 17,5 millones de euros.
Hay que resaltar también la campaña desarrollada en 2022, de inspección de entidades bancarias. En dicha campaña, se analizaron las condiciones generales de contratación de contratos de cuenta corriente y de ahorro y de tarjetas de crédito y débito, habiéndose resuelto 5 procedimientos sancionadores, con una sanción de casi 3,9 millones de euros.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es, y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.